نظام إدارة الجودة: مكوناته وأنواعه وكيفية التطبيق وأهم الأدوات

بات نظام ادارة الجودة جزءًا أساسيًا من سياسة أي شركة تتطلع إلى احتلال مكانة متميزة في السوق، فمن خلاله تقدم الشركة خدماتها أو منتجاتها على أعلى مستوى من الجودة، وهو ما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء، واكتساب الشركة سُمعة طيبة، ومن ثم بلوغها المكانة التي تنشدها، فإذا كنت ترغب في معرفة ما هو نظام إدارة الجودة وأنواعه، وما هي أدوات وآلية تطبيقه؛ تابع معنا السطور التالية.

ما هو نظام الجودة؟

يُشار إلى نظام إدارة الجودة بـ  (QMS)، وهي اختصارًا لـ Quality Management System، وتعريفه بأنه مجموعة من العمليات والإجراءات التي تستخدمها المنظمات في مختلف الصناعات والقطاعات، لإنشاء وتقديم منتجاتها وخدماتها للعملاء بجودة عالية، لأنها من خلالها توجه عملها إلى الأهداف التي تسعى لتحقيقها، وتضمن جودة ما تقدمه.

والجدير بالذكر، أنه كلما كان نظام إدارة الجودة الخاص بالمنظمة قويًا وفعالًا؛ أصبحت بقية أعمال المنظمة أقوى وتُقدم بصورة أفضل.

مكونات نظام الجودة:

وهناك مجموعة من المكونات الرئيسية التي تشكل نظام إدارة الجودة الفعال وهي:

1- الوثائق

تشتمل وثائق نظام إدارة الجودة على دليل الجودة وإجراءات التشغيل القياسية، وتعليمات العمل وسياساته، وكلما تحكمت إدارة المنظمة في تلك المستندات؛ وجدت خط الأساس لنظام إدارة الجودة الخاص بها.

2- التدريب

يتضمن نظام إدارة الجودة مستندات تشتمل على سياسات وإجراءات الشركة، تُطرح على الموظفين لاختبارهم فيها، وهو برنامج التدريب الذي يضمن قيام كل موظف بعمله على النحو الأمثل.

3- إدارة الأحداث

المقصود بإدارة الأحداث هو تحديد نقاط الضعف والمشكلات التي تعاني منها المنظمة، ثم العمل على إصلاحها، هذه الإدارة ناتجة عن الاستجابة لحوادث مثل الشكاوى، وتنطوي على إجراءات تهدف إلى تصحيح المنتج لزيادة جودته.

4- إدارة الموردين

يولي نظام إدارة الجودة اهتمامًا كبيرًا بإدارة الموردين، نظرًا لزيادة اعتماد الشركات على التفاعلات معهم، وبالتالي فإن العمل مع سلسلة توريد فعالة أمرًا ضروريًا لزيادة جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركات.

اقرأ أيضًا: اتفاقية مستوى الخدمة SLA.

أنواع أنظمة إدارة الجودة:

أما عن انواع أنظمة الجودة فهي متعددة، وتختلف باختلاف مجال عمل كل شركة، وتتمثل تلك الأنواع فيما يلي:

1- النظم الموحدة

النظم الموحدة هي تتبع اللوائح المتفق عليها، وتعتمد على معايير جودة ثابتة، مثل الشهادات التي تصدرها المنظمة الدولية لتوحيد المقاييس والتي تدل على ملاءمة معاييرها، وهي شهادة ISO التي تُفرض على معظم الشركات مثل ISO 9001.

وفي قطاعات وصناعات معينة، قد يكون الحصول على شهادة ISO شرطًا قانونيًا أو تعاقديًا لا بد من تنفيذه.

تعرف على شهادات إدارة الجودة.

2- إدارة الجودة الإجمالية

يركز نظام إدارة الجودة الإجمالية على قياس العمليات لأنه من وسائل التحسين المستمر، وبالتالي يمكن القول أنه نظام عمل إداري يُستخدم لضمان رضا العملاء وولائهم على المدى البعيد.

اقرأ أيضًا: 

• منهجية كايزن في التحسين المستمر.
• فوائد إدارة الجودة.

3- التحسين المستمر للنوعية

وهو نظام يركز على التحسينات الإضافية التي تُجرى بشكل مستمر، كما يركز على الأفراد والفرق وأدوارهم في إنتاج المنتجات وتقديم الخدمات بجودة عالية.

4- ستة سيجما

من خلال نظام ستة سيجما، يمكن تحقيق أقصى قدر من الجودة عن طريق تحديد العمليات وقياسها وتحليلها وتحسينها والتحكم فيها، لأنها عبارة عن نهج يركز على البيانات المُحسنة للعملية.

أدوات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

تستعين مختلف المنظمات بمجموعة من الأدوات خلال تنفيذها نظام إدارة الجودة الشاملة، نظرًا لدورها في زيادة الكفاءة وتقليل الأخطاء وتحسين العمليات ومستوى رضا العملاء، وتتمثل تلك الأدوات فيما يلي:

1- مخطط التحكم

تستعين المنظمات بأداة مخطط التحكم لضمان جودة الخدمات أو المنتجات التي تقدمها، فمن خلالها يتم الوصول إلى خط متوسط الجودة ثم رسمه على الشكل البياني، وعن طريق البيانات تُضاف حدود علوية وسفلية إلى الشكل البياني، من أجل معرفة أنواع الاختلافات التي تحدث، ومن ثم يستطيع مديرين الجودة التعرف على العوامل المؤثرة على العملية بالإيجاب أو بالسلب.

وبالتالي فإن أداة مخطط التحكم تساعد على مراقبة جودة عمليات التسليم وتوقعات العملاء، وبالتالي يمكن التنبؤ بنتيجة عند كل تسليم.

2- مخطط عظم السمكة

يُسمى مخطط عظم السمكة أيضًا بمخطط السبب والنتيجة، والذي أُنشيء على يد البروفيسور الياباني كاورو إيشيكاوا، وهو عبارة عن رسم بياني شبيه بعظم السمكة، توضح من خلاله إحدى المشكلات ثم أسبابها المُحتملة، ونتائجها أو تأثيرها، وبالتالي فإن هذا المخطط يُعد وسيلة لحل المشكلات.

وعلى الجانب الأيمن من هذا المخطط توجد المشكلة الرئيسية المؤثرة على الجودة، أما على جانبه الأيسر فتوجد جميع الأسباب المُحتملة التي أدت إلى حدوث تلك المشكلة.

3- التقسيم الطبقي

من خلال أداة التقسيم الطبقي، يتم إنشاء مجموعات منفصلة تشتمل على العوامل المؤثرة على جودة التسليم، كما تُقسم البيانات التي جرى تجميعها لإنشاء ومراقبة مختلف العوامل التي تؤثر على الجودة.

ويمكن القول أن المنظمات تستعين بأداة التقسيم الطبقي بشكل أساسي بغرض تحليل البيانات من حيث ضمان الجودة.

4- مخطط باريتو

مخطط باريتو أو قاعدة 80-20 لإدارة الجودة، هو عبارة عن مزيج من رسم بياني خطي ورسم بياني شريطي، إذ تظهر النتيجة الكلية في الرسم البياني الخطي، بينما تظهر القيم في الرسم البياني الشريطي، وبالتالي تستطيع المنظمة التعرف على العوامل المؤدية إلى المشكلات التي تعاني منها من حيث الجودة، ومن ثم تعمل على اتخاذ إجراءات للحد منها.

ومخطط باريتو هو إحدى أدوات نظام إدارة الجودة التي تستعين بها المنظمة عندما ترى أن هناك عوامل كبرى أثرت على المشكلات التي تواجهها مع إدارة الجودة في أي عملية.

5- الرسم البياني

من خلال الرسم البياني تؤخذ عينة وتُقسم إلى عدة مجموعات، ثم يتم حساب تواتر البيانات، وبالتالي يمكن التوصل إلى آلية التحسين في العملية.

وفي الرسم البياني تتجلى المناطق منخفضة الأداء بتردد أقل، وهو ما يمكّن متخصصو إدارة الجودة من الوصول إلى الأسباب المؤدية للمشكلة، والعمل على حلها.

والجدير بالذكر أنه من خلال الرسم البياني يستطيع المتخصصون في الإدارة ومحللو الجودة تحليل مختلف المعلومات المتوفرة لديهم في مجموعات البيانات، وهو ما يعينهم على وضع ضوابط مُحسنة لجودة العمليات.

اقرأ أكثر عن تخصص إدارة الجودة في السعودية.

6- خرائط المراقبة

تستخدم المنظمات أداة خرائط المراقبة في البحث عن مشكلات محددة، وهو ما يسهل من اكتشاف الأخطاء خاصة التي تحدث في عملية ما بشكل متكرر.

أهم ما يميز أداة خرائط المراقبة أنه يسهل إنشائها وفهمها، ونظرًا لدورها في تسهيل عملية تحديد المشكلات؛ فهي تُستخدم كأداة أولية لأدوات أخرى في عناصر إدارة الجودة.

7- الرسم التخطيطي المبعثر

يُستخدم الرسم التخطيطي المبعثر في تحديد الأسباب المؤدية لظهور عيوب في جودة العملية أو المنتج، وبالتالي يستطيع المتخصصون في إدارة الجودة إنشاء عدة حلول لعلاج تلك الأسباب، ومن ثم تنفيذها.

كيفية تطبيق نظام إدارة الجودة

يمر تنفيذ نظام إدارة الجودة الشاملة بمجموعة من المراحل نوضحها فيما يلي:

1- مرحلة السياق

في مرحلة السياق يتم تحديد العوامل الخارجية والداخلية المؤثرة على عمل الشركة وأهدافها، إذ تنقسم سياقات الشركة إلى:

• السياق الداخلي: من أجل فهم السياق الداخلي للشركة، يجب الوضع في الاعتبار ثقافة جودة الشركة والقضايا المتعلقة بقيمها.
• السياق الخارجي: يتضمن السياق الخارجي للشركة عدة عوامل وهي: التغيرات الاقتصادية والقانونية والسياسية والتكنولوجية، الهيئات التنظيمية، السلوكيات الاجتماعية والثقافية، المنافسين والموردين والشركاء والعملاء.

2- مرحلة التخطيط

في مرحلة التخطيط، تحدد إدارة نظام الجودة توجيهات عالية الجودة، حتى تضمن فهم جميع موظفي وإدارات الشركة لتلك التوجيهات، مع ضرورة رصد ردود أفعال الموظفين.

وخلال هذه المرحلة، يتم تحديد ممارسات الجودة والموارد والمسؤوليات والأنشطة المتعلقة بالأعمال التجارية، وتحديد آلية تلبية متطلبات الجودة.

وفي مستوى آخر من مرحلة التخطيط، يتم تحديد الإجراءات التي تتخذها الشركة في سبيل تحقيق أهدافها المستقبلية.

وبعد ذلك، تقوم الإدارة برسم الخريطة لعملياتها لتحديد التفاعل بينها، مع تحديد المدخلات والمخرجات، وذلك من خلال توثيق جميع تدفقات للتأكد من اتباعها على النحو المُحدد.

ويتبع ذلك تحديد الموارد التي تتمثل في:

• الموظفين: إذ يتم تحديد مهام الموظفين، وبالتالي يستطيع كل موظف فهم نواتجه من حيث الجودة، وكيف يمكنه التعاون مع الموظفين الآخرين.
• الهياكل الأساسية والمواد: لتقديم المنتجات والخدمات، يلزم توفير الهياكل الأساسية والبيئة اللازمة لتشغيل عملياتها، إضافة إلى توفير الأجهزة والأدوات والمعدات والبرامج التي تحتاج إليها العمليات.
• وثائق نظام الجودة: تشتمل تلك الوثائق على جميع الأنشطة المؤثرة على جودة المنتجات والخدمات بصورة مباشرة أو غير مباشرة، ولذلك فهي دليلًا على إتمام العمليات.

3- مرحلة تنفيذ العمليات

في المرحلة الثالثة يتم تنفيذ الخطط الموضوعة لأنشطة التصنيع، ويتم التأكد من توافق المنتجات والمواد مع المتطلبات المحددة، وذلك بالاستعانة بنظام يرصد أداء العمليات والتفتيش وأنشطة الاختبار.

4- مرحلة التحقق

في هذه المرحلة يتم التخطيط لرصد أداء العملية ونوعية المنتج ومدى فاعلية نظام إدارة الجودة، وذلك لضمان التحسين المستمر، ويضمن هذا الرصد استمرار قدرة العمليات والضوابط على إنتاج منتجات مرغوبة.

وفي مرحلة التحقق لا بد من تحديد توقعات العملاء واحتياجاتهم من خلال رصد درجة رضاهم، عن طريق الاستعانة بالاستطلاعات والتعليقات والاجتماعات.

5- مرحلة تحديد العيوب واتخاذ إجراءات التحسين

تُعد هذه المرحلة من أهم مراحل تنفيذ نظام إدارة الجودة، ففيها يتم تحديد العيوب ومعالجتها، مع التركيز على أسبابها الرئيسية، واستخدام الدروس المستفادة، وتوقع المخاطر والتفاعل معها.

وحتى تأتي الأنشطة التي تطبقها المنظمة بثمارها؛ لا بد من اتخاذ إجراءات للتحسين، والتي تدفع النظام إلى الأفضل.

وتتيح منصة بكه الالتحاق بالدورات التدريبية المُعتمدة التي تقدمها في إدارة الجودة، لتعزيز المعارف والمهارات في هذا المجال.

استعرضنا من خلال هذا المقال تعريف نظام إدارة الجودة وأنواعه، والأدوات المُستخدمة في تطبيقه، وكيفية تنفيذه.

المصادر:

What is a quality management system?

What is a quality management system (QMS)?

7 Best Quality Management Tools For Process Improvement

How to Implement a QMS in 5 Steps