تخطيط تدفق القيمة: المفهوم وكيفية الاستخدام والإيجابيات والسلبيات والأهداف

تُشجع عمليات تدفقات القيمة النموذجية للإنشاء والتسليم والدعم (Model Value Streams for Creation, Delivery & Support) على التفكير الشامل في العمليات وتعزز فهمًا أفضل لتدفق القيمة في المؤسسة، مما يساعد على تحسين الكفاءة وتقليل الهدر. فما هو مفهوم مخطط تدفق القيمة؟ 

ما معنى مخطط تدفق القيمة (Value Stream)؟

مخطط تدفق القيمة Value Streams هو أداة تُستخدم في إطار تطبيق أساليب إدارة الجودة التقنية وتحسين العمليات، مثل Lean أو تقنيات الإنتاج. ويتم استخدامه لتحليل وتصوير التدفق الحالي للمعالجات والمعلومات في منظمة أو نظام من أجل تحسين فعالية العمليات وتقليل الفاقد.

تخطيط تدفق القيمة Value Stream Mapping

تخطيط تدفق القيمة (Value Stream Mapping) هو عملية رسم توضيحي تستخدم لتصوير وتحليل التدفق الحالي للمعلومات والمواد في منظمة أو عملية معينة. ويُستخدم هذا التخطيط لتحسين العمليات وتحقيق التحسين المستمر.

كيفية استخدام مخطط تدفق القيمة

مخطط تدفق القيمة يساعد المنظمات على فهم عملياتها بشكل أفضل وتحسينها بشكل فعّال، مما يسهم في تحقيق أهداف الجودة والكفاءة، إليك كيفية تنفيذ تخطيط تدفق القيمة (Designing a Service Value Stream) كما يلي:

1. تحديد هدف التحليل

قبل بدء عملية التخطيط، يجب على الفريق تحديد هدف محدد للتحليل، مثل تحسين كفاءة العمليات أو تقليل الفواقد.

2. تحديد العمليات المستهدفة

اختيار العمليات أو التدفقات التي سيتم رسمها. يمكن أن تكون هذه العمليات ذات صلة بمنتج معين أو خدمة.

3. تجميع الفريق

تجميع فريق متنوع من مختلف الأقسام والمستويات الوظيفية في المنظمة. يشمل ذلك الأشخاص الذين يعملون في العمليات المستهدفة.

4. رسم الخريطة الحالية

رسم الخريطة الحالية للتدفق الكلي للعمليات. يشمل ذلك جميع الخطوات والعمليات المرتبطة بإنتاج المنتج أو تقديم الخدمة.

5. تحديد القيمة المضافة والفواقد

تحديد الخطوات التي تضيف قيمة فعلية للعملية والتي لا تضيف قيمة (الفواقد). يهدف ذلك إلى تحديد المجالات التي يمكن تحسينها.

6. تحليل وتحديد الفرص للتحسين

تحليل الخريطة لتحديد الفرص التي يمكن استغلالها لتحسين العمليات. يشمل ذلك التركيز على تقليل الهدر وتحسين كفاءة العمليات.

7. تطوير الخريطة المستقبلية

رسم خريطة مستقبلية توضح كيفية تحسين التدفق وتحسين العمليات. يتم تضمين التغييرات المقترحة والتحسينات.

8. تطبيق التحسين

بناءً على الخريطة المستقبلية، يتم تطبيق التغييرات والتحسينات في العمليات.

9. رصد وتقييم

رصد أداء العمليات بعد تطبيق التحسينات وتقييم النتائج لضمان تحقيق الأهداف المحددة.

تصميم تدفق قيمة الخدمة (Designing a Service Value Stream)

يتضمن تصميم تدفق قيمة الخدمة رسم سلسلة من الخطوات والأنشطة التي تساهم في توصيل القيمة إلى العميل. فيما يلي الخطوات الأساسية لتصميم تدفق قيمة الخدمة:

1. تعريف الخدمة

توضيح الخدمة التي ستكون محور تدفق القيمة بوضوح. فهم النتائج أو الفوائد المحددة التي تهدف الخدمة إلى تقديمها للعميل.

2. تحديد أصحاب المصلحة

تحديد وإشراك جميع أصحاب المصلحة المعنيين، بما في ذلك العملاء والفرق الداخلية وأي شركاء أو موردين خارجيين. يعد فهم احتياجات وتوقعات جميع أصحاب المصلحة أمرًا بالغ الأهمية لتصميم تدفق القيمة الذي يلبي متطلبات الجميع.

3. خريطة الحالة الحالية

قم بإنشاء تمثيل مرئي للحالة الحالية لتدفق قيمة الخدمة. يتضمن ذلك تخطيط كل خطوة في العملية، بدءًا من بدء طلب الخدمة وحتى اكتماله وتسليمه إلى العميل.

4. تحليل وتحديد النفايات

قم بتحليل خريطة الحالة الحالية لتحديد أي أوجه قصور أو اختناقات أو مناطق هدر في العملية. وقد يشمل ذلك عمليات التسليم غير الضرورية أو التأخير أو الأنشطة الزائدة عن الحاجة. الهدف هو تبسيط العملية والقضاء على النفايات.

5. تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية التي سيتم استخدامها لقياس نجاح تدفق قيمة الخدمة. يجب أن تتوافق مؤشرات الأداء الرئيسية هذه مع الأهداف والغايات العامة للخدمة وقد تتضمن مقاييس تتعلق بالوقت والتكلفة والجودة ورضا العملاء.

6. تصميم الحالة المستقبلية

استنادًا إلى تحليل الحالة الحالية، قم بتصميم حالة مستقبلية لتدفق قيمة الخدمة. يتضمن ذلك إعادة تصور العملية لتكون أكثر كفاءة وفعالية ومتوافقة مع أهداف العملاء والعمل. فكر في دمج الأتمتة والأدوات الرقمية حيثما أمكن ذلك.

7. تنفيذ التغييرات

بمجرد تصميم الحالة المستقبلية، قم بتنفيذ التغييرات اللازمة على تدفق قيمة الخدمة. وقد يشمل ذلك تحديث العمليات، أو توفير التدريب للموظفين، أو تنفيذ تقنيات جديدة. تأكد من أن جميع أصحاب المصلحة على علم واستعداد للتغييرات.

8. المراقبة والقياس

مراقبة وقياس أداء تدفق قيمة الخدمة المعاد تصميمه باستمرار. قارن النتائج بمؤشرات الأداء الرئيسية المحددة لتقييم نجاح التغييرات وتحديد المجالات التي تحتاج إلى مزيد من التحسين.

9. التكرار والتحسين

يعد تصميم تدفق قيمة الخدمة عملية متكررة. بناءً على المراقبة المستمرة والملاحظات، قم بإجراء تحسينات مستمرة على العملية. تشجيع ثقافة التحسين المستمر بين الفرق المشاركة.

10. التوثيق والتواصل

توثيق تدفق قيمة الخدمة المصممة، بما في ذلك خرائط الحالة الحالية والمستقبلية والعمليات الرئيسية ومقاييس الأداء. قم بتوصيل هذه المعلومات إلى جميع أصحاب المصلحة المعنيين لضمان الشفافية والتفاهم.

11. ملاحظات العملاء

التماس ودمج ملاحظات العملاء طوال عملية التصميم والتحسين. الهدف هو مواءمة تدفق قيمة الخدمة مع احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

12. النطاق والتوحيد

إذا كان تدفق قيمة الخدمة ناجحًا، ففكر في توسيع نطاق النهج وتوحيده للخدمات المماثلة أو عبر وحدات الأعمال المختلفة. وهذا يمكن أن يساهم في تحقيق الاتساق والكفاءة في جميع أنحاء المنظمة.

صورة من المواد التعليمية المقدمة في بكه فيما يتعلق بدورات ITIL وتكنولوجيا المعلومات.

إيجابيات مخطط تدفق القيمة

يمثل تطبيق مخطط تدفق القيمة جزءًا مهمًا من عمليات التحسين المستمر وإدارة الجودة في المؤسسات، ويسهم في بناء ثقافة تركز على تحسين القيمة المقدمة للعملاء وتحسين كفاءة العمليات. ومن أهم الفوائد الرئيسية لمخطط تدفق القيمة:

1. تحسين رؤية العمليات

يوفر مخطط تدفق القيمة رؤية شاملة لتدفق العمليات والعلاقات بين العمليات المختلفة، مما يساعد في فهم أفضل للعمليات ككل.

2. تحديد الفواقد وتقليل الهدر

يساعد في تحديد الخطوات التي لا تضيف قيمة حقيقية والتي يمكن تحسينها أو إزالتها، مما يؤدي إلى تقليل الفواقد والهدر.

3. تحسين كفاءة العمليات

يسمح بتحسين كفاءة العمليات من خلال تحديد وإزالة العقبات والتحسينات الممكنة.

4. تحديد الفرص للتحسين

يساعد في تحديد الفرص المحتملة لتحسين العمليات، سواءً كان ذلك عبر تبسيط العمليات أو استخدام تكنولوجيا جديدة.

5. تحسين رضا العميل

من خلال تركيز المخطط على قيمة العميل، يمكن تحسين تجربة العميل ورضاه.

6. تحسين الشفافية

يساعد في تعزيز الشفافية داخل المنظمة حيث يمكن للموظفين والفرق فهم تدفق القيمة بشكل أفضل.

7. تسريع الابتكار

يمكن تسريع عمليات التصميم والتطوير من خلال فهم أفضل للعمليات وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.

8. تحسين التواصل

يسهم في تعزيز التواصل بين الفرق المختلفة داخل المنظمة، مما يقوي التفاهم المشترك للعمليات والأهداف.

9. تحسين الأداء المؤسسي

يعزز مخطط تدفق القيمة الأداء المؤسسي من خلال تحسين كفاءة العمليات وتحقيق الأهداف بكفاءة أكبر.

سلبيات مخطط تدفق القيمة

بالرغم من فوائد مخطط تدفق القيمة، إلا أنه يمكن أن يواجه بعض التحديات والسلبيات، ومنها:

1. زمن وجهد التنفيذ

قد يتطلب إعداد مخطط تدفق القيمة الزمن والجهد، خاصةً إذا كان يتعين جمع فريق متنوع من أعضاء المنظمة.

2. تعقيد العمليات

في بعض الحالات، يمكن أن يكون تحليل ورسم التدفقات بشكل مفصل معقدًا ويتطلب فهمًا عميقًا للعمليات.

3. تحديد القيمة المضافة

تحديد القيمة المضافة قد يكون أمرًا صعبًا في بعض الحالات، وقد يختلف التقدير من شخص لآخر.

4. تحديات التنفيذ

قد يواجه الفريق تحديات في تنفيذ التحسينات المقترحة، خاصةً إذا كانت تتطلب تغييرات جذرية في العمليات.

5. تحديات شمول جميع العمليات

قد تظهر صعوبات في تمثيل جميع العمليات والتدفقات بشكل كامل، خاصةً في المؤسسات الكبيرة والمعقدة.

6. تغيير المقاومة

قد يواجه مخطط تدفق القيمة مقاومة من بعض أفراد المنظمة الذين قد لا يكونون مستعدين لتغيير عملياتهم التقليدية.

7. تقييم النتائج

قد يكون تحديًا قياس نجاح التحسينات المقترحة وتحديد ما إذا كانت قد حققت الأهداف المحددة.

8. تحسين مستمر

يتطلب الحفاظ على التحسين المستمر جهدًا مستمرًا ورصدًا، وهذا قد يكون تحديًا في بعض الحالات.

أهداف مخطط تدفق القيمة

مخطط تدفق القيمة يهدف إلى تحليل وتحسين العمليات في المنظمة من أجل تحقيق الكفاءة وتلبية احتياجات العملاء. إليك بعض الأهداف الرئيسية لمخطط تدفق القيمة:

1. فهم شامل لكيفية تدفق العمليات في المنظمة.
2. تحديد الخطوات والعمليات التي تضيف قيمة فعلية للعملية والعملاء.
3. تحديد الخطوات التي لا تضيف قيمة حقيقية والتي يمكن تحسينها أو إزالتها، مما يقلل من الفواقد والهدر.
4. تحسين كفاءة العمليات من خلال تحديد وإزالة العقبات وتحسين العمليات.
5. تحسين تجربة العميل من خلال تلبية احتياجاته وتقديم قيمة فعّالة.
6. تحديد الفرص المحتملة لتحسين العمليات، سواءً كان ذلك عبر تبسيط العمليات أو استخدام تكنولوجيا جديدة.
7. تشجيع على ثقافة التحسين المستمر وتحقيق تطورات مستمرة في العمليات.
8. تعزيز الشفافية داخل المنظمة بحيث يمكن للموظفين فهم تدفق القيمة بشكل أفضل.
9. تسريع عمليات التصميم والتطوير من خلال فهم أفضل للعمليات وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.
10. تحسين الأداء العام للمنظمة من خلال تحسين كفاءة العمليات وتحقيق الأهداف المحددة.
11. توفير قاعدة بيانات قوية لدعم عمليات اتخاذ القرار وتحديد تحسينات قائمة على الحقائق.

تحديات مخطط تدفق القيمة

رغم فوائد مخطط تدفق القيمة، إلا أن هناك بعض التحديات التي قد يواجهها الفريق أثناء تنفيذ هذه العملية. لذا من الضروري التحلي بالمرونة والتفاعل مع هذه التحديات لضمان نجاح عملية مخطط تدفق القيمة وتحقيق الأهداف المرجوة. ومن التحديات المحتملة ما يلي:

1. صعوبة جمع البيانات

قد يكون من الصعب جمع البيانات اللازمة لتحليل تدفق القيمة، خاصةً إذا كانت هذه البيانات متاحة في أقسام مختلفة أو بصيغ مختلفة.

2. تعقيد العمليات

في بعض الحالات، يمكن أن تكون العمليات معقدة، وبالتالي قد يكون تحليلها ورسم تدفقاتها صعبًا.

3. مقاومة التغيير

قد تواجه المنظمة مقاومة من بعض أفرادها لتغيير العمليات التقليدية التي قد يكونون معتادين عليها.

4. تحديات التواصل

قد تظهر صعوبات في تحسين التواصل بين فروق العمل داخل المنظمة، وهو أمر أساسي لفهم تدفق القيمة.

5. صعوبة تحديد القيمة المضافة

تحديد القيمة المضافة بشكل دقيق قد يكون تحديًا، خاصةً عندما تكون العمليات معقدة.

6. تعقيدات التنفيذ

قد تواجه تحديات في تنفيذ التحسينات المقترحة، خاصةً إذا كانت تتطلب تغييرات جذرية في العمليات.

7. ضياع الوقت

يمكن أن تتطلب عملية مخطط تدفق القيمة وقتًا طويلاً للتحليل وتنفيذ التحسينات، مما قد يؤدي إلى ضياع الوقت.

8. تحليل البيانات المعقد

تحليل البيانات المعقدة يمكن أن يكون تحديًا، خاصةً إذا كانت هناك أنظمة معلومات معقدة.

9. الحاجة إلى التعلم المستمر

فهم تدفق القيمة يتطلب تعلمًا مستمرًا وقدرة على التكيف مع التغييرات في العمليات.

10. تحليل العمليات عبر الأقسام

في بعض الحالات، يكون من الصعب تحليل تدفق العمليات عبر الأقسام المختلفة في المنظمة.

صورة من المواد التعليمية المقدمة في بكه فيما يتعلق بدورات ITIL وتكنولوجيا المعلومات.

المقاييس الأساسية عند تحليل تدفقات القيمة (Key Metrics When Analyzing Value Streams)

يتضمن تحليل تدفقات القيمة تقييم المقاييس الرئيسية المختلفة لفهم الكفاءة والفعالية والأداء العام للعمليات. وقد يختلف اختيار المقاييس اعتمادًا على طبيعة تدفق القيمة وأهداف المنظمة. فيما يلي بعض المقاييس الأساسية المستخدمة بشكل شائع عند تحليل تدفقات القيمة:

1. مهلة (Lead Time)

المهلة الزمنية هي إجمالي الوقت الذي تستغرقه وحدة العمل أو المنتج للتحرك عبر تدفق القيمة بالكامل، من البداية إلى التسليم. فهو يوفر نظرة ثاقبة للسرعة الشاملة للعملية.

2. دورة الزمن (Cycle Time)

وقت الدورة هو الوقت المستغرق لإكمال وحدة واحدة من العمل أو المنتج من لحظة بدء العمل حتى تسليمه إلى العميل. على عكس المهلة الزمنية، لا يشمل وقت الدورة وقت الانتظار.

3. العمل قيد التقدم (Work in Progress (WIP

يمثل العمل قيد التقدم عدد الوحدات أو المهام الجاري تنفيذها حاليًا ضمن تدفق القيمة. وتساعد إدارة الأعمال قيد التقدم على منع الاختناقات وتضمن التدفق السلس للعمل.

4. الإنتاجية (Throughput)

تقيس الإنتاجية معدل اكتمال وحدات العمل وتسليمها خلال إطار زمني محدد. فهو يوفر إشارة إلى حجم العمل الذي يمكن لتدفق القيمة التعامل معه.

5. وقت الانتظار (Wait Time)

يقيس وقت الانتظار الوقت الذي تقضيه وحدة العمل في قائمة الانتظار أو انتظار المرحلة التالية من العملية. ويساعد تقليل وقت الانتظار على تحسين المهلة الإجمالية.

صورة من المواد التعليمية المقدمة في بكه فيما يتعلق بدورات ITIL وتكنولوجيا المعلومات.

مجالات مخطط تدفق القيمة

مخطط تدفق القيمة يمكن تنفيذه واستخدامه في مختلف المجالات والصناعات لتحليل وتحسين العمليات. ومن المجالات التي يمكن تطبيق مخطط تدفق القيمة فيها:

1- مجال التصنيع

يمكن استخدام مخطط تدفق القيمة في التصنيع لفهم كيفية تدفق المواد والمنتجات من خط الإنتاج إلى التسليم النهائي.

2- الخدمات المالية

يمكن تطبيقه في مجال الخدمات المالية لتحليل عمليات المعالجة والتسوية وتحسين كفاءتها.

3- صناعة التكنولوجيا

في قطاع التكنولوجيا، يمكن استخدام مخطط تدفق القيمة لتحليل عمليات التطوير وتسليم المنتجات التكنولوجية.

4- الرعاية الصحية

يمكن تطبيقه في مجال الرعاية الصحية لفهم تدفق المرضى وتحسين العمليات الطبية والإدارية.

5- سلسلة التوريد

في سلسلة التوريد، يمكن استخدام مخطط تدفق القيمة لتحليل تدفق المواد والمنتجات من المورد إلى العميل.

6- التسويق والمبيعات

يمكن تطبيقه في مجالات التسويق والمبيعات لتحليل وتحسين عمليات التسويق وتقديم العروض.

7- الخدمات اللوجستية

يمكن استخدامه في تحليل وتحسين عمليات الخدمات اللوجستية مثل التخزين والتوزيع.

8- الخدمات الاستشارية

في مجال الخدمات الاستشارية، يمكن تطبيق مخطط تدفق القيمة لتحليل عمليات تقديم الخدمات الاستشارية وتحسينها.

اعتبارات تدفقات القيمة (Value Streams Considerations Cont)

هناك العديد من العوامل المهمة التي يجب وضعها في الاعتبار لضمان التنفيذ والتحسين بنجاح عند النظر في تدفقات القيمة، ومنها:

1. التركيز على العملاء

حافظ على التركيز القوي على قيمة العميل. وفهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم، ومواءمة تدفق القيمة لتقديم حلول تلبي تلك التوقعات أو تتجاوزها.

2. التعاون بين الوظائف

غالبًا ما تعبر تدفقات القيمة أقسامًا ووظائف متعددة. لذا من الضروري تشجيع التعاون والتواصل عبر هذه الحدود لضمان فهم شامل لتدفق القيمة بأكمله.

3. مقاييس الأداء

عن طريق استخدام المقاييس الأساسية عند تحليل تدفقات القيمة (Key Metrics When Analyzing Value Streams) والتي تتوافق مع أهداف تدفق القيمة. ويمكن أن يشمل ذلك المقاييس المتعلقة بالمهلة الزمنية ومدة الدورة والجودة ورضا العملاء.

4. تحسن مستمر

تعزيز ثقافة التحسين المستمر. لذلك قم بمراجعة وتحليل تدفق القيمة بانتظام لتحديد مجالات التحسين والتحسين. وتشجيع التعليقات من جميع أصحاب المصلحة المشاركين في تدفق القيمة.

5. التكامل التكنولوجي

الاستفادة من التكنولوجيا لتبسيط وتعزيز تدفق القيمة. ويمكن أن تساهم الأتمتة والأدوات الرقمية والأنظمة المتكاملة في تحقيق الكفاءة والفعالية.

6. إدارة المخاطر

تحديد وتخفيف المخاطر المحتملة المرتبطة بتدفق القيمة. ويتضمن ذلك معالجة الاختناقات والتبعيات والعوامل الخارجية التي قد تؤثر على تدفق القيمة.

7. إدارة التغيير

تنفيذ استراتيجيات فعالة لإدارة التغيير. مع تطور تدفقات القيمة، من الضروري إدارة عملية الانتقال بسلاسة والتأكد من حصول جميع أعضاء الفريق على المعلومات والتدريب المناسبين.

8. المرونة والقدرة على التكيف

تحتاج تدفقات القيمة إلى التكيف مع ظروف السوق المتغيرة، أو تفضيلات العملاء، أو العمليات الداخلية. لذا مهم  عند تصميم تدفق القيمة مراعاة المرونة لاستيعاب التعديلات المستقبلية.

9. ادارة مرئية

استخدم تقنيات الإدارة المرئية، مثل لوحات كانبان أو خرائط العمليات، لجعل تدفق القيمة شفافًا. وهذا يساعد جميع أصحاب المصلحة على فهم تدفق العمل وتحديد المجالات المحتملة للتحسين.

10. اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات

اتخاذ القرارات بناءً على البيانات والتحليلات. واستخدم البيانات لتحديد الأنماط والاتجاهات والمجالات التي يمكن فيها تحسين تدفق القيمة.

11. تشجيع الموظف على المشاركة

إشراك وتمكين الموظفين على جميع المستويات. لذا من الضروري أن يساهم الموظفون الذين يشاركون بنشاط في تدفق القيمة برؤى وأفكار قيمة للتحسين.

12. مقياس مناسب

ضع في اعتبارك حجم تدفق القيمة فيما يتعلق بالأهداف العامة للمنظمة. وتأكد من تصميم تدفق القيمة وتنفيذه على نطاق يتوافق مع قدرة المنظمة وأهدافها الإستراتيجية.

وأخيرًا، يمكننا القول أنه من خلال معالجة هذه الاعتبارات، يمكن للمؤسسات بناء والحفاظ على تدفقات قيمة فعالة تقدم قيمة مستمرة للعملاء وأصحاب المصلحة. وسيساهم التقييم والتعديل المنتظمان بناءً على الظروف المتغيرة في النجاح المستمر لإدارة تدفق القيمة.

تعلم حوكمة نظم المعلومات وإدارة الخدمات مع بكة

تُتيح لك شركة بكه العديد من دورات حوكمة نظم المعلومات وإدارة الخدمات التي تساعد في تحقيق الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة والتدريب على إدارة الخدمات بشكل فعّال لتلبية احتياجات المستخدمين وتحقيق قيمة أعلى. ومن الدورات المتوفرة على منصة بكة ما يلي:

1. مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات ITIL® 4 Foundation.
2. أساسيات حوكمة تقنية المعلومات COBIT® 5.
3. أساسيات التطوير والعمليات DevOps Fundamentals.
4. قيادة التطوير والعمليات DevOps.
5. متخصص ITIL: الاستدامة في التكنولوجيا الرقمية وتكنولوجيا المعلومات.