ما هي اتفاقية مستوى الخدمة SLA؟ - مع نموذج Word مجاني للتحميل!

ماهي اتفاقية مستوى الخدمة؟ تتطلب عملية الإدارة الناجحة أنظمة عالية الجودة لمعالجة جميع البيانات المالية والتنظيمية، فاليوم، تستخدم العديد من الشركات أساليب واتفاقيات جديدة لتعزيز عملها وضمان أن تكون عملية الإنتاج كما هو مخطط لها، وتتمثل إحدى أهم الطرق لتحقيق ذلك في تحديد اتفاقية مستوى الخدمة مع عملائهم والتي ستتعرف عليها بالتفصيل في هذا المقال وكل المعلومات المتعلقة بها! 

اتفاقية مستوى الخدمة SLA

كلمة SLA تشير إلى ما يُعرف بـ اتفاقية مستوى الخدمة وهي اختصار لمصطلح Service Level Agreement، وتشير إلى عقد مكتوب بين مُقدم خدمة داخلي وعميل خارجي يحدد بدقة الخدمات المطلوبة، ودرجة الخدمة المتوقعة، والمزود الذي سيقدم الخدمات، والمقاييس التي سيتم قياس هذه الخدمة من خلالها.

تعد اتفاقية مستوى الخدمة بشكل عام جزءًا من اتفاقية الاستعانة بمصادر خارجية أو اتفاقيات أخرى لتقديم الخدمات، ويجب على مقدمي الخدمات الانتباه إلى الاختلافات بين المخرجات الداخلية ونتائج العملاء، مما يساعد على تحديد توقعات الخدمة.

تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة عادةً تفاصيل عن الخدمات التي سيتم تقديمها وتوقعات الأداء والتوافر والجهوزية وأوقات الاستجابة وغيرها من المعايير القابلة للقياس والمهمة للعميل، قد تحدد أيضًا العواقب أو العقوبات إذا فشل مزود الخدمة في تلبية مستويات الخدمة المتفق عليها.

تاريخ اتفاقية مستوى الخدمة

نشأت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بفضل شركات خدمات الشبكة، ولكنها انتشرت الآن في مجموعة متنوعة من القطاعات، على سبيل المثال، تؤسس شركات تكنولوجيا المعلومات اتفاقية مستوى الخدمة مع عملائها الداخليين والتي يمكن تبريرها وتقييمها ومقارنتها بمتعاقدين خارجيين. 

تُستخدم اتفاقيات مستوى الخدمة بشكل شائع في صناعة تكنولوجيا المعلومات لخدمات مثل الاستضافة والحوسبة السحابية والبرمجيات كخدمة (SaaS)، كما أنها تُستخدم في صناعات أخرى، مثل الاتصالات السلكية واللاسلكية والنقل، حيث تكون مستويات الخدمة مهمة للعملاء.

ويعد مقدمو خدمات تكنولوجيا المعلومات ومقدمو الخدمات المُدارة، فضلاً عن الحوسبة السحابية ومقدمي خدمات الإنترنت، كأمثلة على القطاعات التي تستخدم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).   

أنواع اتفاقية مستوى الخدمة

هناك ثلاثة أنواع أساسية من اتفاقية مستوى الخدمة: 

1- اتفاقية مستوى خدمة العملاء

اتفاقية مستوى خدمة العملاء بين العميل ومقدم الخدمة، حيث يتم التوصل إلى إتفاق بشأن الخدمات التي سيتم تقديمها، بما في ذلك: 

1. تفاصيل الخدمة. 
2. معايير لكل مستوى من مستويات الخدمة. 
3. أحكام الخدمة.
4. إجراءات التصعيد.
5. مسؤوليات كل مستوى.
6. شروط الإلغاء.

2- اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية

تقع اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية بين مؤسسة وعملائها الداخليين أو قسمها أو موقعها، حيث تتضمن هذه الاتفاقية تقارير أسبوعية يتم إرسالها من قسم التسويق إلى قسم المبيعات للتأكد من أن الفِرق يمكنها تحقيق أهدافها. 

3- اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات 

اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات حيث يتم تقسيم الاتفاقية إلى مستويات مختلفة خاصة بسلسلة من العملاء الذين يستفيدون من الخدمة، ويتم وضع كل مستوى من مستويات الخدمة في طبقات SLA متعددة المستويات. 

أهمية اتفاقية مستوى الخدمة

تعد اتفاقية مستوى الخدمة SLA ضرورية لمقدمي الخدمة لتلبية توقعات العملاء وتحديد المخاطر والشروط المتعلقة بالأداء، يستفيد العملاء أيضًا من اتفاقية مستوى الخدمة لأنها تحدد خصائص أداء الخدمة، وهي واحدة من العقدين الأساسيين اللذين أبرمهما مقدمو الخدمة مع عملائهم. 

كما وتضفي اتفاقية مستوى الخدمة مزيدًا من الوضوح إلى الخدمات المقدمة والمعايير التي سيتم استخدامها لتقييم أدائها بين عقدي الخدمة، وينشئ العديد من المزودين اتفاقية رئيسية لتعيين الشروط العامة للتفاعل مع عملائهم.

كما تكمن أهمية اتفاقية مستوى الخدمة في:

• توضيح النتائج المترتبة على عدم الوفاء بالالتزامات المحددة في وثيقة الاتفاقية بين الطرفين والتي تتضمن العواقب.
• تحسين سمعة العلامة التجارية للشركات.
• تحسين أداء الموظفين وزيادة إنتاجيتهم.
• تكوين علاقات فعّالة وناجحة بين الأعمال التجارية ومقدمي الخدمات تحفز من الإنتاجية.
• تقديم تجربة أفضل للعملاء.
• تزويد أطراف الوثيقة بمعلومات موثوقة من الناحية القانونية.

أسباب تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة

تجد هنا أهم أربعة أسباب تجعلك تأخذ في عين الاعتبار في تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة في منظمتك:

1- تحديد إرشادات واضحة وقابلة للقياس 

تعد اتفاقية مستوى الخدمة أمرًا بالغ الأهمية حيث تضمن أن تكون أنت ومزود الخدمة على إطلاع على الأمور نفسها فيما يتعلق بالمعايير والخدمة، فبمجرد إنشاء اتفاقية مستوى خدمة، يمكنك أنت ومزودك العمل الاعتماد على الأهداف التي وضعتها. 

لذلك يعد إنشاء إرشادات واضحة وقابلة للقياس أمرًا مهمًا؛ لأنه يقلل من فرص فشل مزود الخدمة ويزوده بالأسباب في حال لم تكن النتائج مرضية. 

2- وضع توقعات واقعية لعملائك

عندما يكون العميل غير راضٍ عن جودة الخدمة التي تلقاها، فعادةً ما يكون ذلك بسبب عدم تلبية الشركة لتوقعاته فيما يتعلق بوقت إتخاذ القرار أو إيجاد الحلول، حيث يتم ذكر هذه التوقعات بوضوح في اتفاقيات مستوى الخدمة، لذلك لا يحتاج العميل للتساؤل عما إذا كان قد تم تلقي استفسار أم لا.

فمثلاً إذا كانت سياستك تنص على أنك ستقوم بالرد في غضون 24 ساعة، فإن العميل يدرك أن الأمر سيستغرق هذه المدة على الأقل.

لذلك، من المهم إعداد متعقب SLA أونلاين حتى تتمكن من معرفة وقت تلقي الرسالة والرد بشكل مناسب خلال الإطار الزمني المتفق عليه. 

3- يوفر آلية تعويض لالتزامات الخدمة التي لم يتم الوفاء بها 

إذا فشل مزود الخدمة الخاص بك في الوفاء بمسؤولياته، فقد يكون لذلك تداعيات خطيرة على سمعة شركتك ونتائجها النهائية، فإذا لم يتم الوصول إلى معايير الأداء، فإنه يجب عليك إضافة التبعيات وخطة النسخ الاحتياطي في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك.

وقد تفرض غرامات مالية من شأنها مساعدة شركتك إذا تعرضت لخسائر، وهذا ما سيساعدك في حماية شركتك في أوقات الأزمات. 

4- تقديم دعم بشكل مستمر 

يكون فريق الدعم أكثر اتساقًا إذا تم وضع معايير واضحة، فعندما يتصل أحد العملاء بخدمة الدعم الخاصة بك لأي سبب من الأسباب، يجب أن يكون هدفك هو أن يعرفوا بالضبط ما يمكن توقعه، حيث تلزم اتفاقية مستوى الخدمة المصاغة جيدًا فريقك بالحفاظ على الاتساق لتلبية متطلبات الاتفاقية. 

عناصر اتفاقية مستوى الخدمة

يجب أن تحتوي اتفاقية مستوى الخدمة على العناصر التالية: 

1- نظرة عامة على الاتفاقية

يوضح هذا القسم أساسيات العقد، بما في ذلك موجز وتاريخ البدء والخدمات المقدمة. 

2- وصف الخدمات

تحتاج اتفاقية مستوى الخدمة إلى أوصاف لجميع الخدمات، بما في ذلك كيفية تقديم الخدمات، وما إذا كانت خدمة الصيانة متوفرة، وساعات التشغيل، ومخطط العمليات، وقائمة بجميع التطبيقات المستخدمة. 

3- إدارة المخاطر

هذا القسم مسؤول عن وضع خطة للتعافي من الكوارث في حالة حدوثها ووضع خطة لكيفية تجنبها. 

4- التوقيعات

يجب على جميع أصحاب المصلحة التوقيع على الوثيقة لإظهار موافقتهم على كل التفاصيل. 

5- أداء الخدمة

يجب أن يوافق العميل على قائمة بجميع المقاييس التي ستستخدم لقياس مستويات الأداء والخدمة. 

6- تصحيح

يجب تحديد ما إذا كان مقدم الخدمة لا يستطيع الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة الخاصة به. 

7- تتبع الخدمة والإبلاغ عنها

يحدد هذا القسم هيكل التقرير ويتتبع الفترات الزمنية وأصحاب المصلحة في الاتفاقية. 

8- الاستثناءات

يجب أيضًا تحديد الخدمات التي لم يتم تقديمها بوضوح لتجنب الالتباس وإلغاء مساحة الافتراضات من الأطراف الأخرى. 

9- عمليات المراجعة الدورية والتغيير

يجب مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة وجميع مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل منتظم. 

10- عملية الإنهاء

يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الظروف التي يمكن بموجبها إنهاء الاتفاقية. 

متى يجب مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة؟

وثيقة اتفاقية مستوى الخدمة من الوثائق المرنة والتي يتطلب تعديلها إذا تطلب الأمر، ويجب مراجعتها في الحالات التالية:

• تطور المقاييس وأدوات القياس.
• تغير متطلبات العميل التجارية.
• تغيرات في ضغط العمل.
• إصدار أدوات ومعدات تقنية جديدة.

مقاييس أداء اتفاقية مستوى الخدمة 

عند التعامل بين العملاء ومزودى الخدمة، فإنه يصعب وضع مقاييس متوازنة لأداء مستوى الخدمة، وبناءً على ذلك، فإنه يجب أن توضع مقاييس محددة تشمل:

• التوافر ونسبة وقت التشغيل: يعبر هذا المقياس عن الوقت المستغرق في تشغيل الخدمة للعملاء، ومتابعة هذا الوقت يحدث بشكل دوري كل شهر تقويمي.
• معايير الأداء المحددة: وهي معايير سيُقارن بها بشكل دوري الأداء الحالي.
• وقت الحل: وهو الوقت المستغرق في حل المشكلة عند تسجيل الدخول من مزود الخدمة.
• معدل الخطأ: ويعني نسبة الأخطاء التي تحدث في الخدمة أبرزها أخطاء التكويد.
• وقت استجابة مزود الخدمة: وهو مقدار الوقت في الرد على طلبات أو شكاوي العملاء.
• معدل المغادرة: يشير إلى نسبة المكالمات التي توضع على قائمة الانتظار ويغادرها العملاء.
• نتائج العمل: وهو مقياس يستخدم للكشف عن معدل إنتاجية مقدمي الخدمات.
• وقت التحول: وهو الوقت المستغرق في حل مشكلة ما من قبل مزود الخدمة.
• حل المكالمات الأولى: ويعني معدل المكالمات الأولى التي عملت على حل مشاكل العملاء.
• خدمة الوقت: ويعني الوقت الذي يجيب فيه ممثلو خدمة العملاء على المكالمات الواردة.
• عامل الأمن: ويعني نسبة العيوب التقنية التي لم يتم الإعلان عنها بعد.
• وقت التعافي: وهو الوقت المستغرق لعودة الخدمة من جديد بعد انقطاعها.

اعتبارات اختيار مقاييس أداء اتفاقية مستوى الخدمة

عند اختيار مقاييس الأداء المناسبة لاتفاقية مستوى الخدمة، يجب الأخذ في الاعتبار الأمور التالية:

• التركيز على المقياس المُحفز لأداء أفضل.
• اختيار مقاييس يسهل جمعها أي يسهل جمع بياناتها.
• تجنب اختيار عدد كبير من المقاييس فهذا يعني أنه لن يكون هناك وقت متاح لتحليلها جميعها.
• تحديد مستويات أداء متوازنة وقابلة للتحقيق للمقاييس المختارة.

إن اتفاقية مستوى الخدمة ضرورية لحماية عملك وضمان علاقة إيجابية مع المورد الخاص بك، ويعد الوعي المتبادل بتوقعات الأداء أمرًا بالغ الأهمية لجميع الأطراف المعنية للحصول على تجربة ممتعة، فلذلك يجب أن يكون أي مقدم خدمة تختاره حريصًا على العمل معك لتطوير اتفاقية مستوى الخدمة.

ومع ذلك، فإن وجود اتفاقية مستوى خدمة وحده لا يكفي، تذكر دائمًا إعادة تقييم عقدك عندما تتوسع منظمتك أو تتغير، قد تختلف احتياجاتك بمرور الوقت، ويجب أن تعكس اتفاقية مستوى الخدمة هذه التغييرات باستمرار. 

تحميل نموذج اتفاقية مستوى الخدمة word

اضغط على رابط تحميل نموذج اتفاقية مستوى الخدمة بصيغة word، ثم انقر على خيار make a copy وحمل نسخة من الملف على الجهاز وابدأ في التعديل عليه ووضع اللوجو الخاص بك.

دورات تعينك على إدارة الجودة ومستوى الخدمة في المؤسسة

توجد العديد من الدورات التي تعينك على إدارة مستوى الخدمة وتحقيق اتفاقية مستوى الخدمة بمستوياتها المختلفة، ومن هذه الدورات، ما تقدمه بكه في دورات إدارة الجودة مثل:

• دورة لين 6 سيجما 
• دورة تدقيق أنظمة إدارة الجودة ISO 9001 - QMS
• دورة نظم الإدارة البيئية ISO14001 - EMS
• دورة نظام إدارة استمرارية الأعمال ISO 22301 - BCMS
•  نظام إدارة الصحة والسلامة المهنية ISO 45001 - OHSMS

انتقل إلى مستوى أفضل في الخبرة والمهارات في مشوارك المهني عبر دورات بكه!

 ختامًا، اتفاقية مستوى الخدمة تضع خارطة طريق شاملة للخدمة المقدمة بتحديد كافة المعايير المطلوب الالتزام بها في تقديم هذه الخدمة وجميع تفاصيلها، وذلك في شكل وثيقة عقد يلتزم بها كل من مزود الخدمة والعميل.