إدارة الجودة الشاملة: مفهومها ومراحلها وأهدافها ومبادئ وأنواع والمهام والمجالات

ماهي إدارة الجودة الشاملة؟ إدارة الجودة الشاملة هي نهج تنظيمي يهدف إلى تحسين الأداء وضمان تقديم منتجات وخدمات بأعلى معايير الجودة من خلال إشراك كافة الموظفين وتعزيز التحسين المستمر. تعتمد على التركيز على العملاء، تقليل الأخطاء، ورفع الكفاءة التشغيلية، مما يساهم في تعزيز رضا العملاء وتعظيم العوائد التجارية.

تزدحم المنظمات بالكثير من المسؤوليات والمشاريع والعمليات التي تتطلب انتباهًا وحرصًا شديدين، وهذا يستدعي ضرورة وجود مراقب للتأكد من أن كل شيء يسير كما هو مخطط له.

وتعتبر الجودة إحدى أهم مبادئ الإدارة، فالمحافظة على الجودة في جميع جوانب النشاطات التجارية للشركة يضمن الحفاظ على المستهلكين، وابقاء التدفقات النقدية متسقة، والتفوق على المنافسين في السوق، وقد أدركت المؤسسات والشركات أن إدارة الجودة هي مفتاح الوصول إلى هذه الأهداف ولكن كيف؟، ستتعرف في هذا المقال على إجابة هذا السؤال.

مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المنظمات

يدل مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المنظمات على طريقة أو أسلوب إدارة جميع الأنشطة والإجراءات التي يجب إنجازها للحفاظ على درجة معينة من الامتياز في إنجاز الأمور، بما في ذلك وضع وتنفيذ سياسة الجودة، فضلًا عن وضع وتنفيذ تخطيط وضمان الجودة، ومراقبة الجودة، وتحسين الجودة.

تبدأ عملية إدارة الجودة بالمستوى التنفيذي مع تحديد أهداف وغايات المؤسسة، والتي تُترجم لاحقًا إلى سياسات وأساليب وإجراءات تشغيل موحدة تنفذ في جميع مراحل الأعمال، ويطلق طاقم العمل الذين يعملون في هذا القطاع على هذا النظام مصطلح نظام إدارة الجودة (QMS). 

كما أن مفهوم تخصص إدارة الجودة يشبه مفهوم إدارة الجودة الشاملة أيضًا، والذي يمكن تعريفه على أنه عملية وضع خطة للجودة وتنفيذها والاعتماد عليها في إدارة مختلف المهام لضمان أعلى مستوى ممكن في الأداء والإنتاج والحفاظ عليه، وتتضمن الخطة وضع أهداف طويلة المدى، إلى جانب تحديد المعايير الخاصة بالجودة من خلال وضع السياسة التابعة لها والتي تسير على نهجها كل مؤسسة أو شركة.

تاريخ إدارة الجودة الشاملة

في نهاية القرن التاسع عشر ظهر تطبيق إدارة الجودة متطورًا في الولايات المتحدة الأمريكية على يد والتر شويهارت الإحصائي الأمريكي المعروف بـ"أبي المراقبة الإحصائية للجودة"، وفي تلك الأثناء كانت المصانع تعتمد على مبادئ الضبط الإحصائي لتحقيق الجودة.

ومن ثم تطورت فلسفة المنهجية على يد الأمريكي إدوارد ديمنج، وفي تلك الأثناء كانت تحظى مبادئها باهتمام من حكومة اليابان بعد الحرب العالمية الثانية لإعادة بناء البلاد من جديد بعد الدمار الذي خلفته الحرب.

أما عن تطبيق المنهجية في المنظمات، فقد بدأت في الانتشار في مختلف مؤسسات ريادة الأعمال في فترة السبعينات من أبرزها شركة تويوتا الرائدة في صناعة السيارات التي كان لها دور مؤثر في نشر فكرة ومبادئ إدارة الجودة الشاملة، ومن ثم أصبحت جزء لا يتجزأ من العملية الإدارية في فترة التسعينات ومع بداية القرن الحادي والعشرين.

اقرأ أكثر عن عناصر إدارة الجودة الشاملة.

الفرق بين إدارة الجودة وإدارة الجودة الشاملة

قد تجد أن إدارة الجودة وإدارة الجودة الشاملة يتشابهان في المفهوم ولكن يختلفان في الآلية والتفاصيل، ولكن يمكن التمييز بينهما من خلال الفروقات التالية:

• إدارة الجودة: هي طريقة تحليلية لمتابعة ومراقبة جودة المنتج أو الخدمة والتأكد من أنها مطابقة لمعايير الجودة في جميع مراحل الإنتاج والتصنيع، وهي عملية يؤديها الفنيين المختصين.
• إدارة الجودة الشاملة: هي منهجية شمولية تقوم على تعزيز رضا العملاء عبر رفع مستوى جودة المنتجات أو الخدمات، بهدف التحسين المستمر، وتستند في مهامها وأنشطتها على مبادئ خاصة بها، وهي عملية يؤديها جميع الموظفين.

مراحل تطور إدارة الجودة الشاملة

نظام إدارة الجودة تطور من المراحل التفتيشية ومراقبة ضبط الجودة وضمان الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة، مما سهم في تحسين الجودة، تلبية متطلبات العملاء، وتحقيق كفاءة عالية في العمليات بتوفير النفقات:

1- مرحلة التفتيش

وهي مرحلة اعتمدت فيها على الفحص بشكل يدوي للمنتج في مرحلته الأخيرة للتأكد من أنه مطابق للمعايير، ولكن هذه الطريقة لم تكن كافية لضمان الجودة بأعلى دقة، كما أنها كانت تتسبب في تخصيص المزيد من النفقات.

2- مرحلة مراقبة ضبط الجودة 

في هذه المرحلة، كان الهدف هو رفع مستوى جودة المنتجات التي لم تحققها المرحلة السابقة، حيث اعتمدت على تحليل البيانات والكشف عن العيوب باستخدام الأساليب الإحصائية، إلى جانب تطبيق الممارسات والأنشطة التي تحقق كفاءة أعلى في جودة المنتجات، وقد ساعدت هذه المرحلة على توفير النفقات، وقد برزت في فترة العشرينات من القرن الماضي.

3- مرحلة ضمان الجودة

اعتمدت هذه المرحلة على التركيز على جودة المنتجات في جميع مراحله، بدءًا من مرحلة المواد الخام وانتهاءً بتصنيع المنتج في شكله النهائي، إلى جانب تقييم مستوى الجودة طبقًا لمعايير دقيقة، وقد انتشرت هذه المرحلة في فترة الخمسينات التي شهدت بداية الاهتمام بمتطلبات العملاء وكيفية تلبيتها.

4- مرحلة إدارة الجودة الشاملة

أما في المرحلة الأخيرة فهي ظهرت في فترة السبعينات، وقد ركزت على الوصول إلى رضا العملاء عبر تلبية احتياجاتهم، وذلك من خلال أن يكون لجميع الموظفين الدور في تطوير جودة المنتجات، إلى جانب الاهتمام بالكفاءة التشغيلية في كافة المراحل، وهي المرحلة الحالية التي ساهمت في تعزيز رضا العملاء، رفع مستوى جودة المنتجات والخدمات، بالإضافة إلى خفض النفقات.

أهداف إدارة الجودة

تركز إدارة الجودة على تحقيق عدة أهداف، منها رفع مستوى جودة المنتجات والخدمات عبر الكشف والمعالجة للعيوب، واكتساب الميزة التنافسية من خلال زيادة رضا العملاء، وتحقيق خفض في التكلفة وتوفير النفقات، بالإضافة إلى زيادة إنتاجية الموظفين وتعزيز ثقافة التحسين المستمر.

1- رفع مستوى جودة المنتجات والخدمات

تعمل إدارة الجودة على تلبية احتياجات العملاء في المنتجات أو الخدمات المقدمة لهم، حيث تسعى دائمًا إلى أن تكون المنتجات خالية من العيوب من خلال الكشف عنها ومعالجتها خلال مراحل التصنيع والإنتاج، إلى جانب تعزيز الكفاءة التشغيلية التي تزيد من جودة المنتج، بالإضافة إلى الاهتمام بآراء العملاء واقتراحاتهم حول مستوى المنتج أو الخدمة.

2- اكتساب الميزة التنافسية

 على المستوى المؤسسي، فإن إدارة الجودة تستهدف أن تحقق المؤسسات والشركات الميزة التنافسية في السوق، وذلك من خلال تعزيز رضا العملاء وزيادة جودة المنتجات والخدمات، فهذا بدوره يحقق التميز ويدر المزيد من الأرباح والمبيعات.

3- خفض التكلفة 

تعمل إدارة الجودة على توفير النفقات على المؤسسات من خلال دورها في تعزيز رضا العملاء الذي بدوره يزيد من نسبة المبيعات ويقلل من نسبة التكلفة لدى قسم المبيعات والتسويق، كما أنها تعمل على الحد من الهدر في مختلف مراحل إنتاج المنتج بدءًا من شراء المواد الخام حتى تصنيع المنتج في مرحلته النهائية.

4- زيادة إنتاجية الموظفين 

تدرك إدارة الجودة أن جودة المنتجات والخدمات لا تأتي فقط من كفاءة التصنيع بل أيضًا من كفاءة المصنعين لها، وبالتالي فهي تحفزهم على تقديم على أفضل مستوى ممكن في الأداء وإنتاجية أعلى من خلال العمل على منتجات وخدمات عالية الجودة، إلى جانب إرساء ثقافة التحسين المستمر.

مباديء إدارة الجودة الشاملة:

مبادئ إدارة الجودة الشاملة تشمل التركيز على العملاء وتحقيق رضاهم، مشاركة الموظفين وتحفيزهم، اعتماد منهجية خاصة بالعمليات وتطبيق نظام متكامل يعتمد على معايير الجودة، وضمان التدفق النظامي للمنتج أو الخدمة. تشجيعًا على التحسين المستمر واتخاذ قرارات واقعية وإدارة العلاقات مع الموظفين والعملاء.

1- التركيز على العملاء 

تركز كافة جهود إدارة الجودة على خدمة العملاء وتحقيق مستوى الرضا المطلوب بأن تلقي استحسانهم ليرغبوا دائمًا في الاستفادة من المنتج أو الخدمة بشرائها مرارًا وتكرارًا، وبالتالي تسعى دائمًا لأن تكون الخدمات والمنتجات عالية الجودة، تلبي احتياجاتهم المتوقعة منها.

2- مشاركة الموظفين

تؤمن إدارة الجودة الشاملة بأهمية دور الموظف في المؤسسة، وبالتالي تعمل على خلق بيئة تعزز من دوره ومشاركته في تقديم المنتجات والخدمات بأعلى مستوى ممكن من الجودة، وهذا نتيجة تحفيزه على تقديم أفضل ما لديه، كما أن التواصل والتعاون على المستوى التنظيمي من بين العوامل المُحفزة له.

3- المنهجية الخاصة بالعمليات

يتبع نظام إدارة الجودة منهجية تركز كليًا على عمليات إنتاج وتصنيع المنتج في كل مراحله من البداية إلى النهاية، وفقًا لسياستها فإنها تراقب باستمرار جميع هذه المراحل لضمان إنتاج المنتج في شكله النهائي، وتلافي العيوب والمشكلات التي قد تحدث خلال المراحل التي تسبق المرحلة النهائية.

4- نظام متكامل

ضمان جودة المنتجات أو الخدمات والحفاظ على مستواها يتطلب الاعتماد على نظام شامل يقوم على تطبيق الاستراتيجية الخاصة بإدارة الجودة، إلى جانب الاعتماد على معايير إدارة الجودة الأفضل من أبرزها ISO 9000.

5- التدفق النظامي

يعمل أفراد إدارة الجودة على تطبيق التدفق النظامي الذي يضمن مراقبة المنتج أو الخدمة في كل مرحلة من مراحل الجودة، وذلك من أجل تحقيق الأهداف المطلوبة للمؤسسات والشركات في الوصول إلى أفضل مستوى في المنتجات والخدمات.

6- التحسين المستمر 

إدارة الجودة لا تعتبر عملية مرحلية أو وقتية وإنما يجب عملها أن يكون بشكل مستمر للحفاظ على الجودة العالية للمنتجات والخدمات، وحتى تكون خطط واستراتيجيات إدارة الجودة الشاملة ناحجة، وهذا بدوره يتطلب من أن يكون فريق قسم إدارة الجودة ملتزمين بالمراقبة والمتابعة لجودة المنتج أو الخدمة في جميع مراحله.

7- إتخاذ القرارات الواقعية 

يجب أن يكون اتخاذ القرارات بشأن جودة المنتجات والخدمات تتمت مصداقية والواقعية داخل المؤسسات والشركات، فهذا بدوره يساعد على الوصول إلى اتخاذ قرار أفضل وأكثر دقة.

8- إدارة العلاقات 

تفعيل التواصل مع الموظفين والعملاء والتعاون بين الإدارات يعتبر عامل أساسي في كفاءة إدارة الجودة للمنتجات والخدمات، فتحسين العلاقات مع العملاء يضمن الحصول على آراء صادقة، وبالتالي هذه الآراء تقود إدارة الجودة نحو اتخاذ القرار الأفضل لمنتجات أو لخدمات المؤسسة.

أهمية إدارة الجودة

تكمن أهمية إدارة الجودة في كونها العنصر الأساسي للتطوير والنمو، حيث تحرص الشركات في سعيها المستمر للتطور والنمو إلى تطبيق نظام إدارة الجودة، فهو مبدأ مهم في عملية الحفاظ على التواصل مع العملاء؛ لأنها تسعى جاهدة إلى توفير تجربة خدمة عملاء أفضل.

ولا شك أن الجودة مهمة في كافة نواحي العمل الذي تقوم به، ولذلك تقوم الشركات بوضع نظام معين للتأكد من استيفاء منتجاتها وطرق إدارة مشاريعها لأقصى شروط الجودة، لنيل رضا العملاء ودفع عجلة التطور في المنظمة إلى الأمام. 

فوائد إدارة الجودة للمنظمات 

• المساهمة في وقف بيع المنتجات والخدمات المعيبة. 
• عدم التأثير على المحصلة النهائية للعمل؛ لأن العمال يواصلون العمل أثناء قيام المراقبين بالتأكد من سير الأمور وفق الخطة. 
• قد تستفيد الشركة من سمعة أفضل فيما يتعلق بالجودة، مما يؤدي ذلك إلى زيادة المبيعات.
• تحسين التواصل والتعاون بين مختلف الأقسام، مما يساعد ذلك على تعزيز الإبداع والابتكار.
• رفع كفاءة العمليات الذي يعزز من الإنتاجية ويقلل من التكاليف.
• تحفيز الموظفين على تقديم مستوى أفضل وإنتاجية أعلى من خلال تفعيل دورهم في تحسين جودة المنتجات والخدمات.

اقرأ أكثر عن فوائد إدارة الجودة الشاملة.

مساوئ نظام إدارة الجودة 

• تطبيق نظام إدارة الجودة لا يعني تفادي حدوث إهدار في الموارد في حال كون بعض المنتجات متضررة. 
• عملية فحص المنتجات أو الخدمات مكلفة، حيث يمنح المراقبين رواتب عالية بالإضافة إلى تكاليف اختبار السلع في المختبر الباهظة. 
• لا تشجع جميع الموظفين على أن يكونوا واعين بالجودة. 
• تحقيق الأهداف المطلوبة قد يتطلب وقت طويل عند تطبيق النظام.
• عدم قدرة كبرى المؤسسات على تطبيق بطريقة تحقق النتائج المطلوبة.

أنواع إدارة الجودة الشاملة

بشكل رئيسي تنقسم إدارة الجودة الشاملة إلى نوعين وهما:

1- إدارة الجودة للعملاء 

وهو النوع الذي يركز فقط على تلبية احتياجات العملاء حتى تكون المنتجات أو الخدمات المقدمة لهم توافق أو تتجاوز توقعاتهم من أجل تعزيز رضا العملاء الذي من خلاله تزداد قيمة المبيعات.

 ويتطلب ذلك معرفة متطلباتهم وفهم توقعاتهم جيدًا، إلى جانب التطوير المستمر لجودة الخدمة أو المنتج حتى تلقى استحسانهم، بالإضافة إلى الاهتمام بشكاويهم وآرائهم السلبية لاستخلاص العيوب أو المشكلات التي يجدونها من أجل معالجتها.

2- إدارة الجودة للعمليات

يختص هذا النوع فقط بالعمليات الخاصة بإنتاج المنتجات، فالتركيز هنا على مراحل إنتاج المنتج لضمان أعلى مستوى من الجودة، وهذا يحدث من خلال عدد من المهام والأنشطة والتي تشمل الحد من عيوب التصنيع، ورفع كفاءة العمليات الداخلية لإنتاج المنتج، والتركيز على الأقسام المرتبطة بالمنتج وتحسينها، بالإضافة إلى التحسين المستمر للمنتجات والخدمات، وهذه المهام بأكملها تساعد على التقليل من إهدار الموارد.

ما هي مهام إدارة الجودة؟

مهام إدارة الجودة تشمل الحفاظ على جودة المنتجات، تحقيق رضا العميل، زيادة مستوى الإنتاجية، الحد من حدوث الأخطاء البشرية، إدارة المخاطر، والتميز في السوق التنافسي، مما يسهم في تعزيز الكفاءة، وتحسين الأداء، وتحقيق رضا المستهلكين:

1- الحفاظ على جودة المنتجات

تكمن أهمية إدارة الجودة في قدرتها على مساعدة الأعمال التجارية على تحسين موثوقية سلعها واستدامتها وأدائها، وبالتالي تصبح الشركة منافسًا لا يستهان به، ويؤدي تحسن السلع إلى سعادة المستهلكين وزيادة الدخل.

وتضع نظم إدارة الجودة، مثل المعيار 9001 للمنظمة الدولية لتوحيد المقاييس، هياكل وأدوار وواجبات واضحة في جميع الأقسام، بالإضافة إلى الاهتمام بالمنتجات وجودتها، ونتيجة لذلك، ترتفع معنويات الموظفين، ويتحسن الأداء، وتزداد الكفاءة. 

2- الوصول إلى رضا العميل

في ظل عصر التنافس المحتدم بين الشركات، أضحى العملاء أكثر تطلبًا وتضجرًا وقد يكون من الصعب إرضاؤهم، وبفضل التقدم التكنولوجي أصبح للعملاء حرية الاختيار من بين آلاف العلامات التجارية وإمكانية الوصول للعديد من الخدمات والمنافذ.

ولذلك لا مفر من الاجتهاد كي نفوق توقعات العملاء، فبالاستعانة بمبادئ إدارة الجودة سيكون بالإمكان تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين وأوفياء من خلال التحسين المستمر للمنتجات وتقبل التعديلات والتقليل من العيوب فيها.

كما ويعمل نظام إدارة الجودة على تزويد المنظمات بالمعرفة الكافية لإنتاج سلع متوافقة مع رغبات العملاء، وبالتالي زيادة حصة الشركة في السوق على المستوى البعيد وإضفاء اللمسة التنافسية عليها.  

3- مستوى إنتاجية أعلى

تزداد إنتاجية الموظفين عندما تعترف الشركة بأهمية إدارة الجودة وتنفذها في جميع أنشطتها التجارية. 

فهم مدركون أنهم يعملون على شيء فريد من نوعه وعالي الجودة؛ وذلك بسبب المعوقات التي يتم حلها على الفور مما يؤدي إلى تعزيز مستويات الانتاج.  

4- الحد من احتمالات حدوث أخطار  

لا تقتصر إدارة المخاطر على اختيار التأمين المناسب للشركات والاستثمار في أحدث أدوات أمن البيانات، بل هناك العديد من الأمور التي ينبغي متابعتها فور مغادرة المنتجات للشركة، فسحب المنتج على سبيل المثال، يمكن أن يسبب خسائر مالية كبيرة طويلة الأجل وتؤثر سلبًا على تجربة العملاء.

وقد يكون لذلك أيضًا تأثير سلبي على علامتك التجارية وسمعتك، فأنت "كمدير شركة" مسؤول عن نفقات المنتجات التي يتم سحبها، وفي أسوأ الحالات، قد تضطر إلى النظر في الدعاوى القضائية وربما إلى إعلان الإفلاس.

ونتيجة لذلك، لا يمكن للأعمال التجارية أن تتجاهل أو تستبعد أهمية نظام إدارة الجودة. 

5- تقليل الأخطاء البشرية

عندما تدرك شركة ما أهمية إدارة الجودة، فإنها تلزم نفسها باتباع مجموعة من المعايير والمبادئ التي وُضعت لكل عملية من العمليات لتسيير الأعمال بطريقة سلسة، وينطبق هذا الأمر على كل العاملين في الشركة من الإدارة العليا وصولاً إلى المتدربين الإداريين. 

ونتيجة لذلك، يقلّ عدد الأخطاء البشرية، مما يزيد من الإنتاجية والكفاءة الوظيفية، وعلاوةً على ذلك، فإن احتمالية وقوع أضرار بشكل عام تتضاءل. 

6- التميز في السوق التنافسي

تبذل الشركات الصغيرة الكثير من الجهود للتنافس مع نظيراتها من الشركات الرائدة في المجال، حيث يصبح من المهم توفير منتجات وخدمات مميزة، وفي هذا الصدد توفر نظم إدارة الجودة معلومات وقواعد لضمان القيام بالأمور على نحو صحيح، كما وتساعد هذه المبادئ شركتك في تحقيق أقصى قدر من الكفاءة من حيث التكلفة واستخدام الموارد. 

وعلى المدى البعيد، هذه الأعمال تبني علامة شركتك التجارية، وتدفعك إلى ما هو أبعد من مجرد المنافسة، بل وتضمن لك مكانًا في الصدارة لأنها تعزز من جودة منتجاتك وخدماتك. 

ما هي خصائص عملية إدارة الجودة؟

لكي يحقق نظام الإدارة كامل إمكاناته، يجب على المؤسسة أن تعمل على تطبيق بعض الخصائص. 

1- القيادة هي مفتاح التغلب على جميع الصعوبات

بدلاً من لقب الزعيم، جرب أن تكون قائدًا، وهو بمثابة الشخص يكرس وقته ليتابع أمور كل قسم في الشركة، ويسعى إلى تحقيق الأهداف المحددة، شخص يقود الفريق بأكمله ويدربه ليعمل كيدٍ واحدة، بدلاً من التركيز فقط على إصدار الأوامر والتوجيهات.  

وتقترن القيادة بالاتصال الفعال بالأعضاء الآخرين في المنظمة؛ فبمجرد تحديد الهدف، تصبح الخطوة التالية تحقيق مشاركة الأعضاء الآخرين إلهامهم ودعوتهم إلى الشعور بالانتماء إلى نظام الإدارة وتسخير جميع المهارات لتحفيزهم على مواصلة العمل. 

2- التخطيط هو الحل من أجل تحديد رؤية واضحة للمستقبل

لضمان وجود نظام سليم لإدارة الجودة، يجب أن يتأكد جميع الموظفين بأن جهودهم تسير في الاتجاه ذاته، وبالتالي سيشعر كل موظف في العمل التجاري بأنه مشمول بالمعايير ويتشجع على الالتزام بها. 

ولا يكفي أن نكون واضحين بشأن خطتنا ونحدد الأهداف؛ بل علينا أيضا أن نقضي وقتًا في رسم الطريق والتخطيط، فقد نخطئ أحيانًا في التخطيط ووضع خطط طويل الأمد، قد تكون صعبة، بل ومثبطة للهمم، لذلك علينا أن نختار الخطة الملائمة والواقعية. 

3- التحسين المستمر

البقاء للأقوى في السوق الحديث الذي تحتدم فيه المنافسة، ولكي تظل جميع الشركات قادرة على المنافسة، يجب أن تكون قادة على تقبل التغيير وأن تتكيف معه بشكلٍ إيجابي.

ويعتبر التكيف والتحسين المستمرين من الأمور الهامة لنجاح الشركة، فمتطلبات الانضباط، والتفكير القائم على أساس المخاطر، وعمليات تخطيط الجودة، والابتكار، وتصميم السلامة، وتقييم نظام إدارة المخاطر كلها وسائل فعّالة لتحقيق ذلك. 

4- العمل كفريق

يشكل العمل الجماعي جانبًا هامًا من جوانب إدارة الجودة لنجاح الشركات، فالاستثمار في العمل الجماعي على شكل فرق يوفر للشركة حلولاً أسرع وأفضل لحل المشاكل.

إذ يمكن للفرق أن تقدم الدعم على المدى الطويل عند تطبيق الإجراءات والعمليات، ويندر شعور الأفراد بالقلق عند حدوث مشكلة إن كانوا ضمن فريق، حيث يمكنهم الحصول على المعونة من أفراد آخرين لإيجاد حلول وتنفيذها. 

5- الوثائق والسجلات

تتعلق إدارة الوثائق في المقام الأول بإدارة المعلومات، حيث يتداخل المجالان على نطاق واسع، وتكفل الوثائق مثل إجراءات التشغيل الموحدة موائمة كل عملية من العمليات.

وينبغي الاحتفاظ بوثائق مستكملة ودقيقة وآمنة في مصدر موحد، ولأهمية هذا الموضوع، يجدر بالشركة دراسة موضوع استخدام أفضل البرمجيات المستخدمة في إدارة الوثائق بحرص. 

مجالات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

تُطبق منهجية إدارة الجودة الشاملة في العديد من المجالات والتي تشمل ما يلي:

1- الخدمات الحكومية

 تعتمد الحكومات على إدارة الجودة الشاملة في ضمان جودة الخدمات المقدمة للمواطنين والتحسين المستمر مثل خدمات التعليم، ومن أبرز الأمثلة على ذلك إطلاق برنامج "جودة الحياة" في المملكة العربية السعودية الذي يركز على تقديم مستوى أفضل في الحياة المعيشية.

2- الصناعة 

تعتمد الشركات على إدارة الجودة الشاملة في مختلف الصناعات مثل الأجهزة الإلكترونية والسيارات لضمان جودة كافة مراحل وجوانب المنتج عند التصنيع حتى مرحلته النهائية، وذلك من خلال استخدام الأدوات الخاصة بالجودة أبرزها التحليل الاحصائي، ومن أبرز الأمثلة على ذلك شركة تويوتا التي تهتم دائمًا بمتطلبات العملاء، وتسعى دائمًا إلى إنتاج سيارات خالية من عيوب الصناعة.

3- المؤسسات غير الربحية 

تطبق المؤسسات غير الربحية مثل الجمعيات الخيرية والهيئات الإغاثية إدارة الجودة الشاملة لتلبية متطلبات المستفيدين، كما أنه يساعدها أيضًا على توفير التكاليف عبر رفع مستوى الكفاءة ومعالجة مشكلات الخدمات المقدمة، ومن أبرز الأمثلة على هذه المؤسسات منظمة اليونيسيف التي تستهدف تقديم أعلى مستوى في جودة الخدمات للأطفال - من مختلف الجنسيات - في التعليم.

4- الخدمات 

تركز المؤسسات والشركات على تقديم جودة عالية في الخدمات للعملاء تلبي احتياجاتهم المتوقعة، والعمل المستمر على تعزيز كفاءتها، وهذا بدوره يساعدها على الحصول على ميزة تنافسية في السوق بالاستحواذ على رضا وثقة العملاء، ومن أهم الأمثلة على هذه المؤسسات شركات الطيران، الفنادق، البنوك.

اقرأ: كيف تصبح مدير جودة ناجح.

معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

تواجه المؤسسات والشركات العديد من التحديات في طريقها لتطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة بشكل فعّال، وتشمل هذه التحديات:

1. الاهتمام بالنظريات ودراستها دون التركيز على كيفية تطبيقها، وبالتالي تكون غير مجدية للمنظمات ولا تقدم أي قيمة لها.
2. الاهتمام بذكر الكثير من المعلومات المُفصلة في المستندات مما يؤدي ذلك إلى إهدار المزيد من الوقت والجهد؛ لأن كافة التفاصيل لا تستحق الذكر في جميع الوثائق.
3. نظام إدارة الجودة الشاملة يفتقر للمرونة في بعض الأحيان، وبالتالي يصبح من الصعب على المؤسسات أن تطوره.
4. افتقار نظام إدارة الجودة للكفاءة عندما يكون غير معتمد، وهذا بدوره لن يساعد على تحقيق أفضل النتائج المتوقعة.
5. الاهتمام بالجودة فقط دون التركيز على احتياجات العملاء، فقد تكون الجودة غير مطابقة لرغبات العملاء ولا تحقق لهم الرضا المطلوب.
6. عدم تأهل الموظفين بشكل كافي لتطبيق إدارة الجودة بسبب افتقارهم للتدريب والخبرات.
7. قلة التواصل بين أفراد فريق عمل إدارة الجودة بسبب مساهمة المدير بشكل أكبر في وضع نظام إدارة الجودة وبالتالي تقل مساهمة باقي أفراد الفريق.

أهم دورات إدارة الجودة

 يتطلب اعتماد نظام إدارة الجودة الصحيح دراسة متأنية والاستعانة بموارد ملائمة، ولكن الأمر يستحق كل الجهود المبذول بمجرد أن ترى شركتك في مقدمة السوق، ويمكنك احتراف إدارة الجودة عبر دورات إدارة الجودة المُقدمة لك من بكه والمعتمدة دوليًا، وتشمل هذه الدورات:

• دورة لين 6 سيجما 
• دورة تدقيق أنظمة إدارة الجودة ISO 9001 - QMS
• دورة نظم الإدارة البيئية ISO14001 - EMS
• دورة نظام إدارة استمرارية الأعمال ISO 22301 - BCMS
•  نظام إدارة الصحة والسلامة المهنية ISO 45001 - OHSMS

الخاتمة:

تُعَدُّ إدارة الجودة الشاملة نهجًا استراتيجيًا يُستخدم لتحسين الأداء التنظيمي وضمان تحقيق أعلى مستويات الجودة في المنتجات أو الخدمات. يركز هذا النظام على تنفيذ سياسات وخطط الجودة، وتقييمها باستمرار، مع تعزيز التعاون بين جميع الموظفين لضمان التحسين المستمر والكفاءة التشغيلية. ظهرت مفاهيم إدارة الجودة منذ القرن التاسع عشر وتطورت على أيدي خبراء مثل والتر شويهارت وإدوارد ديمنج، حيث تبنتها الشركات العالمية لتصبح عنصرًا أساسيًا في عملياتها التشغيلية.

تتباين إدارة الجودة عن إدارة الجودة الشاملة، حيث تهتم الأولى بمراقبة جودة المنتج في مراحل الإنتاج، بينما تشمل الثانية كافة جوانب العمل لتحقيق رضا العملاء وتعزيز الابتكار المستمر. تعتمد هذه الإدارة على مبادئ أساسية، منها التركيز على العملاء، إشراك الموظفين، والاعتماد على منهجية شاملة للتحسين المستمر. كما تسهم في تحسين سمعة الشركات، رفع الكفاءة التشغيلية، وتقليل التكاليف من خلال إدارة المخاطر بفعالية وضمان جودة المنتجات بشكل دائم.

ختامًا، إدارة الجودة الشاملة هي منهجية تعبر عن تحسين جودة المنتجات أو الخدمات بمشاركة جميع الموظفين، وذلك بهدف تعزيز رضا العملاء واكتساب ثقتهم الذي يحقق للمؤسسات والشركات المزيد من المبيعات والأرباح.