أدوات الجودة السبعة - دليل تطبيقي بنماذح للتحميل PDF والأمثلة

تعرف في هذا المقال على أفضل أدوات إدارة الجودة التي تستخدمها المؤسسات والشركات، تطبيق مفهوم إدارة الجودة يتطلب الاعتماد على أحدث الأساليب والتقنيات التي تضمن التنفيذ بشكل فعّال، وتتمثل هذه الأساليب في الأدوات التي تعمل على رفع مستوى جودة المنتج أو الخدمة المقدمة للعملاء في مختلف المراحل.

ولا تعتمد المؤسسات على هذه الأدوات فقط من أجل تطوير جودة المنتج أو الخدمة، بل هي وسيلة تساعدها على الوصول إلى رضا العملاء عبر تلبية احتياجاتهم، إلى جانب الحد من إهدار الموارد وتوفير التكلفة، سنسلط لك الضوء في هذا المقال على أشهر أنواع أدوات الجودة من أهمها أدوات الجودة السابعة.

أدوات الجودة السبعة Quality Tools

أدوات الجودة السبعة Seven Quality Tools تشير إلى الأدوات الأساسية السبعة التي من المفترض أن تكون لديها القدرة على تحديد المشكلات المتعلقة بالجودة وحلها بسرعة وكفاءة، وذلك باتباع بعض الأساسيات الرئيسية والتي تسمى أيضًا بالأدوات السبع الأساسية للجودة Seven Basic Tools of Quality، وباستخدام أدوات الجودة الأساسية هذه في ترسانتك، يمكنك بسهولة إدارة جودة منتجك أو عمليتك، وهذه الأدوات صالحة لكل الصناعات باختلافها وتنوعها.

ملحوظة الصورة من المواد التدريبية في دوراتنا المعتمدة عن إدارة المشاريع وإدارة الجودة.

والجدير بالذكر أول من أشار إلى هذه الأدوات السبعة للحودة هو كارو إيشيكاوا، أستاذ الهندسة في جامعة طوكيو ويسمى بأب "دوائر الجودة"، وفي التالي قائمة هذه الأدوات: 

أولًا: مخطط إيشيكاوا - السبب والأثر Cause-and-effect:

يُعرف مخطط إيشيكاوا أيضًا بمخطط السبب والأثر Cause-and-effect، أو مخطط عظمة السمكة Fishbone؛ لأن المخطط يتخذ نفس الشكل، أما عن سبب تسميته بمخطط إيشيكاوا فهذا يرجع إلى من قام بتطويره وهو العالم الياباني "كارو إيشيكاوا"، وكان ذلك في عام 1943م.

وبالنسبة لتسميته بمخطط "السبب والنتيجة" فهذا يرجع إلى أن المخطط يركز على العوامل المسببة ومايترتب عليها من نتائج، وبالنظر إلى شكل المخطط الذي يتخذ هيئة عظمة السمك سنجد أن العوامل رمزها الهيكل العظمي، بينما النتائج تتخذ شكل رأس السمكة، ليشير ذلك إلى وجود علاقة مباشر بين الأسباب والآثار المترتبة عليها.

يحقق هذا المخطط العديد من الفوائد والمميزات عند استخدامه، ألا وهي:

• البحث عن المشكلات التي تؤثر على جودة المنتج وكيفية معالجتها بطرح الحلول الفعّالة.
• معرفة الأهداف المطلوب تحقيقها.
• يسهل من خلاله حصر جميع البيانات المطلوبة.
• يعزز من القدرة على إنتاج الأفكار.
• عناصره منظمة ويمكن قراءتها بسهولة

يمكنك تحميل قالب مخطط إيشيكاوا - السبب والأثر Cause-and-effect بالضغط على الرابط السابق.

ثانيًا: تحليل باريتو Pareto:

يُعرف تحليل باريتو Pareto بهذا الاسم نسبةً إلى عالم الاقتصاد الإيطالي فيلفريدو باريتو صاحب مبدأ باريتو أو قاعدة 80-20 وهي مفادها أن نسبة 80% من النتائج تحدث جراء 20% من الأسباب، وبالتالي يسهل على فريق عمل إدارة الجودة معالجة النتائج التي تشكل النسبة الأكبر في أي عملية.

بشكل رئيسي، يستخدم هذا التحليل في التعرف على الأسباب وراء المشكلات المتعلقة بجودة المنتج أو الخدمة، وهو يتيح لفريق العمل ترتيب هذه المشكلات وفقًا لأهميتها ونسبة تكرار وقوعها، وهو يحفز على الابتكار عند دراسة هذه المشكلات والبحث عن حلولها المناسبة، ولكن تقل أهميته في حالة التركيز فقط على المشكلات الكبيرة دون الصغيرة والتي من الممكن أن تتكرر وتصبح مشاكل أكبر!

يمكنك تحميل قالب مخطط باريتو Pareto بالضغط على الرابط السابق.

ثالثًا: التوزيعات التكرارية Histogram:

التوزيعات التكرارية Frequency Distributions تُعرف أيضًا بالـ"هيستوجرام Histogram"، وهي من بين الأدوات المستخدمة في التعرف على مدى تطابق جودة المنتج أو الخدمة مع المعايير المطلوبة، حيث تعبر هذه التوزيعات عن وجود عيب أو مشكلة في مستوى الجودة، وعلى هذا الأساس تتحسن جودة المنتجات أو الخدمات.

يستخدم فريق العمل هذه التوزيعات من خلال المقارنة في البيانات الخاصة بالمنتج أو الخدمة وبين بيانات المعايير أو المواصفات الخاصة، وعلى هذا الأساس تُحدد الاختلافات بينهما، كما أنها من خلالها يمكن الحصول على أهم البيانات والمعلومات الخاصة بالجودة من أبرزها القيمة المتوسطة للبيانات، وذلك من خلال ترتيب هذه البيانات ووضعها في المصنفات المناسبة لها ومعرفة نسبة تكرارها.

يمكنك تحميل قالب مخطط التوزيعات التكرارية Histogram بالضغط على الرابط السابق.

رابعًا: خرائط المراقبة"شيوارت" Control chart:

تُعرف خرائط المراقبة Control Chart أيضًا بخرائط العملية والسلوك وخرائط السيطرة، ويُطلق عليها اسم "شيوارت" نسبةً إلى الإحصائي الأمريكي والتر شويهارت المعروف بـ"أبي المراقبة الإحصائية للجودة"، وهي مستخدمة من أجل تطوير العمليات وإدارة جودة المنتجات أو الخدمات من خلال التحاليل الإحصائية، فهي بشكل أساسي يعتمد عليها فريق عمل الجودة في مراقبة أداء العمليات من الناحية الإحصائية.

تساعد هذه الخرائط على تحديد العمليات التي يتم إدراتها عبر المراقبة الإحصائية، وهي تتشكل من رسوم بيانية ترصد اختلافات في جودة المنتج أو الخدمة، ومن خلالها تتحدد الاختلافات الخاصة بعوامل محددة والأخرى التي ترتبط بعوامل العمليات.

يمكنك تحميل قالب مخطط خرائط المراقبة"شيوارت" Control chart بالضغط على الرابط السابق.

خامسًا: مخطط التبعثر- الانتشار Scatter diagram:

مخطط التبعثر والانتشار Scatter Diagram يعد رسم بياني مستخدم بشكل أساسي في البحث عن السبب والنتيجة في المتغيرات الثنائية، وهذا يتحدد بوضوح من خلال النقاط الظاهرة على المخطط ومدى تقاربها أو تباعدها عن بعضها البعض، ومن خلال هذا المخطط تتحدد مشكلات الجودة ومن ثم يتم العمل على وضع الحلول المناسبة لها، وذلك عن طريق وجود علاقة سلبية بين متغيرين.

كما أن هذا المخطط يستخدم في الكشف عن مدى تأثير فكرة جديدة المنتج أو الخدمة في ردود أفعال العملاء، فإذا كان هناك علاقة إيجابية بين متغيرين فهذا يعني المنتجات أو الخدمات الجديدة ستلقى استحسانهم وتنال رضاهم، بالإضافة إلى استخدامه في الكشف عن الأسباب وراء تراجع مستوى أداء العمليات.

يمكنك تحميل قالب مخطط التبعثر- الانتشار Scatter diagram بالضغط على الرابط السابق.

سادسًا: خرائط التدفق - المسار Flow Chart - Stratification:

خرائط التدفق Flow Chart H أو المسار Stratification هي خرائط وصفية تتيح لفريق إدارة الجودة متابعة كافة مراحل إنتاج المنتج أو الخدمة من البداية إلى النهاية، فهي تركز على الكشف عن مستوى أداء العمليات لمعرفة مستوى كفاءتها وجودتها، ولتحديد العيوب أو نقاط الضعف التي تتطلب معالجتها.

تعبر خرائط التدفق عن شكل العمليات أو المراحل المختلفة الخاصة بالمنتج أو الخدمة من خلال مجموعة من الرموز، إذ أن كل رمز يمثل مرحلة من مراحل الإنتاج، وفي حالة توصيل كافة الرموز ببعضها البعض سنحصل على وصف لتدفق العمليات.

يمكنك تحميل قالب خرائط التدفق Flow Chart H أو المسار Stratification بالضغط على الرابط السابق.

سابعًا: قوائم الاختبار Check sheet:

قوائم الاختبار Check Sheets تستخدم في تحسين أداء العمليات ومعالجة مشكلاتها، وذلك اعتمادًا على البيانات التي تُجمع، كما تُنظم البيانات التي تتشابه مع بعضها البعض في مجموعة واحدة، وهي تعمل أيضًا على تقييم جودة الإجراءات وكيفية تطويرها.

تشتمل قوائم الاختبار على العديد من الأنواع من أبرزها: اختبارات الاختيار من متعدد، اختبارات الأداء، اختبارات الأسئلة المفتوحة.

يمكنك تحميل قالب قوائم الاختبار Check sheet بالضغط على الرابط السابق.

أشهر أدوات إدارة الجودة 

بجانب أدوات إدارة الجودة السابعة فإن هناك تقنيات أخرى تستخدمها الشركات والمؤسسات وهي:

1- العصف الذهني 

يعتمد فريق إدارة الجودة على أداة العصف الذهني Brainstorming في إنتاج مجموعة من الأفكار في أسرع وقت، وذلك بمشاركة جميع أفراد فريق العمل، من خلال جعل كل فرد يكتب أفكاره في أوراق الملاحظات، وهي تتضمن الحلول المناسبة لتحسين جودة المنتجات أو الخدمات.

والهدف من ذلك هو جمع أكبر عدد من الأفكار واختيار الأفضل من بينهم باتفاق الجميع، وعادةً ما يستخدم العصف الذهني مع أدوات أخرى تتضمن مخططات مثل مخطط إيشيكاوا، كما أنه أحيانًا ما يُعاد العصف الذهني من جديد بين أعضاء فريق العمل للحصول على المزيد من الأفكار المناسبة.

يمكنك تحميل قالب العصف الذهني Brainstorming بالضغط على الرابط السابق.

2- تحليل المصفوفة

يستخدم تحليل المصفوفة Matrix Analysis في التعبير عن العلاقة بين متغيرين، ومن خلالها يمكن تحديد المتغير الأكثر تأثيرًا وأهمية، وتمثل هذه المتغيرات البيانات المتمثلة في مشكلات الجودة، فهذا يساعد على معرفة المشكلات التي تتطلب معالجتها فورًا، كما أن هذه التحليل يمكن من خلالها تطوير خطط إدارة الجودة، وتحديد خصائص بياناتها.

علاوةً على ذلك، فإن تحليل المصفوفة تستخدم في المقارنة بين جودة المنتجات أو الخدمات، أو بين العمليات، أو بين الموردين، وهذا بدوره يساعد على التوصل إلى أفضل قرار.

تتضمن أداة تحليل المصفوفة العديد من الأنواع من بينها مصفوفة الجودة الذي يتضمن بيانات تحدد مدى ارتباط عوامل الجودة بخصائصها، وهي بيانات الجودة الخاصة بالمنتجات أو الخدمات، وتعتبر النوع الأكثر شيوعًا في هذه الأداة، كما أن تحليل باريتو يندرج ضمن أنواعها.

يمكنك تحميل قالب تحليل المصفوفة Matrix Analysis بالضغط على الرابط السابق.

3- المخطط النقطي 

يتضمن المخطط النقطي Dot Plot Charts نقاط مرسومة على المحور الأفقي لرسم البيانات ونقاط أخرى على المستوى الرأسي تمثل ترددها، ويستخدم في رصد عدد المشكلات التي تم كشفها في المنتج أو الخدمة، أو في تتبع عدد الآراء السلبية للعملاء، كما أنه يستخدم في حالة الرغبة في المقارنة في مستوى أداء العمليات للمنتجات أو الخدمات من حيث الجودة، فعلى سبيل المثال تستخدم الشركات هذا المخطط من أجل المقارنة بين مستوى أداء خطوط الإنتاج.

يمكنك تحميل قالب المخطط النقطي Dot Plot Charts بالضغط على الرابط السابق.

4- أداة خرائط العمليات

تستخدم المؤسسات أداة خرائط العمليات Mapping Process في وضع تصور أو وصف للمراحل التي تمر بها كل عملية من عمليات المنتجات أو الخدمات، وترتيب كل مرحلة نُفذت بالترتيب، بالإضافة إلى تصور نتائج كل مرحلة، تعد هذه الأداة بمثابة دليل إرشادي للتعرف على الطرق والأساليب الأفضل لحل هذه المشكلات، إلى جانب أنها تعزز من التعاون بين مختلف الإدارات، بالإضافة تحديد المجالات تي تتطلب التحسين أو المعالجة في العمليات.

عند استخدام خرائط العمليات فإن هناك العديد من الأدوات المستعملة في رسم الخرائط من أشهرها: أداة ProcessMaker وأداة LucidoChart وأداة Creately.

يمكنك تحميل قالب خرائط العمليات Mapping Process بالضغط على الرابط السابق.

5- أداة سيجما 6

لا يمكن أن تخلو قائمة أفضل أدوات إدارة الجودة من سيجما ستة Sigma Six، فهي طريقة لا تحسن جودة المنتجات أو الخدمات فحسب بل أيضًا تعمل على التقليل من هدر الموارد، إلى جانب أنها تجعل العمليات تسير على نحو سلس، ويشيع استخدامها في تصنيع المنتجات وإنشاء الخدمات على حدٍ سواء.

كما تتميز الأداة بأنها يمكن من خلالها يمكن إدارة المشروع بنجاح وتسليمه في موعده النهائي، إلى جانب أنها تساعد على معالجة المشكلات التي تعرقل من سير المشروعات، وهي تندرج ضمن الأدوات التي تقوي التعاون والتواصل بين أعضاء فريق العمل حول تحسين الجودة، وبالرغم من مزاياها المتعددة إلا أنها يعيبها أنها تستهلك المزيد من الوقت وتتطلب تكلفة أعلى.

يمكنك تحميل قالب سيجما ستة Six Sigma بالضغط على الرابط السابق.

أفضل الدورات والشهادات المهنية في إدارة الجودة

جميع هذه الأدوات تساعد على اهتمامات كبيرة ومختلفة في المنظمة، وينبغي أن تُدرج دورات تدريبية على هذه الأدوات في برنامج التوجيه التنظيمي للمنظمة حتى يتسنى لجميع الموظفين تعلم هذه الأدوات الأساسية وتطبيقها بمجال عملهم حتى تعزز الكفاءة والفاعلية بعملهم، وتعتبر مؤسسة بكه للتدريب من المؤسسات الرائدة في التدريب في هذا المجال، وتوجد العديد من دورات إدارة الجودة يمكنك الاطلاع عليها، ومنها:

• دورة لين 6 سيجما 
• دورة تدقيق أنظمة إدارة الجودة ISO 9001 - QMS
• دورة نظم الإدارة البيئية ISO14001 - EMS
• دورة نظام إدارة استمرارية الأعمال ISO 22301 - BCMS
•  نظام إدارة الصحة والسلامة المهنية ISO 45001 - OHSMS

ختامًا، تعتمد المؤسسات والشركات على أدوات الجودة Quality Tools في تحسين جودة المنتجات أو الخدمات إلى جانب العمليات من خلال مجموعة من الأدوات من أشهرها أدوات إدارة الجودة السبعة ومن أمثلتها مخطط إيشيكاوا.