معايير الجودة: أهم المعايير وأهميتها وأمثلة عليها والمبادئ السبعة لإدارة الجودة

يقال أن المنتج أو الخدمة التي تخلو من أي نقصٍ أو عيبٍ أثناء عملية تصنيعها هي التي تحظى بمستوى عالٍ من الجودة، وهذا ما يقوم به أصحاب المؤسسة التجاريّة ليتسنّى لهم تلبية الاحتياجات الضمنيّة للمنتج أو الخدمة، والتي تضمن ولاء العملاء. ومن هنا نشأت ضرورة الالتزام ببعض المعايير المحدّدة التي تمكّن المؤسسات التجاريّة من تحقيق الاتّساق المطلوب في منتجاتهم.

وهذه المعايير عبارة عن بعضٍ من السّمات والمواصفات التي يعرضها المنتج أو الخدمة للحفاظ على ولاء العملاء الحاليين أو لجذب المزيد من العملاء المحتملين. وفي هذا المقال سنلقى الضّوء على أهم هذه المعايير التي عُرفت فيما بعد بمعايير الجودة.

ما هي معايير الجودة Quality Standards؟

تشير معايير الجودة Quality Standards إلى مجموعات محددة من المتطلبات والمواصفات التي تقوم في أساسها على مجموعة من المبادئ التوجيهيّة والنّظم التي وضعتها المؤسسات التجاريّة لضمان اتّساق العملية الإنتاجيّة للمنتج أو الخدمة المقدّمة.

وتنتشر هذه المعايير -في الغالب- في مجال الصّناعات التحويليّة، للمحافظة على رضا العملاء والحفاظ على مستوى الجودة المطلوب. في حين أنّها إن لم تستطع تطبيق معايير الجودة الخاصة بها، فقد ينتهي بها الأمر إلى فقد ولاء عملائها، بل إلى فقدان سمعتها الطيّبة كذلك بين منافسيها في السّوق.

أهمية معايير الجودة:

تعدُّ معايير الجودة من أهم الوسائل الذي تضمن التزام المؤسسات التجاريّة بالحدّ الأدنى من المواصفات المطلوبة في المنتج أو الخدمة حتّى تصبح جزءًا لا يمكن فصله من أيّ صناعة، بدءًا بصناعات الأغذية ومرورًا بالسّيارات حتّى فرضت قوانينها على الرعاية الصحيّة مؤخرًا.

وهنا يتّضح تأثير معايير الجودة على مختلف المجالات، والذي لن ينتهي عند هذه الصناعات فقط بل أنّه قد يمتد إلى ما لا نهاية. وعلى هذا يمكننا حصر الأسباب التي تجعل من هذه المعايير شيئًا رئيسيًا :

1. تساعد على خفض التّكاليف وتحسين العملية الإنتاجيّة باستمرار كذلك.
2. تزيد من رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة المقدّمة إذا كان ذا مستوى عالٍ من الجودة.
3. مراعاة الحدّ الأدنى من معايير الجودة قد تضمن استمرار وجود المنتج أو الخدمة في العملية الإنتاجيّة.
4. تحسّن من إنتاجيّة العمّال والحفاظ على سلامتهم أثناء العمل على المنتج أو الخدمة المقدّمة في الإطار المؤسسيّ.
5. استمرار التواصل الجيّد بين خطوات الإنتاج يزيد من تدفّق العمليات الإنتاجيّة، ويقلل من احتماليّة تكرار الأخطاء، ومن ثمّ حدوثها في وقتٍ لاحقٍ.

مثال على أهمية معايير الجودة:

إذا وجد أحد أصحاب المؤسسة التجاريّة بعض المشاكل مع سيارته المصنّعة حديثًا داخل شركته، ودعا إلى سحب المنتج، فهذه الخطوة بالتّأكيد قد تعرّضه لخسارة أسهم علامته التجاريّة على المدى الطويل.

في حين أنّه إذا قام باستثمار هذه المشاكل وحلّها عن طريق تطبيق معايير الجودة الخاصّة بشركات السّيارات، فإنّه سيتمكّن بلا شكٍ من تقليل الخسائر الضّخمة المعرَّض لها، بل وكسب شرائح جديدة من العملاء المُحتملين.

ومن ثمّ، يأخذنا هذا المثال إلى تعريفٍ أكثر إيضاحًا لمعايير الجودة الخاصّة بمجالٍ ما، بجانب العرض العام لتعريفها سابقًا.

مبدأ معايير الجودة:

والجودة لا تتعلّق فقط بربح المؤسسة التجاريّة وخسارتها أو بضرب مؤسسةٍ ما مُنافسة لها في السّوق. إنّما يتعلق ببعض الأمور الأساسيّة الأخرى، مثل: السّلامة، والوفاء بتوقّعات العملاء ومُتطلباتهم.

فإذا حققت المؤسسات التجاريّة المستوى المطلوب من الجودة استطاعت أن تجني أرباحًا بشكلٍ أفضل، وأن تقلّل من الخسائر كذلك، بينما أولئك الذين يتجاوزون الحدّ الأدنى من معايير الجودة والراغبون في التفوّق على منافسيهم يستطيعون بكل تأكيد زيادة قدرتهم على الرّبح والولاء للعملاء والمستهلكين.

وهنا تكمن الفائدة المرجوّة من معايير الجودة الشّاملة، والتي تمكّن أصحاب المشاريع الصغيرة من تطبيقها عن وعيٍ تام، ويتم ذلك من خلال دراسة بعض الدورات المُتخصصة في تحسين أدائهم للأعمال الإدارية والسير ضمن منهجية تضمن لهم زيادة الكفاءة والالتزام بمعايير الجودة، وهذا ما تتناوله دورات إدارة الجودة المعتمدة والمقدّمة من مؤسسة بكه للتعليم، غير أنّها توفّر ذلك المساق عن طريق الدراسة الذاتية أو أونلاين، فيمكنك الاختيار لما يناسبك.

وكان لظهور هذه المعايير أثرًا فعّالًا على الصعيد العالميّ؛ ومنها أصبحت معايير الجودة التي وضعتها المنظمة الدوليّة لتوحيد المقاييس أكثر المعايير قبولًا من تلك التي اعتمدتها أغلب المؤسسات التجاريّة عبر البلدان، ومن ثمّ صارت الأكثر قبولًا على النطاق العالميّ.

اقرأ أيضًا: أدوات إدارة الجودة.

معايير الجودة العالمية:

ولتغطي معايير الجودة نطاقًا ضخمًا من الأنشطة، اتّفق الخبراء على صيغةٍ أفضل من هذه المعايير لتوحيد المقاييس فيما يُسمّى بمعايير المنظمة الدّولية لتوحيد المقاييس International Organization for Standardization (ISO).

وهذه المعايير (مثل: المعيار ISO 9001، والمعيار ISO 14001، والمعيار ISO 27001) عادة ما تستخدم كإطار للأعمال التجارية. ومن شأن هذه المعايير والمُتطلبات المحدّدة أن تيسّر على المؤسسات التجاريّة الوفاء بما يعتبره عملاؤها "منتج أو خدمة ذات مستوى عالٍ من الجودة"، وأن تحسّن كذلك من الرؤية العامة لما ينبغي أن تعمل المؤسسة من أجله.

تضع المؤسسات التجاريّة قائمة من معايير الجودة المستخدمة على أوسع نطاقٍ لتشمل مجالات عديدة، مثل: الصناعات التحويليّة، والرعاية الصحيّة، والأغذية، وصناعات السّيارات؛ ومن أمثلة هذه المعايير:

1- معيار ISO 9000 و9001:

وتعتبر المنظمة الدوليّة لتوحيد المقاييس (ISO) المعيار ISO 9000 هو مجموعة من المعايير المُستخدمة في مجال إدارة الجودة، وتضعها لمراقبة المؤسسات التجاريّة حتى تتمكّن من امتثالها لمعايير الصّناعة ومُتطلباتها التنظيميّة. ويتمثل المعيار ISO 9001 تحت المعيار ISO 9000 ليحدّد المُتطلبات التفصيليّة اللازمة لمعايير الصّناعة.

2- معيار GMP و GLP:

ويعدّ معيار الـ GMP (Good Manufacturing Practices) ومعيار الـ GLP (Good Laboratory Practice) من معايير الجودة المميّزة. فيشير معيار الـ GMP إلى نظام العمليات والوثائق الذي يضمن إطلاق المنتج أو الخدمة بشكلٍ متسق مع معايير الجودة العالميّة، سواء كان ذلك خلال عملية الإنتاج أو أثناء خطوات مراقبة الجودة.

أمّا الجانب الآخر؛ يشير معيار الـ GLP إلى مجموعة المبادئ التي تضمن إجراء الدّراسات المعمليّة من أجل التّأكد من اتّباع المنتج أو الخدمة لمعايير الجودة المطلوبة، وكذلك سلامة البيانات القائم عليها اختبار سلامة المنتج أو الخدمة المقدّمة.

3- معيار FDA:

ويدعم معيار الـ FDA) Food and Drug Administration) كلًّا من المعيارين GLP و GMP. ويقال أن معيار الـ FDA يتناول وضع الأنظمة الخاصّة بممارسات التّصنيع، بما في ذلك ممارسات النّظافة الشخصيّة، والمبادئ التوجيهيّة لصيانة المرافق، والعمليات الصحيّة، وضوابط العملية الإنتاجيّة أثناء تصنيع الأغذية.

4- معيار IATF 16949:

ويستخدم هذا المعيار IATF 16949 (International Automotive Task Force (IATF) 16949) خصيصًا في صناعة السّيارات، بالإضافة إلى استخدامه في مساعدة المؤسسات على الحفاظ على جودة خدمات السّيارات والأجزاء المجمّعة، ويضمن كذلك استمرار عمليات التّحسين التي يجريها المصنّعين أثناء العملية الإنتاجيّة للحدّ من العيوب وبالتالي تقليل الخسائر فيما بعد.

5- معيار IAQG 9100:

ويهتم هذا المعيار International Aerospace Quality Group (IAQG) 9100 بمجموعة من المتطلبات المتعلّقة بمؤسسات الطّيران والفضاء والدّفاع في صناعة الفضاء الجويّ ويمكن تطبيق هذا المعيار على مدار خطوات العملية الإنتاجيّة لتحقيق المستوى المطلوب من الجودة والكفاءة بشكلٍ أمثل.

المبادئ السبعة لإدارة الجودة الشاملة:

وتترسّخ معايير ضمان الجودة على بعض المبادئ لإدارة الجودة الشّاملة أيضًا، وذلك للمساعدة في وضع معيارٍ أكثر ملاءمة لإدارة الجودة استنادًا إلى تخصص المؤسسات التجاريّة الذي يشمل أعمالها وصناعاتها. 

ولكن ما فائدة معايير الجودة الشّاملة إذا لم تكن المؤسسة التجاريّة واضحة في كيفية تطبيقها على المنتج أو الخدمة التي تقدّمها؟ وهنا يتّضح أنّ المقصود بمعايير الجودة أن تكون بمثابة الإطار الذي تؤدي فيه نظم إدارة الجودة دورها.

والمبادئ السبعة التي تقوم عليها معايير الجودة هي كالتالي: 

1. الاهتمام بمتطلبات العملاء Customer focus

وهو الهدف الرئيسيّ الذي تسعى إليه المؤسسات التجاريّة في تطبيقها لمعايير الجودة، وبناءً على توقعاتهم تتم تلبية احتياجاتهم من قَبل أصحاب هذه المؤسسات بوضع معايير للجودة تتماشى معها.

2. مبادئ القيادة Leadership

يرتبط تطبيق معايير الجودة بتنفيذ مبادئ القيادة على نطاق المؤسسة التجاريّة؛ وذلك لتعزيز ثقافة التّعاون بين الأفراد على اختلاف وظائفهم.

3. مشاركة العمّال Engagement of People

ويعدّ هذا الأمر أساسيًا لتقديم قيمة أفضل للإطار المؤسسيّ، غير أنّه يساعد على توثيق الروابط بين المديرين والعمّال في المؤسسة التجاريّة.

4. معالجة المشاريع Process Approach

وتشير إلى الطرق التي يمكن من خلالها معالجة المشروعات والعمليات التجاريّة كجزء لا يتجزأ من نظام شامل يعمل لدفع جميع الجهود نحو استدامة الأعمال التجاريّة.

5. سياسة التّحسين Improvement

ويحدث هذا من خلال العمل على تشجيع الابتكار الاستباقيّ ودعم المبادرات النّاجحة.

6. بناء القرارات على الأدلة Evidence-based Decision-making

وهذا المبدأ يمكّن أصحاب المؤسسة التجاريّة من تقدير أهمية البيانات والتّحليل وكيفية وضعهما في تطبيقات عمليّة للحفاظ على معايير الجودة.

7. إدارة العلاقات Relationship Management:

ويمكن من خلالها النظر لمجمل الإمدادات، ومن ثمّ تأثيرها على العمليات التجاريّة وأصحاب المؤسسة.

وعلى هذا، قد يكون مفهوم "معايير الجودة" غامضًا للبعض في بادئ الأمر؛ لأن ما قد يراه المرء شيئًا يمكن أن يتميز فيه قد لا يراه شخص آخر، فهذا أمر طبيعيّ. لكن تظلّ الحاجة إلى معرفة معايير الجودة الشّاملة وتطبيقها أمرين لا غنى عنهما.

وتطرح العديد من المواقع بعض الدورات الشّاملة لطرح المفاهيم الأساسية لنظام إدارة الجودة وفهمها فهمًا كاملًا، وإليك هنا أحد الدورات المعتمدة في تدقيق أنظمة إدارة الجودة والمقدّمة من مؤسسة بكه للتعليم كبرنامج تدريبي شامل.

توجد العديد من الدورات المعتمدة في إدارة الجودة وهي دورات معتمدة في إدارة الجودة من جهات الإعتماد للشهادات المهنية في إدارة الجودة، مثل:

• دورة لين 6 سيجما 
• دورة تدقيق أنظمة إدارة الجودة ISO 9001 - QMS
• دورة نظم الإدارة البيئية ISO14001 - EMS
• دورة نظام إدارة استمرارية الأعمال ISO 22301 - BCMS
•  نظام إدارة الصحة والسلامة المهنية ISO 45001 - OHSMS

وفي النّهاية يتضح أنّه على الرغم من تصدي بعض المؤسسات لمفاهيم معايير الجودة أو النظر إليها على أنّها نظام مٌعقد، سرعان ما يتغيّر هذا المنظور بقدرٍ قليلٍ من المعلومات والمساعدة وكذلك الفهم الواضح للسبب الذي يجعل هذه المعايير تعود بالنفع عليها، وعليها فيمكن للمؤسسات التجاريّة أن تتعلم كيف تعتمد معايير الجودة بدلًا من مقاومتها.