رحلة العميل ورحلة الشراء المراحل والخريطة وكيفية تصميمها وآثارها

يُعد الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولائهم، من أبرز الأهداف التي تسعى جميع المؤسسات لتحقيقها، وحتى تبلغ المؤسسات هذا الهدف، يتعين عليها معرفة رحلة العميل، إذ أن نجاح الأعمال يعتمد على فهم كل خطوة في هذه الرحلة، ومشاهدة عملية البيع من منظور العملاء لمعرفة ما يقومون به بشكل جيد وكيف يمكنهم تحسين نموذج مبيعاتهم، لذلك نناقش في هذا المقال مفهوم رحلة العميل وأهدافها وفوائدها وتصميمها ونموذج لها ومراحلها وكيف تؤثر على المبيعات.

تعريف رحلة العميل:

رحلة العميل Customer Journey هي المسار الذي يمر به العميل عندما يتفاعل مع العلامة التجارية أو الخدمات التي تقدمها شركة ما، إذ تبدأ بوعيه بالمنتج أو الخدمة، وتنتهي بعملية الشراء وولاء العميل.

وتصف هذه الرحلة تفاعلات العميل المباشرة مثل الاتصال بفريق خدمة العملاء، إلى جانب تفاعلاته غير المباشرة مثل متابعة العلامة التجارية في حدث ما. وتستعين الشركات برحلة العملاء حتى تتمكن من فهم تجربة عملائها بشكل أفضل، بهدف تحسين تلك التجربة في كل نقطة اتصال.

وحتى تكسب الشركات ثقة عملائها؛ يجب أن تمنحهم تجارب شراء إيجابية، الأمر الذي يخلق ضرورة الاهتمام بتحسين رحلة العملاء، من أجل الوصول إلى علاقات أفضل معهم ومن ثم الاحتفاظ بهم على المدى الطويل.

والجدير بالذكر، أن جميع رحلات العملاء مختلفة عن بعضها البعض، لأن كل عميل يسلك مسارًا يختلف عن مسار الآخرين، من خلال موقع الويب وفريق خدمة العملاء والعديد من قنوات الاتصال التي تستخدمها العلامات التجارية الأخرى.

خريطة رحلة العميل:

خريطة رحلة العميل هي عبارة عن تمثيل مرئي يوضح كيف يتفاعل العميل مع ما تقدمه الشركة من منتجات أو خدمات، إذ يحدد المراحل المختلفة التي يمر بها العميل لشراء منتج أو خدمة، وقد يكون هذا التمثيل على هيئة رسم بياني أو رسم توضيحي.

ومن خلال خريطة رحلة العميل، تكتسب الشركة فهمًا أعمق لتجربة العملاء مع كل من العلامة التجارية والمنتجات، إذ أن تغير سلوك العملاء وعدم وضوحه يجعل الشركة ترغب في الاستعانة بهذه الخريطة في حل سلوك المشتري وتحسين تجربته.

وتتضمن خريطة رحلة العميل عدة عناصر أساسية وهي:

• مراحل رحلة العميل: إذ يتم تقسيم رحلة العميل إلى خطوات تسهل من فهم احتياجاته وحالته الذهنية في كل نقطة اتصال.
• نقاط الاتصال: وهي الوسائل التي يتفاعل بها العملاء مع الشركة، مثل الإعلانات والمكالمات الهاتفية ومواقع التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني.
• الإدارات المسؤولة: وهي تشمل جميع الأقسام التي تشترك بصورة مباشرة في رحلة العميل، وتحديد القسم يساعد على تحديد دوره في دفع العميل إلى الأمام خلال رحلته.
• المشكلات والفرص: وهي المشكلات التي يواجهها العميل مع الشركة خلال رحلته، وفرص حل تلك المشكلات من أجل تحسين تجربة العملاء.
• الأفعال والعواطف: وهي ما يفعله العملاء وكيف يشعرون أثناء رحلتهم، والتعرف على تلك المشاعر يدفع الشركة لاتخاذ إجراءات لحل المشكلات وتحسين تجربة العملاء.

مراحل رحلة العميل:

وفقًا لتعريف رحلة العملاء، فإن رحلة تجربة العميل تمر بخمسة مراحل وهي كما يلي:

1- مرحلة الوعي

المقصود بمرحلة الوعي أو التوعية، بأنها المرحلة التي تشهد انتشار معلومات عامة حول المنتج أو الخدمة، وفيها يبحث المستهلكون عن حلول ويواجهون العديد من العلامات التجارية والمنتجات.

وخلال مرحلة الوعي، يرغب العميل في الحصول على المزيد من المعلومات حول المشكلة التي يرغب في حلها، فيقوم بإجراء بحثًا وطرح الأسئلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومحركات البحث. وفي هذه المرحلة، يبدأ العميل المُحتمل في التعرف على العلامة التجارية عبر مختلف الوسائل، لذلك يجب أن تقدم الشركة إجابات حول تلك الأسئلة.

2- مرحلة النظر

في هذه المرحلة، يعتبر العميل أن منتج الشركة يمثل حلًا لمشكلته، إذ يقارن المنتج بمنتجات شركات أخرى والحلول البديلة، الأمر الذي يفرض على الشركة ضرورة خلق أسبابًا لتمسكه بمنتجها. وفي مرحلة النظر، يرغب العميل في رؤية ميزات المنتج التي يمكن أن تحل مشكلته، وما هو المحتوى الذي لا يدفع بالضرورة إلى البيع، ولذلك يجب على الشركة أن تضع حلها كبديل أفضل.

3- مرحلة الشراء

يُطلق على مرحلة الشراء أيضًا اسم مرحلة القرار، إذ يصبح العميل مستعدًا لاتخاذ قرار شراء المنتج أو الخدمة، لذلك يتعين على الشركة محاولة إقناع العميل بشراء منتجها، وذلك من خلال تقديم معلومات عن الأسعار ومشاركة أدلة المقارنة لتوضيح سبب تميزه عن منتجات الشركات المنافسة.

4- مرحلة الاحتفاظ

لا تنتهي رحلة العميل بمجرد شراء المنتج، بل يتعين على الشركة بذل الجهود للاحتفاظ به وتكرار عملية الشراء، ولذلك يجب أن تحافظ الشركة على علاقات إيجابية وجذابة بين العميل والمنتج.

ولتحقيق ذلك، يمكن أن تقوم الشركة بتجربة العديد من الاستراتيجيات التي تعزز من ولاء العميل مثل التواصل المنتظم عبر البريد الإلكتروني وإشعاره بأحدث العروض والخصومات، أو عن طريق القسائم والمبيعات.

5- مرحلة الدعوة

وتُعد مرحلة الدعوة آخر خطوات رحلة العميل، وهي المرحلة التي تجعل العميل يوصي بالمنتج للعملاء المُحتملين الآخرين وللعائلة والأصدقاء.

ويحرص العميل على التوصية بالمنتج كلما كانت النتائج والخبرة التي يحصل عليها معه إيجابية، وبالتالي تزداد احتمالية شراءه مرة أخرى، ولذلك يتعين على الشركة أخذ زمام المبادرة للاتصال بالعميل بطريقة ودية وداعمة خلال رحلته، وإجراء استطلاع قصير معه حتى يشعر بالاهتمام بتعليقه.

فوائد خريطة رحلة العميل:

يحقق رسم خريطة رحلة العميل العديد من الفوائد التي تعود على المنظمات، وهي كما يلي:

1- التعاطف مع العملاء

من خلال خريطة رحلة العملاء، تنظر الشركات إلى شكل تجربة المبيعات من وجهة نظر العملاء وليس من منظور المبيعات، وهو ما يمكنها من فهم وجهات نظرهم، ومعرفة ما الذي جذبهم إلى منتجاتها أو إلى منتجات شركات أخرى، ثم تستخدم تلك البيانات من أجل تحسين تجارب العملاء مستقبلًا وتعديل أساليبها التسويقية.

2- توفير معلومات موحدة

تستفيد المنظمات من خريطة رحلة العملاء في الحصول على معلومات موحدة حول رحلة المستهلك، وهي المعلومات التي تستخدمها جميع الأقسام المشاركة في عملية البيع لاستنتاج التفاعلات التي تحدث بين المستهلكين والشركة، وبالتالي يزداد تعاون تلك الأقسام من أجل بلوغ الهدف المشترك وهو زيادة المبيعات.

3- تحديد الثغرات في الخدمة

تساعد خريطة رحلة العميل على معرفة المشكلات التي تعاني منها أنظمة التسويق والمبيعات، ومن ثم إجراء تعديلات عليها لراحة العملاء وجذبهم لشراء منتجات الشركة. وعلى سبيل المثال، قد تكون هناك مشكلة في التواصل بشكل فوري مع العميل المُحتمل عبر موقع الويب أو وسائل التواصل الاجتماعي، وهو ما يجعله يرغب في شراء المنتج من شركة أخرى، الأمر الذي يؤدي إلى ضرورة إجراء تعديلات على تلك الوسائل لضمان حصول العميل على ردود فورية.

4- توقع سلوك العملاء

تتنبأ خريطة رحلة العميل سلوكياته خلال انتقاله عبر مختلف مراحل عملية الشراء، وبالتالي تتمكن الشركة من توقع ما يحتاجه العميل، وعندما تتعرف الشركة على جمهورها وما يحتاجون إليه؛ تستطيع تحديد ما تقوم به لتلبية تلك الاحتياجات ومواصلة الاحتفاظ بهم.

5- تحسين رحلة العملاء

باستخدام خريطة رحلة العملاء، تتمكن الشركات من فهم مدى رضا العميل عن منتجاتها، وبالتالي تحدد عناصر عملية البيع التي نالت رضا العميل، والعمليات التي يمكن تحسينها حتى تكون تجربة العميل أكثر تميزًا.

6- توفير رؤى عن المبيعات لأصحاب المصلحة

من أبرز فوائد خريطة رحلة العملاء، أنها تفيد في نقل رؤى واضحة حول عمليات المبيعات إلى أصحاب المصلحة في الشركة، وبالتالي يعملون على تحسين العمليات الحالية ودعمها ماديًا.

7- مشاركة المعلومات بين الأقسام

في بعض المؤسسات، تعمل مختلف الأقسام بمعزل عن بعضها البعض، إذ لا تشارك المعلومات بشكل عام، ولكن استخدام خريطة رحلة العملاء يفرض مشاركة المعلومات وعمل الأقسام معًا من أجل تحسين تجربة العملاء.

8- خلق تجربة أكثر سلاسة

تفيد خريطة رحلة العملاء في تحديد المناطق التي تحتاج إلى زيادة تفاعل العميل مع المنتجات، إذ تفهم المنظمات كيف يتنقل العملاء في رحلة المبيعات عن طريق شهادة أو مراجعة على منشور مدونة أو إعلان مدفوع، وبالتالي تتمكن من تحديد المكان الذي يمكن إضافته أو إزالته حتى تصبح تجربة العملاء أكثر سلاسة.

9- تحسين استراتيجية تسويق المحتوى

يتعين على جميع الشركات إنشاء محتوى تسويقي مخصص يناسب الاختلافات في تجارب العملاء والتي تحدث نتيجة اختلاف دوافعهم واهتماماتهم، ولذلك فإن خريطة رحلة العملاء تساعد على تحديد استراتيجيات التسويق المُفضلة لدى بعض العملاء، ومن ثم اختيار استراتيجيات تسويق تختلف باختلاف تجربة كل عميل.

10- زيادة مشاركة العملاء

توفر خريطة رحلة العملاء معلومات حول السيناريوهات التي واجهها العملاء خلال عملية الشراء، وهي المعلومات التي تستخدمها الشركات في تقديم خدمة عملاء أفضل من أجل تحسين تجاربهم، وهو ما يؤدي إلى زيادة المشاركة الإيجابية للعملاء مستقبلًا.

11- زيادة ولاء العملاء

تُستخدم خريطة رحلة العملاء في زيادة مبيعات الشركات، لأنها تمكّنها من إجراء التحسينات المطلوبة ومن ثم تلبية توقعات العملاء وتعزيز تجاربهم الإيجابية وبالتالي زيادة ولائهم للشركة.

أهداف خريطة رحلة العميل:

تحرص الشركات على إنشاء خريطة رحلة العملاء من أجل تحقيق مجموعة من الأهداف وهي:

• فهم سلوكيات المستهلكين والطريقة التي يتفاعلون من خلالها مع المنتجات أو الخدمات.
• تقديم تجارب مميزة للعملاء، تدفعهم لتكرار عمليات شراء منتجات الشركة.
• تحليل المشكلات في المنتجات والخدمات والعمل على حلها قبل أن تتفاقم.
• من خلال التركيز على رحلة العملاء يمكن تحديد قنوات الاتصال الأكثر فعالية لتحقيق المبيعات.
• جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول العملاء بهدف تقصير رحلتهم وزيادة تحويل العملاء المحتملين إلى حقيقيين.
• اكتساب فهمًا متعمقًا لكل من العملاء المحتملين والمتفاعلين، ومن ثم تقديم اتصالات مستهدفة بناءً على سلوكيات المشتري وتفضيلاته.
• توجيه الاستراتيجيات التسويقية بشكل أفضل بناءً على فهم الجمهور المستهدف، وبالتالي تلبية توقعات المتسوقين وحل مشكلاتهم.
• فهم كل قسم من الأقسام المرحلة التي يتولى فيها المسؤولية خلال رحلة العميل، والإجراءات التي يتعين اتخاذها من أجل توجيه العميل إلى المرحلة التالية.

تصميم رحلة العميل:

هناك عدة خطوات يجب على الشركات القيام بها عند إنشاء خريطة رحلة العملاء، وهي كما يلي:

1- تحديد الأهداف

أولى خطوات إنشاء خريطة رحلة العميل، هي تحديد الأهداف الرئيسية للعمل، إذ يتعين على الشركة توضيح الهدف من هذه الخريطة، والذي قد يكون زيادة الوعي بالعلامة التجارية أو تحويل العملاء المُحتملين إلى عملاء حقيقيين، أو تحسين تجربة المشتري عبر الإنترنت.

2- تحديد العملاء

بعد ذلك، لا بد جمع البيانات عن العملاء للتعرف على سلوكهم ورغباتهم واحتياجاتهم واكتشف طرقًا جديدة للتسويق لهم.

3- إجراء البحوث

من خلال إجراء البحوث، يتم جمع البيانات حول العملاء، حتى لا تعتمد الخريطة على بياناتهم الداخلية، ويمكن الحصول على تلك البيانات من خلال تعليقات العملاء الحقيقيين والتي تساهم في تشكيل شخصيات عملاء الشركة ومن ثم إنشاء خريطة رحلة عملاء أكثر واقعية.

وتتعدد مصادر تلك البيانات ما بين الاستبيانات واختبار المستخدمين وتحليلات مواقع الويب وتحليلات وسائل التواصل الاجتماعي.

4- تحديد نقاط اتصال العملاء

في هذه الخطوة، لا بد من تحديد وسائل التواصل مع العملاء، ومنها التسويق عبر المتجر على الإنترنت، ووسائل التواصل الاجتماعي، والتسويق عبر البريد الإلكتروني.

وتتمثل أهمية هذه الخطوة في أن خريطة رحلة العميل تعرض جميع نقاط الاتصال التي يستخدمها المتسوقون الحاليون منذ بداية تجربتهم حتى النهاية، وهو ما يمكّن الشركات من تحديد المشكلات وتوفير تجربة عملاء أفضل.

5- اختبار خريطة رحلة العميل

بعد ذلك، تضع الشركة نفسها مكان العميل، وتقوم باختبار رحلته حتى ترى كيف يمكنها تسهيل تحويل العملاء بعد نقطة الاتصال الأولية مع المنتج. وتستفيد الشركات من هذا الاختبار في فهم تجربة العملاء من وجهة نظرهم، والمشكلات التي تعترضهم خلال الرحلة، ومن ثم معرفة طرق إجراء التحسينات.

6- حل المشكلات وإجراء التحسينات

تتمثل آخر خطوات تصميم خريطة رحلة العميل في استخدام البيانات التي جرى جمعها في إجراء التحسينات اللازمة، من أجل حل مشكلات العملاء خلال الرحلة، أو إضافة تعديلات تحد من وقوع تلك المشكلات.

كيف تؤثر خريطة رحلة العميل على المبيعات:

تلعب خريطة رحلة العميل دورًا بارزًا في زيادة مبيعات الشركات، إذ توفر معلومات قيمة حول اهتمامات وتفضيلات العميل، وما هي نقاط القوة التي واجهها خلال رحلته وما هي المشكلات التي صادفها، وبالتالي تُستخدم تلك المعلومات في تحديث المنتجات وإضافة ميزات جديدة لها، إلى جانب تذليل جميع العقبات التي يمكن أن تظهر خلال الرحلة، لضمان تقديم تجربة شراء مميزة، تساهم في تحويل العملاء المُحتملين إلى حقيقيين وزيادة ولائهم وقيامهم بالتوصية بمنتجات الشركة، وكل ذلك يؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات.

نموذج رحلة العميل:

إليكم فيما يلي نموذج لرحلة العميل:

على سبيل المثال، تعرض خريطة البيع بالتجزئة المراحل التي يمر بها العميل والأحداث غير المرئية في رحلته، وجميع نقاط الاتصال بينه وبين الشركة، والتفسير الشامل للإجراءات التي يتخذها العميل والموظفين طوال الرحلة، وبالتالي تستخدم الشركات هذه الخريطة في تحديد نقاط القوة ونقاط الضعف التي تحتاج إلى تحسينات.

يمكنك تحميل نموذج خريطة رحلة العميل بصيغة pdf.

أهم الشهادات المهنية لريادة أعمال:

 تساعدك الدورات التدريبية على اكتساب معرفة عميقة والإلمام بأحدث الممارسات والأدوات والاستراتيجيات وتعلم أهم المهارات بمجال إدارة المشاريع للاحتراف فيه. تؤهلك بكة للتعليم للحصول على عدد كبير من الشهادات المهنية ومنها:

• دورات إدارة مشاريع
• دورات إدارة الموارد البشرية
• دورات تحليل الأعمال
• دورات حوكمة نظم المعلومات
• دورات سلاسل الإمداد
• دورات إدارة الجودة
• دورة أجايل لإدارة الأعمال
• دورة CCMP لإدارة التغيير

بكه للتعليم شريكك الأفضل لتدريب الموظفين:

بكه للتعليم تُعتبر واحدة من الخيارات الممتازة للمؤسسات المتخصصة في تدريب الموظفين. يمكن لبكه أن تُقدم تدريبات معتمدة ومُخصصة تُلبي احتياجات كل مؤسسة. بفضل خبرتها الواسعة في مجال التدريب والتعليم، يمكن لـ بكه للتعليم أن تُسهم بشكل فعّال في تطوير مهارات الموظفين ورفع كفاءاتهم.

تقدم لك بكه خطة تدريب كاملة للموظفين في مؤسستك وتقدم لك استشارات مجانية في هذا الشأن. تعرف على خدمات بكه للمؤسسات الآن!

وفي الختام، فقد ازداد حرص الشركات على إنشاء خريطة رحلة العميل، نظرًا لإدراكها فوائدها الجمة في تحسين منتجاتها وخدماتها وزيادة مبيعاتها وتعزيز الاحتفاظ بعملائها وجذب آخرين جدد.