ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs للموظفين

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي معايير قياسية تُستخدم لقياس أداء المؤسسات وتحقيق أهدافها التجارية. تشمل أنواعًا مثل المؤشرات التأخر والرائدة، وتُستخدم لتحسين أداء الموظفين وتعزيز الفعالية التنظيمية، ويتطلب إنشاؤها تحديد الأهداف وتحليل البيانات وتحديد المسؤوليات.

للموظفين، تُعتبر KPIs وسيلة لقياس الأداء الفردي وتحديد النمو المهني. تشمل هذه المؤشرات عدة جوانب مثل رضا العملاء وسرعة العمل والرضا الوظيفي، وتتطلب عملية الإنشاء تحديد الأهداف وتحليل البيانات وتحديد المسؤوليات.

تستخدم جميع المنظمات مؤشرات الأداء الرئيسية كطريقة لقياس تقدم أداء الموظفين وفرق العمل وكذلك المنظمة ككل، إذ تُعد بمثابة المعيار المُحدد للنجاح بداخلها وتحقيق أهدافها وتلبية متطلبات أصحاب المصلحة، لذلك بات مصطلح مؤشرات قياس الأداء الرئيسية من المصطلحات الدارجة في عالم الأعمال، وفي سطور هذا المقال نوضح تعريف مؤشرات قياس الأداء وأنواعها وأهميتها وكيفية عملها وكيف يتم احتسابها.

ماهو KPIs:

تُعد حروف KPIs هي اختصارًا لـ Key performance indicators، وهي مؤشرات الأداء الرئيسية، وهي عبارة عن معايير قابلة للقياس الكمي، تستخدمها المؤسسات من خلال مسؤوليها التنفيذيين لقياس أداء العاملين بها، وتحديد مدى فاعليتهم في تحقيق الأهداف التجارية التي وضعتها سابقًا.

ومن خلال مؤشرات قياس الأداء، تفهم الشركة ماذا فعلت من أجل بلوغ أهدافها، وهل وظفت أدواتها وميزانيتها وموظفيها في تحقيق تلك الأهداف أم لا. ويمكن القول أن مؤشرات الأداء الرئيسية تقيس التقدم المُحرز نحو تحقيق الأهداف الاستراتيجية للشركة، لأنها تركز على الوظائف وأساليب العمل المُتبعة داخل الشركة.

مفهوم KPI للموظفين:

وبالنسبة للموظفين، فإن مؤشرات قياس الأداء هي التي يستخدمها ويتتبعها الموظف لقياس نجاحه الفردي وتتبع نموه المهني، وللمساعدة على تحسين الأداء بمرور الوقت، والبقاء على المسار الصحيح وحتى توظف جميع جهوده في صنع القرار داخل المنظمة.

ومن مؤشرات الأداء التي يستخدمها الموظفون لتتبع تطورهم ما يلي:

• رضا العملاء.
• سرعة العمل.
• فترة إنجاز المشاريع.
• معدل التغيب.
• الرضا الوظيفي.
• المشكلات التي جرى حلها والوقت الذي استغرقته.
• حصص المبيعات.

خطوات استخدام الموظف لمؤشرات الأداء الرئيسية:

تتمثل خطوات استخدام الموظف لمؤشرات الأداء الرئيسية فيما يلي:

1- تتبع الأهداف المهنية

في البداية، لا بد من قيام الموظف بتحديد أهدافه المهنية قصيرة الأجل وطويلة الأجل، وقد تكون مؤشرات الأداء الرئيسية قصيرة الأجل يومية أو كل ساعة، مثل الوقت الذي احتاج إليه لتنفيذ مهمة ما، فمن خلال تلك المؤشرات يقيس الموظف الوقت الفعلي لأداءه ومدى قدرته على الوفاء بالمواعيد النهائية.

2- تسجيل بيانات مؤشرات الأداء الرئيسية

لا بد من احتفاظ الموظف ببيانات مؤشرات الأداء الرئيسية التي جمعها، لتكون بمثابة مرجع يستخدمه كمثال على نموه الوظيفي عند إجراء مقابلات في شركات أخرى أو عند البحث عن ترقيات.

كيفية عمل KPI:

عمل KPI يتضمن تحديد الأهداف النهائية وطرح أسئلة الأداء، جمع البيانات وتحديد المؤشرات المناسبة، وتحديد أهداف وتفويض المسؤوليات، مع مشاركة القادة وأصحاب المصلحة لتعزيز الهدف وتحقيق النتائج. وتفصيل ذلك كما يلي:

1- تحديد الهدف النهائي

أول ما يتعين على المنظمة فعله عند إنشاء مؤشرات قياس الأداء، هو تحديد هدفها النهائي الاستراتيجي والمؤثر عليها، ويجب أن يكون هذا الهدف واضحًا ومباشرًا، ثم ربط الهدف بمؤشر الأداء الخاص بها. ولا بد من القيام بهذه الخطوة، حتى لا تخاطر المنظمة بالعمل نحو شيء لا يرتبط بأهدافها، فتهدر مواردها وأموالها وطاقتها ووقتها.

2- طرح أسئلة الأداء الرئيسية

بعد ذلك، يتم طرح الأسئلة التي تحدد ما إذا كانت المنظمة قد حققت أهدافها، مع مراعاة أن تكون تلك الأسئلة مفتوحة ومثيرة للتفكير، ولا تنتهي بنعم أو لا.

ومن أمثلة أسئلة مؤشرات الأداء الرئيسية:

• ما هي النتيجة المُراد الوصول إليها؟
• ما أهمية هذه النتيجة؟
• كيف يمكن قياس التقدم؟
• كيف يمكن التأثير على النتيجة؟

3- تحديد المعلومات المتاحة

من أجل تحديد هدف واقعي لمؤشرات قياس الأداء؛ لا بد من جمع البيانات المتاحة الحالية من خلال أحد الأقسام أو أحد المديرين، حتى يتم ضبط المعادلة وتطبيقها على استراتيجية العمل.

4- جمع البيانات الداعمة

في هذه الخطوة، يتم جمع معلومات أخرى إضافية وفقًا للهدف الذي جرى تحديده سابقًا، ثم استخدام تلك المعلومات في تحديد مؤشرات الأداء. وقد تكون تلك المعلومات هي تحليل المنافسين، أو معدلات التحويل، أو أداء البريد الإلكتروني، أو التركيبة السكانية، أو اتجاهات الصناعة.

ويجدر التنويه إلى ضرورة الابتعاد عن مؤشرات قياس الأداء التي يستخدمها المنافسون، لأن لكل شركة مؤشرات قياس الأداء الخاصة بها والتي تختلف عن مؤشرات الشركات الأخرى وفقًا لأهداف الشركة وطبيعة عملها.

5- تحديد عدد مرات قياس كل مؤشر للأداء

بعد ذلك، تحدد الشركة كيفية ووقت قياس كل مؤشر للأداء، مع مراعاة أن تلك المؤشرات يمكن أن تتحدث وتتطور مع مرور الوقت وتطور الشركة ذاتها، لذلك لا بد من مراقبتها بانتظام وإعادة النظر فيها، للتأكد من توافقها مع تلك التغييرات.

6- تحديد أهداف لمؤشرات قياس الأداء

في هذه الخطوة، تحدد الشركة أهدافًا طويلة الأجل وقصيرة الأجل لمؤشرات قياس الأداء الخاصة بها، لأن مراقبة مدى تحقق تلك الأهداف هي التي توجه الشركة نحو إجراء أي تغيير في التوقعات أو الاستراتيجيات.

7- تفويض المسؤولية عن مؤشرات الأداء الرئيسية

عند تحديد مؤشرات الأداء الخاصة بالشركة؛ لا بد من تعيين الموظفين أو فرق العمل لتتولى مسؤولية تقييم تلك المؤشرات وجمع البيانات وتفسيرها، ورصدها وعرضها.

8- مشاركة مؤشرات الأداء الرئيسية مع القيادة وأصحاب المصلحة

بعد الاستقرار على مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالشركة؛ لا بد من مشاركتها مع القادة وجميع أصحاب المصلحة، من أجل تعزيز شعور الاشتراك في تحقيق الهدف.

كيف يتم احتساب KPI؟

إليكم فيما يلي مثالًا على كيفية احتساب مؤشرات قياس الأداء:

ترغب إحدى الشركات المتخصصة في بيع المعدات الخارجية في حساب مؤشرات قياس الأداء الخاصة بها، فستقوم بتنفيذ الخطوات التالية:

• تحديد الهدف وهو زيادة متوسط قيمة الطلب من 50 دولارًا إلى 60 دولارًا.
• اختيار المقياس الصحيح وهو متوسط قيمة الطلب.
• جمع البيانات من خلال تحليل آخر ثلاثة أشهر من معاملات البيع والتسوق، فكانت قيمة كل طلب 50 دولارًا.
• حساب مؤشر قياس الأداء بقسمة إجمالي إيرادات المبيعات على عدد الطلبات المقدمة.
• حساب متوسط قيمة الطلب ومقارنتها شهريًا، مع تحليل الاتجاهات لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتتبع التقدم المُحرز نحو تحقيق الهدف.
• يتم تبادل نتائج حسابات متوسط قيمة الطلب مع أصحاب المصلحة، وتحديد أولويات مجالات التحسين بناءً على المعلومات المُجمعة.

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية:

تختلف مقاييس الأداء الرئيسية للشركات وفقًا لأهداف كل شركة ومجال صناعتها، وإليكم فيما يلي بعض الأمثلة على مؤشرات قياس الأداء:

1- التسويق

من أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية في مجال التسويق ما يلي:

• عدد زوار موقع الشركة على الإنترنت.
• عدد زوار موقع الشركة عبر محرك البحث.
• مقدار الأموال المُنفقة على التسويق خلال فترة معينة.
• عدد الزيارات إلى جزء معين من المحتوى.
• مبيعات حملات التسويق عبر الإنترنت.

2- المبيعات والشؤون المالية

من أمثلة مؤشرات قياس الأداء في مجال المبيعات والشؤون المالية:

• الأرباح قبل الفوائد والضرائب والاستهلاك.
• مقارنة بين النفقات والميزانية.
• مقارنة بين الإيرادات المتوقعة والإيرادات الفعلية.
• عدد الأصناف المعادة.
• عدد المبيعات عبر الإنترنت ومقارنتها بالمبيعات داخل المتاجر.
• متوسط حجم البيع.

3- العلاقات مع العملاء

بالنسبة لمجال العلاقات مع العملاء؛ فإن من أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة به ما يلي:

• متوسط إقبال العملاء خلال فترة معينة.
• رضا العملاء.
• الاحتفاظ بالعملاء.
• عدد المكالمات لخدمة العملاء.
• عدد شكاوى العملاء.
• مشكلات العملاء وأوقات حلها.

4- الموارد البشرية

عندما يرغب قسم الموارد البشرية في قياس أداءه؛ فهو يعتمد على مؤشرات مثل:

• عدد الموظفين الجدد.
• عدد الترقيات.
• رضا الموظفين.
• معدل التدريب والتطوير.
• معدل التغيب.
• معدل التقاعد.

أهمية مؤشرات الأداء الرئيسية:

لمؤشرات قياس الأداء العديد من الفوائد التي تعود على الشركات وفرق العمل والموظفين، وهي كما يلي:

1- تحسين مشاركة الموظفين

تساعد مؤشرات قياس الأداء الرئيسية على توحيد جهود الموظفين للعمل نحو هدف مشترك، من منطلق أن المشاركة الفعالة للموظفين تؤثر بشكل مباشر على أهداف الشركة وأرباحها، وبالتالي تُعد تلك المؤشرات من أفضل الأدوات المُستخدمة في قياس الأداء المرتبط بإشراك الموظفين.

2- ربط أهداف الموظفين بمهام الشركة

من خلال مؤشرات الأداء، ترتبط أهداف الموظفين بمهام المنظمة، وهو ما يشجعهم على الحضور إلى العمل بشعور من الشغف لأداء الواجبات الوظيفية، نظرًا لإدراكهم أن عملهم مؤثر في تحقيق أهداف الشركة وتلك المؤشرات.

3- تجعل الجميع مسؤولين عن الأداء

يستخدم الموظفون مؤشرات قياس الأداء الرئيسية في قياس تأثيرهم في نجاح الأهداف التنظيمية الأكبر، وبالتالي يصبح الجميع في موضع مسؤولية، ويشعرون بالسعادة عند تحقيق أهداف المنظمة.

4- زيادة الشفافية والمساءلة

توفر مؤشرات الأداء الرئيسية للمؤسسات رؤية موضوعية لكيفية أداء فرق العمل أو الإدارات مقارنة ببعضها البعض والمنظمات الأخرى في نفس الصناعة، هو ما يؤدي إلى زيادة الشفافية والمساءلة.

5- تحسين رضا العملاء

تُستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية في تتبع رضا العملاء، وبالتالي تمكّن الشركات من فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشكل أفضل، ومن ثم اتخاذ أفضل القرارات التي تساعد على تحسين الخدمات المُقدمة لهم من أجل زيادة رضاهم.

6- تعزيز القدرة التنافسية والابتكار

تتيح مؤشرات قياس الأداء جمع البيانات في الوقت الفعلي، والحصول منها على ملاحظات حول اتجاهات مثل طول دورة حياة المنتج أو النجاح في توفير التكاليف، وهو ما يزيد من القدرة التنافسية للشركة، ويؤدي إلى معرفة كيفية إجراء تحسينات في المجالات التي تحتاج إلى ذلك.

7- تحسين صنع القرار

من خلال مؤشرات الأداء، تحصل المؤسسات على البيانات التي تمكنها من اتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على النتائج الفعلية وليس على توقعات اتجاهات الصناعة، مما يؤدي إلى تحسين مقاييس الكفاءة التشغيلية ومستويات إنتاجية الفريق وتخصيص الموارد.

أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية:

تنقسم مؤشرات قياس الأداء الرئيسية إلى عدة أنواع وهي كالتالي:

1- مؤشرات التأخر

وهي المؤشرات التي تقيس نتائج الأنشطة التجارية، ومن أمثلتها الإيرادات والأرباح ودرجة رضا العملاء، وسُميت بمؤشرات التأخر لأنها تتبع الأشياء التي حدثت بالفعل.

2- المؤشرات الرائدة

توضح تلك المؤشرات التطورات التجارية المتوقعة خلال الفترة المُقبلة وتتنبأ بالنتائج المستقبلية، ومن أمثلتها حجوزات المبيعات التي تحقق أرباحًا في المستقبل، أو نسبة عملاء يشتركون في عقود لمدة عامين.

3- المؤشرات الكمية

وهي المؤشرات الموضوعية والقابلة للقياس والتي تقيم أداء منظمة أو عملية ما، إذ يُعبر عنها عدديًا، ومن أمثلتها عائد الاستثمار، تكلفة الاستحواذ، معدل نمو الإيرادات.

4- المؤشرات النوعية

وهي المؤشرات التي تقيس تطور منظمة أو عملية ما، ومن خلالها يمكن معرفة مستوى تطور المنظمة أو استراتيجياتها، ومن أمثلتها جودة خدمة العملاء، الرضا الوظيفي.

5- المؤشرات الاستراتيجية

تقيس تلك المؤشرات مدى نجاح المنظمة في تحقيق أهدافها طويلة الأجل، وتعرف المنظمة من خلالها مدى قدرتها على التحرك في الاتجاه الصحيح، ومن أمثلتها معدل الاحتفاظ بالعملاء، حصة السوق.

6- المؤشرات التشغيلية

تقيس تلك المؤشرات مدى نجاح العمليات اليومية للمنظمة، وتعرف المنظمة من خلالها مدى كفاءة عملها، وما إذا كانت تحقق أهدافها التنفيذية، ومن أمثلتها معدل الوفاء بالطلب، كفاءة الإنتاج.

7- المؤشرات الوظيفية

تقيس تلك المؤشرات نجاح إدارة أو وظيفة معينة داخل المنظمة، وهي توفر معلومات حول مدى نجاح الإدارة في تحقيق أهدافها، ومن أمثلتها معدل الاحتفاظ بالموارد البشرية، وقت استجابة خدمة العملاء.

ما هو الفرق بين KPIs و KRIs:

يمكن توضيح الفرق مؤشرات الأداء الرئيسية kpis ومؤشرات المخاطر الرئيسية kris من خلال ما يلي:

مؤشرات الأداء الرئيسية kpis: تستخدمها المنظمة في تقييم مدى جودة أداء الموظفين وفرق العمل والإدارات والمشاريع، وأدائها كمنظمة، كما تقيس النتائج المباشرة للقرارات الاستراتيجية على المستوى التنفيذي، وتساعد على صنع القرار وتحسين الأداء.

مؤشرات المخاطر الرئيسية kris: تستخدمها المنظمة لتقييم مستوى التعرض للمخاطر أو مخاطر مشروع أو نشاط معين، إذ تحصل المنظمة من خلالها على علامات الإنذار المبكر، ومن ثم تتخذ الإجراءات التي تخفف من المخاطر المُحتملة وتأثيرها على أداء المنظمة.

الفرق بين مؤشرات KPI وOKR:

إليكم فيما يلي الفرق بين مؤشرات الأداء الرئيسية kpi والأهداف والنتائج الرئيسية okr:

• مؤشرات الأداء الرئيسية kpi: هي مقاييس مستقلة تُستخدم لقياس أداء المنظمة والعاملين بها ومشاريعها، وتضع إشارات فقط للتطبيق على هدف أو مشروع أو عملية حالية.
• الأهداف والنتائج الرسيسية okr: هي مقياس يحدد أهداف الشركة مع الفريق بجانب النتائج الرئيسية القابلة للقياس، فهي تحدد الخطوات القابلة للقياس التي المُقرر اتخاذها نحو تحقيق هذه الأهداف.

دورات إدارة المشاريع:

تقدم منصة بكه عددًا من الدورات التدريبية المُعتمدة في إدارة الأعمال، ومنها ما يلي:

• دورة إدارة المشاريع الاحترافية PMP.
• شهادة PRINCE2 .
• دورة إدارة المشاريع أجايل برنس 2.
• دورة محترف إدارة البرامج PgMP.

 الخاتمة:

مفهوم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) يشير إلى المعايير القياسية التي تُستخدم لقياس أداء المؤسسات وتحديد مدى تحقيقها لأهدافها التجارية. وتنقسم هذه المؤشرات إلى عدة أنواع مثل المؤشرات التأخر التي تقيس النتائج الفعلية مثل الإيرادات والأرباح، والمؤشرات الرائدة التي تنبأ بالتطورات المستقبلية مثل حجوزات المبيعات.

بالنسبة للموظفين، تُعتبر مؤشرات قياس الأداء الرئيسية وسيلة لقياس نجاحهم الفردي وتتبع نموهم المهني، حيث تشمل مثل هذه المؤشرات عدة جوانب مثل رضا العملاء وسرعة العمل والرضا الوظيفي.

عملية إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية تتطلب تحديد الأهداف النهائية للمؤسسة وطرح أسئلة تحدد مدى تحقيق تلك الأهداف وجمع البيانات المتاحة وتحليلها لتحديد مؤشرات الأداء المناسبة. بعد ذلك، يتم تحديد عدد مرات قياس كل مؤشر وتحديد أهداف محددة لهذه المؤشرات وتفويض المسؤولية عن متابعتها ورصدها، مع مشاركتها مع القادة وأصحاب المصلحة لتعزيز التفاهم وتحقيق الأهداف المحددة.

وفي الختام، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية هي من أهم الأدوات التي تستعين بها المنظمات التي ترغب في تعزيز نموها وتحقيق أهدافها، ومن خلالها تضمن عمل الموظفين على أساسها بشكل فعال.