مفهوم الجودة: أعمالها وأهدافها وطرق إدارتها وكل ما تريد معرفته عنها

الجودة هي أساس كلّ عملٍ تجاري يرغب صاحبه في تحقيق النّجاح، فهي تضفي الحيوية اللازمة لكلِّ المنظمات النَّاجحة. فإذا كان العمل التجاريّ نظامًا يعمل من خلاله الجميع لكسب المال، فإن المنتجات والخدمات الجيّدة هي العلاقة الوثيقة بين مختلف الأعمال والمؤسسات التجاريّة وعملائها، والتي تخضع باستمرارٍ لتقييم جودتها.

والجودة يمكن أن تكون لها معانٍ كثيرة في الأعمال والمؤسسات التجاريّة؛ فهي مهمة بالنسبة لها ولنجاحها. ولأن العالم مليء بالفرص المهنيّة الرّائعة التي لا يجب أن تُفوّت، سنتشارك في هذه السطور مفهوم الجودة وأهدافها طرق إدارتها وكذلك كيفية تحسينها.

ما هو مفهوم الجودة؟

تعرَّف الجودة (بالإنجليزية: Quality) على أنَّها مدى لياقة الشيء للاستخدام، والتوافق مع المتطلبات كذلك. ويتمثّل مفهوم الجودة في تحسين الأداء بناءً على ما متوقع أن يقدّمه المنتج أو الخدمة لتلائم المهام المطلوبة، كأن يقال أن "جودة هذا المنتج تستوفي ما يطلبه العميل من حيث الأداء، التركيب، المظهر، والاستخدام (الغرض المُصمم له) وما إلى ذلك.

وبالرغم من أهمية الجودة، إلّا أنّ الاتفاق على تعريفها كان محدودًا، ولكن يمكن حصر تعريفها من خلال بعض وجهات النظر الإداريّة، وهي كالتّالي:

مفهوم الجودة من حيث الملاءمة للغرض:

ولأن أكثر ما يميّز مفهوم الجودة في المؤسسات التجاريّة هو مدى ملاءمة الخدمة أو المنتج للغرض المُستخدم، وسنجد أنّ هذا التعريف يتطوّر ويتغيّر بناءً على العمليّة أو الخدمة أو المنتج المستخدم ليسهل تحديد الفائدة المرجوّة وطرق التّحسين لها فيما بعد.

ويعدّ هذا التعريف عمليًا ومرنًا، غير أنّه حجر أساس تقام عليه المبادرات المؤسسيّة التي تسعى لتحسين مستوى الجودة.

مفهوم الجودة ومدى التطابق مع المتطلبات والاحتياجات:

وتقاس جودة الخدمة أو المنتج بمدى قدرتها على تحقيق الأداء بصورةٍ تناسب الطّلب المستهدف من قِبل العميل.

ومثال على ذلك: تحديد المؤسسين التّجاريين للمنتج وشروط نظام المبيعات، ومن ثمَّ تطويره بناء على قياس مستوى الجودة باستمرارٍ.

وهذا التّعريف يعدّ مثاليًا بالنّسبة لضمان الجودة (سيتمّ شرحها بالتّفصيل فيما بعد)، والتي تحتاج إلى التحقق من العمليات المُجراة لقياس جودة الخدمات والمنتجات. ويمكنها ذلك من خلال العمل بناءً على مدى مطابقتها للمُتطلبات، ويتحقق ذلك بسهولة من الامتثال لمتطلبات العملاء.

وقد يتعرّض هذا التّعريف لبعض المشاكل بسبب تحيّزه، فالمتطلبات أحيانًا قد لا تمثل سوى أفكار أصحاب المؤسسات التجارية، وغالبًا قد لا يسفر تطبيق هذه الأفكار عن نتيجة جيّدة.

مفهوم الجودة ومدى التكلفة ودرجة التميز:

وهنا يُنظر إلى جودة المنتج من منظور تكاليفه الماديّة، مما يضفي ذلك فيما بعد درجة تميّز للمنتج أو الخدمة سواء كان ذلك في السعر المناسب أو المظهر أو الأداء أو الذوق أو الصلاحيّة والصيانة.

ومثال على ذلك: جودة الساعة المصنوعة من الذهب حتمًا ستكون أعلى من جودة ساعة أخرى مصنوعة من البلاستيك، غير أنّ درجة تميّزها واضحة في المظهر والأداء والصلاحية وغيرها.

تعريف الجودة ISO:

وتعرّف الجودة طبقًا للـ ISO (المنظمة الدولية للمعايير) على أنَّها مجموعة من الصّفات والخصائص التي تميّز المنتج أو الخدمة المقدّمة من المؤسسة التجاريّة، والتي تؤثر بدورها على تلبية الاحتياجات والمتطلبات المذكورة أو الضمنيّة التي يبحث عنها العميل.

مفهوم إدارة الجودة Quality management:

ويمكن التّعبير عن مصطلح إدارة الجودة بكونها الطّريقة التي تمكّن المؤسسات من العمل لأجل عملائها؛ وذلك لتطوير وتحسين الخدمات والمنتجات، حتى تتناسب بشكلٍ تام مع متطلبات المؤسسة بشكلٍ فعّال.

وعلى هذا يمكن الاستنتاج بأنَّ إدارة الجودة تعني سعي المؤسسات الدائم لتحقيق التفوق في مجال تخصصها، وجعل خدماتها ومنتجاتها مناسبة للغرض، لا أن تبقى على نحوٍ ثابت بل لتستمر في التّحسن. فأي عملٍ تجاريّ -يودّ أن يحقق مستواه المطلوب من الجودة- عليه أن يحدد عملاءه جيدًا والمستفيدين من المنتج أو الخدمة التي يقدّمها، ويفهم كذلك احتياجاتهم لتلبيتها بالشكل المطلوب أو حتّى بشكلٍ أفضل من المتوقع سواء في الحاضر أو المستقبل على حدٍ سواء. وفي هذا الصدد؛ يمكن أن تقدّم دورات إدارة الجودة (مثل دورة لين 6 سيجما) المساعدة اللازمة لفهم سلوك العملاء وكيفية استهدافهم ومعرفة سلوكهم.

وتقوم إدارة الجودة على ثلاث خطوات أساسية:

1) تحديد أهداف المؤسسة وترجمتها إلى أفعال.

2) بناء خطة ونظام قوي يضمن سير الأحداث على المسار الصحيح من خلال مراقبة المبيعات، والتكاليف، والإنتاجية وإدارة المخاطر كذلك.

3) زيادة الوعي للحفاظ على مستوى الجودة ومحاولة تحسينه.

أهداف الجودة:

وأهداف الجودة تنبع من أهميّتها في نجاح الأعمال التجاريّة. وعلى هذا؛ إذا تمكّنت المؤسسات التجاريّة من إنشاء وتوزيع منتجات وخدمات عالية الجودة، فمن المرجّح حينها أن تصبح تلك المؤسسة التجاريّة ناجحة. وفي هذه النقاط سيتم عرض بعض أهداف الجودة:

1- تحسين العلاقة بين العملاء والمنتجات أو الخدمات والعمل على زيادة ولائهم تجاهها.

فإذا كان منتج أو خدمة المؤسسة التجاريّة يفي بتوقعات العميل ويشبعها، فمن المتوقّع تمامًا أن يواصل العميل شراء ذلك المنتج أو الخدمة. وهذا يساعد بشكلٍ أو بآخر في تحسين الوظائف المطلوبة للحفاظ على مستوى جودة المنتج أو الخدمة وبالتّالي زيادة ولاء العميل.

2- نشر السمعة الطيّبة عن منتجات وخدمات المؤسسات التجاريّة.

ولأن المنتجات والخدمات ذات الجودة العالية تحقق عادة نتائج إيجابيّة مع العملاء، تشارك الوسائل التكنولوجيّة والإعلاميّة بشكلٍ كبير في تعزيز الحركة التجاريّة للمنتج أو الخدمة. وبهذا الشكل تستطيع المؤسسات التجاريّة المتمتعة بسمعةٍ طيّبة جلب إيرادات وعلاقات تجاريّة جديدة مع عملاء جدد محتملين أكثر بكثير من المؤسسات الأخرى ذات السمعة السيّئة.

3- إدارة التكاليف المستخدمة لتحسين المنتج أو الخدمة بشكلٍ يضمن تحقيق أفضل النتائج والتكلفة المتاحة.

ويتم ذلك عن طريق تتبع المؤسسات التجارية لجميع الأرباح والتّكاليف المتصلة بإنتاج منتجٍ أو خدمة ما. وينبغي أن تكون المنتجات والخدمات ذات الجودة العالية قادرة على خفض تكاليف الإنتاج وزيادة هوامش الربح في نفس الوقت. ومع ازدياد المبيعات مع الوقت وباستمرارها يمكن ملاحظة مستوى ولاء العملاء، والذي ينبغي أن يزيد من ربح المؤسسة التجاريّة في المستقبل.

4- زيادة التوعيّة تجاه المؤسسة التجارية ونشاطها مما يزيد من فرصة ريادتها في الأعمال التجاريّة.

فالأعمال التجاريّة التي لديها مستويات عالية من الجودة يمكنها أن تكون رائدة في مجالها وتضع المعايير المتفق عليها والتي تتبعها المؤسسات التجاريّة الأخرى في السّوق؛ مما يضمن استمرار المؤسسة التجاريّة في إنتاج منتجات وخدمات عالية الجودة وتحسينها وكذلك تكييفها لتلبية طلبات العملاء، عندئذ يمكن لتلك المؤسسة التجاريّة أن تصبح رائدة في مجال الصناعة.

هذا لا يعني بالضرورة أنّ المؤسسة التجاريّة الصغرى لا يمكنها أن تلقي اهتمامًا على هذه الأهداف لتوجِد لها مكانًا في السوق؛ بل تتوفّر الآن دراسة هذه الأهداف وتحقيقها من خلال دورة لين 6 سيجما، والمقدّمة من مؤسسة بكه للتعليم، والتي تساعد أصحاب المشروعات الصغيرة على تحسين العمليات الإدارية في مؤسساتهم.

عمليات ضمان الجودة ومراقبة الجودة:

ولكي يتّضح مصطلح "الجودة" ومفهومه أكثر، لزم علينا أن نفهم بعض المفاهيم الأخرى، مثل: ضمان الجودة، ومراقبة الجودة، وغيرها.

وتشكّل العمليتان "ضمان الجودة" و"مراقبة الجودة" جانبين أساسيين من جوانب إدارة الجودة، وعلى الرغم من أنَّ تعريفهما مختلف إلّا أنّهما مترابطتان بشكلٍ وثيق.

ولتعدد جوانب الجودة في مجال الأعمال التجارية، تتضح الجوانب الرئيسية التي يقوم عليها مفهوم إدارة الجودة؛ وتُقاس عن طريق أربعة عمليات:

1. تخطيط الجودة (Quality planning)

وهو العملية التي يتم من خلالها تطوير المنتجات والخدمات طبقًا للمعايير المناسبة لمتطلبات العملاء، والعمل على تحقيق هذه المعايير.

2. ضمان الجودة (Quality assurance or QA)

ويعرَّف هذه العملية على أنّها برنامج للرصد المنهجي لجميع جوانب المشروع، أو المنتج، أو الخدمة. والهدف منه هو التّأكد من كون المنتج وما تقدَّمه الخدمة مستوفي للمعايير المطلوبة. وتساعد عملية ضمان الجودة المؤسسة التجاريّة على ضمان تحقيق منتجاتها لمعايير الجودة التي تحددها، وبالتالي تحسين نوعيّة منتجاتها.

ويُنظر إليها على أنَّها وعد للعملاء والزبائن بأن المؤسسة التجاريّة ستسلم منتجات عالية الجودة توفر للمستخدم تجربة إيجابيّة مميزة.

3. تحسين الجودة (Quality improvement or QI)

وتمثل هذه العملية خطوات تحديد مدى جودة المنتج أو الخدمة للقضاء على كلّ ما لا يتناسب مع المعايير المطلوبة، وتحديد الخسائر النّاتجة عن عملية الإنتاج، ومن أهداف هذه الخطوات كذلك الحدّ من هذه الخسائر والتّخلص مما تسبب في حدوثها لكي تتم عملية الإنتاج بشكلٍ صحيح.

4. مراقبة الجودة (Quality control or QC)

ومراقبة الجودة هي النظام الذي يتم من خلاله صيانة المعايير، وهنا يصبح التّركيز على المنتج النهائيّ لعملية الإنتاج؛ للتّأكد من أنَّه خالٍ من العيوب ومستوفي للمواصفات والمعايير المطلوبة.

وبينما تركّز "مراقبة الجودة" على ما يحدث بعد تصنيع المنتج، فإنّ "ضمان الجودة" تركز على ما يحدث قبل إنجازه. وهذا ما يأخذنا إلى ضرورة معرفة الفرق الجوهريّ بين "مراقبة الجودة" و"ضمان الجودة".

ما هو الفرق بين ضمان الجودة ومراقبة الجودة؟

ضمان الجودة هو عملية واسعة النّطاق لإتمام عملية الإنتاج دون حدوث إخفاقات في مستوى الجودة أو الحدّ من حدوثها على الأقل. ويشارك فريق ضمان الجودة في جميع مراحل تطوير المنتج بدءًا من الإنتاج، والاختبار، والتّغليف، وحتّى التسليم. وعلى النقيض من ذلك، فإن عملية مراقبة الجودة عملية أضيق في نطاقها؛ لأنَّها تركّز على كشف الأخطاء أو المتطلبات غير المرغوب فيها في منتجٍ أو خدمةٍ ما.

والاختلافان الرئيسيان بين ضمان الجودة ومراقبة الجودة هو:

1. ضمان الجودة هي فعل استباقيّ بينما مراقبة الجودة هي ردّ فعل لها.

حيث يعمل فريق ضمان الجودة بشكل استباقيّ؛ للكشف عن مصادر مشاكل الجودة ومعالجتها، مثل: الخطأ البشريّ أو استخدام الموارد الخاطئة. في حين أن فريق مراقبة الجودة هو ردّ فعل للفريق الأول، ووظيفته التّحقق من المنتج ومكوناته التي لم يتم إنجازها بناء على المواصفات.

وثمة طريقة أخرى لفهم هذا الفرق: فمراقبة الجودة تسعى إلى ضبط أخطاء الجودة، في حين أن ضمان الجودة يسعى إلى الكشف عن المسائل التي تؤدي إلى أخطاء الجودة وإصلاحها.

2. تتم عملية مراقبة الجودة بعد الانتهاء من العمل على المنتج، بينما عملية ضمان الجودة مستمرة باستمرار العمل على المنتج.

يقوم فريق مراقبة الجودة بإجراء اختباراته بعد أن يقوم فريق المنتج بتصميمه والانتهاء منه. وعلى هذا فإنّهم يبحثون فقط عن انتقاء الأخطاء قبل أن تجعل المؤسسة التجاريّة المنتج متاحًا للعملاء. لكن ناحية أخرى، يعمل فريق ضمان الجودة طوال عملية التطوير خطوة بخطوة مع التّأكد من أنّ كل جانب من جوانب عملية الإنتاج يسير على الطّريق الصحيح لضمان تقديم خدمة عالية ومنتج عالي الجودة للعملاء.

من المسؤول عن التحقق من مستوى الجودة؟

ويُسأل عن مستوى الجودة كلّ شخصٍ في المؤسسة التجاريّة بدءًا من المدير التنفيذيّ حتّى المتدرب، وباختلاف أشخاصهم تختلف مسؤوليتهم وتأثيرهم كذلك، مثل: تحديد المتطلبات في المنتج أو الخدمة المقدّمة، ومن ثمّ تحقيقها وبالتّالي مستوى جودتها.

وهذا لا يمنع وجود أشخاص قادرين على توفير المعلومات والأدوات وكذلك التوجيه اللازم لمساعدة المسؤولين على أداء أدوراهم وتحقيق المستوى المطلوب من الجودة. وهؤلاء الأشخاص متخصصون لتقدّم للمؤسسات التجاريّة أفضل ما لديها لتلبية احتياجات وتوقعات العملاء، وعادة ما تكون ألقابهم المهنية مثل: مهندس الجودة أو مدير الجودة.

اقرأ أكثر عن اتفاقية مستوى الخدمة SLA لترتقي بمستوى جودة الخدمة المقدمة.

كيف يمكن تحسين مستوى الجودة؟

إذا كنت فردًا في فريق مكلف بتحسين مستوى جودة المنتج أو الخدمة التي تقدّمها المؤسسة التجاريّة، فيمكنك ملاحظة الخطوات التي تقوم بها المؤسسة التجاريّة لتصل للنتيجة المرجوة؛ وهي كالتالي:

1- الاهتمام بالموظفين:

التزام الموظفين بجعل الجودة أولى أولوياتهم على جميع مستويات العمل، وتشجيعهم على الالتزام، وتحفيزهم على الاستمرار وبيان تأثير جهدهم الإيجابيّ على كسب رضا العملاء.

2- تحديد الخلل والتخطيط لعلاجه

تحديد مواضع الخلل فيما يتعلق بمستوى جودة المنتج أو الخدمة وتصويبها في أقرب وقت ممكن لتجنّب النفقات الإضافيّة، مع وضع مخططات ورسوم بيانيّة لمثل هذه المسائل حتّى يتسنى دراستها ومعرفة المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

3- تدريب الفريق

تنفيذ برنامج تدريبيّ شامل للفريق المسؤول عن تحسين مستوى الجودة من قِبل المديرين لمناقشة مفهومهم للجودة بالإضافة إلى التقنيات والاستراتيجيات التي تساعد على تحقيقها؛ ذلك سيساعدهم على أداء مهامهم بطرقٍ كفؤة ويضمن استمرار تحسّن الأعمال التجاريّة.

4- تشكيل فريق مخصص:

تشكيل مجموعات لمناقشة طرقٍ جديدة لتحسين مستوى الجودة، وزيادة الكفاءة وخفض التّكلفة، وبتقييم كل مجالٍ على حدة تظهر مواطن القوة والضّعف في الأعمال التجاريّة.

5- اجتماعات مخصصة للمدراء وأعضاء الفريق

اجتماع مديري الجودة مع أعضاء الفريق بشكل دوريّ للمناقشة في طرق تحسين الجودة وتجربة أساليب جديدة تساعد المؤسسة على تقديم المنتجات والخدمات بشكلٍ أفضل لعملائها.

ولدعم قدرتك على تحسين مستوى الجودة بين أفراد فريقك أو موظّفيك، يمكنك دراسة المفاهيم الأساسية لنظام إدارة الجودة من خلال دورات إدارة الجودة المعتمدة والمقدّمة من مؤسسة بكه للتعليم.

كيفية مشاركة مفهوم الجودة:

ويقوم المديرون بمشاركة مفهوم الجودة عن طريق ثلاثة كفاءات محدّدة لا بد وأن تتوافر في صميم مؤسساتهم التجاريّة:

1- الحوكمة القوية:

وتبدأ بإعراب الإدارة العليا عن التزامها بمعايير الجودة؛ فالإدارة الفعّالة تستطيع بدء عملها بناءً على التأكد من وضوح أهداف المؤسسة التجاريّة، والتي تعكس متطلبات العملاء، وتكتمل حلقاتها بوجود الأشخاص المناسبين والسياسات والعمليات المناسبة لتحويلها إلى أفعال.

2- التنفيذ بشكلٍ صحيح:

وهذا يضمن أن السياسات والأولويات التي تمّ التركيز عليها سيتم تنفيذها بشكلٍ صحيح، وأن كل ما يتم إنتاجه -سواء كان منتجًا أو خدمة أو مشروعًا- يمكنه أن يلبّي احتياجات العملاء.

3- ثقافة التحسين:

وهذا يعني أن التقييم المستمر لأداء المؤسسة التجاريّة لتحسين مستوى الجودة، وزيادة الكفاءة، والحد من المخاطر، يسمح لها على الدوام بالاستجابة للتغيّرات وخلق فرص جديدة قابلة للتّطبيق.

وتعدّ هذه الكفاءات أهم ما يقوم عليه إطار الكفاءة التي تضعه المؤسسات الساعية للتطوّر في الحياة المهنيّة، غير أنَّها تقدّم من خلالها أفضل دعم لموظفيهم.

دورات إدارة الجودة:

توجد العديد من الدورات المعتمدة في إدارة الجودة وهي دورات معتمدة في إدارة الجودة من جهات الإعتماد للشهادات المهنية في إدارة الجودة، مثل:

• دورة لين 6 سيجما 
• دورة تدقيق أنظمة إدارة الجودة ISO 9001 - QMS
• دورة نظم الإدارة البيئية ISO14001 - EMS
• دورة نظام إدارة استمرارية الأعمال ISO 22301 - BCMS
•  نظام إدارة الصحة والسلامة المهنية ISO 45001 - OHSMS

وأخيرًا؛ يشير مفهوم الجودة إلى كيفية أن الشيء الجيّد عند مقارنته بالأشياء المُماثلة الأخرى، حتمًا سيفوز تبعًا لدرجة تفوّقه عليها. وإن كان هذا الوصف اُستخدم سابقًا لوصف الناس عند امتلاكهم لصفةٍ مميزة يمتلكونها، فلم لا يستخدم هذا المصطلح على المنتجات والخدمات كذلك. وهذا ما يحدث في قطاع الأعمال اليوم، ولا سيّما الصناعة التحويليّة، التي تعدّ فيها الجودة مقياسًا أساسيًا للتفوق.