خطة إدارة الجودة: مراحل التطبيق ومنهجيته وعوامل نجاح الخطة

في ظل بيئة العمل سريعة الخطى؛ باتت خطة ادارة الجودة عنصرًا لا غنى عنها لدى جميع المنظمات التي تسعى للبقاء في ركب المنافسة، فمن خلالها تستطيع الارتقاء بمنتجاتها وخدماتها، وتقدمها على أعلى مستوى من الجودة، وبالتالي تضمن إرضاء عملائها وتحقيق سُمعة جيدة في السوق، وتعتمد إدارة الجودة في المنظمات خلال عملها على خطة نوضحها بالتفصيل من خلال السطور التالية.

خطة إدارة الجودة

يمكن تعريف خطة إدارة الجودة بأنها مجموعة من العناصر والإجراءات والعمليات التي تتخذها إدارة الجودة في المنظمة خلال تطوير المنتج، لضمان توافقه مع معايير الجودة المُحددة.

ويمكن القول أن خطة إدارة الجودة عبارة عن وثيقة تتضمن السياسات الواجب اتباعها لتحقيق الجودة في خدمات ومنتجات المنظمة، فضلًا عن مخاطر الجودة المُحتملة وكيفية إدارتها.

ويتمثل الهدف من وضع خطة إدارة الجودة في توجيه الفريق في تنفيذ إجراءات الجودة وتحقيق أهدافها، وجعل هذه العملية قابلة للقياس والإدارة قدر الإمكان، من أجل ضمان تلبية المنتج توقعات العملاء والمنظمين والمساهمين.

أهداف خطة إدارة الجودة:

يجب أن تشتمل خطة تحقيق أهداف الجودة على العديد من العناصر وهي:

1- المنهجيات والمعايير

تتضمن خطة إدارة الجودة المنهجيات والمعايير المُتبعة لضمان تحقيق الجودة، فمن خلالها تستند مدير الجودة على مبادئ توجيهية خاصة بنظم إدارة الجودة، منها المراجعة الداخلية للحسابات والمسؤوليات الإدارية ومتطلبات المستندات.

ومن أبرز الأمثلة على تلك المعايير المعيار Six Sigma، أو المعيار 9001 للمنظمة الدولية لتوحيد المقاييس.

2- تقييم الجودة

تحتوي خطة إدارة الجودة على عملية استعراض الجودة المستمرة، والتي من خلالها يتم علاج القضايا المتعلقة بالجودة والتي يمكن أن تظهر خلال إنتاج المنتج، إذ أنها تضمن استيفاء المنتج لمعايير الجودة المُقررة.

وفي عملية استعراض الجودة، يتم تحليل مقاييس المشروع، وتقييم الجودة العامة لنواتجه، فضلًا عن استعراض رمز المشروع وتوثيقه.

3- إدارة المعلومات

المقصود بإدارة المعلومات في خطة إدارة الجودة، الوثائق المتعلقة بالمشاريع، وهي البيانات الخاصة بالجودة من حيث التخزين والاسترجاع، إذ تشتمل الخطة على سجلات لأنشطة المشروع، وضمان توفر المعلومات التي يحتاج إليها الشركاء لإدارة المشروع وتنفيذه بشكل فعال.

4- تقييم المخاطر وإدارتها

تشتمل خطة إدارة الجودة أيضًا على مجموعة من الإجراءات المُتخذة لإدارة المخاطر المؤثرة على جودة المشروع، إذ يتم من خلالها تحديد المخاطر المحتمل وقوعها، وتقييم نتائجها، ووضع استراتيجيات المخاطر اللازمة التي تعالجها أو حتى تخفف من آثارها.

5- التحكم في التغيير

هناك مجموعة من العوامل التي قد تؤثر على جودة النتائج، أبرزها التغييرات التي تطرأ على الجدول الزمني للمشروع أو نطاقه أو ميزانيته، فإدارة تلك التغييرات تساعد على ضمان تحديدها وتقييمها، ومن ثم رفضها أو قبولها، وبالتالي ضمان توافقها مع أهداف الجودة.

6- مراقبة جودة المخرجات

من أبرز ما تتضمنه خطة تحقيق أهداف الجودة، مراقبة جودة المخرجات، فمن خلالها يتم التفتيش على المنتج وإجراء اختبارًا له، لضمان خلوه من العيوب، والتأكد من تلبيته متطلبات المشروع، إضافة إلى رصد وقياس عملية الإنتاج، لضمان توافقها مع معايير الجودة المُحددة.

وعملية مراقبة جودة المخرجات ضرورية خلال مرحلة الإنتاج، لأنها تدل على أن النواتج مستوفية لمعايير الجودة المقررة.

7- استعراض المخرجات

في خطوة استعراض المخرجات، يتم التركيز على مراجعة منجزات المشروع والموافقة عليها، قبل طرحها للعملاء أو الشركاء، لضمان توافق النواتج لمعايير ومواصفات الجودة المقررة.

كيفية تطبيق خطة إدارة الجودة

هناك مجموعة من الخطوات الرئيسية الواجب القيام بها عند تنفيذ خطة إدارة الجودة، والتي تتمثل فيما يلي:

1- تحديد نطاق إدارة الجودة الشاملة: 

إذ يتم تحديد جميع مجالات العمل المتعلقة بالجودة، مع تحديد متطلباتها، وكيف تبدو الجودة بالنسبة للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها المنظمة.

2- تحديد المقاييس المطلوبة: 

لمراقبة أداء المنظمة في تلبية متطلبات الجودة، فأهم ما يمكن الاستعانة به لقياس مدى نجاح عملية الجودة الشاملة في المستقبل، فهم المقاييس الواجب اتباعها خلال التنفيذ، ومعرفة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالمنظمة.

3- قياس مدى جودة إنجاز المهام:

عن طريق المقاييس التي جرى تحديدها، يجب قياس مدى جودة إنجاز المهام، مع إجراء التعديلات وفقًا لما يقتضيه الموقف.

4- إخضاع الموردين لبرنامج تدريبي:

لا بد من إخضاع الموردين لبرنامج تدريبي، يتعلمون من خلاله كيفية أداء وظائفهم بشكل فعال في إطار عملية إدارة الجودة الشاملة.

5- مسؤوليات ومهام كل شريك:

يتم رسم مجموعة خرائط تتضمن مسؤوليات ومهام كل شريك، مع أهداف الإنتاج.

6- مراجعة أدلة أفضل الممارسات:

قيام خبراء خدمة الصناعة والاختبار والتفتيش والاعتماد بمراجعة أدلة أفضل الممارسات، لضمان توافقها مع أهداف المنظمة.

مراحل تطبيق خطة إدارة الجودة الشاملة

تمر عملية الجودة الشاملة بسبعة مراحل نشرحها فيما يلي:

1- مرحلة تحديد الأهداف التنظيمية

أولى مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة، تتمثل في الربط بين المهام التي يقوم بها موظفو الشركة وبين أهدافها، إذ يتعين على الموظفين أن يكونوا على دراية كاملة برؤية الشركة وقيمها، وهو ما يجب أن يعرفه أيضًا جميع الموظفين الجدد.

2- مرحلة تحديد عوامل النجاح

في هذه المرحلة يتم تحديد العوامل التي تضمن نجاح خطة إدارة الجودة الشاملة، تلك العوامل التي قد تتمثل في رضا الموظفين أو رضا العملاء أو الأمن المالي أو الدعم التقني أو المنتج الجيد، إذ يجب إعداد قائمة تتضمن تلك العوامل من أجل ضمان إدارتها بصورة مستمرة.

3- مرحلة تحديد العملاء الداخليين والخارجيين

تتمثل المرحلة الثالثة من مراحل تطبيق إدارة الجودة في تحديد العملاء المؤثرين في خطة الجودة، سواء كانوا العملاء المباشرين، أو الموظفين أو المتطوعين أو البائعين أو الموردين، وذلك من أجل معرفة احتياجاتهم، ومن ثم العمل على تطوير البرامج التي تلبي تلك الاحتياجات.

4- مرحلة تسجيل ملاحظات العملاء

لضمان نجاح خطة الجودة الشاملة، لا بد من وضع تعليقات وآراء العملاء في الاعتبار خلال عملية التنفيذ، لأن من خلالها يمكن اكتشاف المشكلات المتعلقة بالجودة، والعمل على حلها قبل تفاقمها.

فبعد شراء العملاء لمنتجات الشركة أو حصولهم على خدماتها، يجب التواصل معهم للحصول على تعليقاتهم ومعرفة مدى رضاهم.

وهناك أكثر من طريقة يمكن استخدامها في الحصول على تعليقات وملاحظات العملاء، وهي البريد الإلكتروني أو الهاتف أو بالاستطلاعات المنتظمة أو بشكل شخصي.

ومن وسائل مراقبة رضا العملاء، مراجعة المنتجات المُعادة، وكذلك الشكاوى التي يرسلها العملاء بخصوص المنتج أو الخدمة المُقدمة.

5- مرحلة تنفيذ التحسينات المستمرة

بعد استطلاع الشركة أو المنظمة لتعليقات العملاء؛ تأتي مرحلة إجراء التغييرات اللازمة على عملية الجودة، أو ما تُسمى بالتحسينات المستمرة.

وتحتاج التحسينات المستمرة إلى المزيد من تطوير القيادة، والتدريب على خدمة العملاء، وزيادة مستويات التوظيف، وتصحيح عملية الإنتاج، مع إجراء تغييرات في المنتجات أو الخدمات المُقدمة.

اقرأ أيضًا: اتفاقية مستوى الخدمة.

6- مرحلة تحديد برنامج إدارة الجودة

بعد ذلك تأتي مرحلة تحديد برنامج إدارة الجودة المناسب للعملية، والذي يساعد على الحفاظ عليها وتحسينها.

7- مرحلة قياس النتائج

تجدر الإشارة إلى أن الأهداف التنظيمية التي توضع عند تنفيذ عملية الجودة الشاملة، يجب أن تكون قابلة للقياس، وبعد تنفيذ هذه العملية يجب توافق تلك الأهداف مع النتائج التي تم التوصل إليها، وهي تلبية الشركة أو المنظمة لاحتياجات العملاء، لأنه في حال عدم تحقق ذلك؛ يجب القيام بإجراء تصحيحي لضمان رضا العملاء.

ويمكن الاستفادة من الدورات التدريبية المُعتمدة التي تقدمها منصة بكه في مجال إدارة الجودة.

منهج ادارة الجودة الشاملة

 يتبع فريق الجودة الشاملة في المنظمة واحدة من طرق إدارة الجودة، والتي يتم اختيارها طبقًا لنشاط المنظمة، وتتمثل تلك الطرق فيما يلي:

1- ستة سيجما

منهجية ستة سيجما هي أحد الأنظمة التي تهدف إلى تحقيق الجودة بشكل كامل، فمن خلاله يتم تطبيق عملية محددة، والتركيز على تقليل الأخطاء والعيوب والقضاء عليها، وذلك عبر تحسين العمليات أو المنتجات أو الخدمات الحالية، باستخدام حلول مبتكرة.

ويعتمد أسلوب ستة سيجما على تحديد المشكلات والعملاء وتوقعاتهم النهائية وأهداف المشروع ومتطلباته، مع تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات المتعلقة بالاستراتيجية الحالية والتي تقف حائلًا أمام تحقيق الهدف النهائي.

2- تحسين الجودة المستمر

يُعرف نهج تحسين الجودة المستمر بأنه نهجًا استباقيًا، يرى أن المشكلة ليست في الأشخاص ولكن في العمليات، ولذلك تضع إدارة الجودة المستمرة رضا العملاء أولوية دائمة لها.

ويعتمد هذا النهج على تحديد الأهداف والإجراءات المطلوبة للتغيير، مع جمع المعلومات حول العمليات الحالية واحتياجات العملاء، ثم يتم إجراء دراسة صغيرة لاختبار الحل المُحتمل، مع توثيق النتائج التي تم التوصل إليها.

يعقب ذلك التحقق من النتائج للتأكد من مدى نجاح الأفكار المُنفذة خلال العملية، ثم تحديد الإجراءات الواجب اتخاذها لتحسين العملية الحالية.

3- أيزو 9000

وهي عدة قواعد وسياسات وإجراءات مُعترف بها دوليًا وتسمى المنظمة الدولية لتوحيد المقاييس، تهدف إلى تقديم الخدمات والمنتجات التي يحتاج إليها العملاء.

وتطور المنظمة الدولية لتوحيد المقاييس معايير المنتجات والمواد، وتتأكد من موثوقيتها وأنها على مستوى جيد من الجودة.

4- طريقة كايزن

من خلال نهج كايزن يتم إنشاء التحسين المستمر القائم على فكرة دور التغييرات الصغيرة الجارية في إحداث تغييرات كبيرة، في حال التزام جميع الموظفين وتعاونهم.

يقوم هذا النهج على عدة مبادئ وهي: ترك الافتراضات، الاستباقية في حل المشكلات، عدم قبول الوضع الراهن، ترك الكمال واتخاذ موقف التغيير بالتبني، البحث عن حلول للأخطاء، الحصول على معلومات وآراء من أشخاص مختلفين، الوصول إلى تحسينات صغيرة منخفضة التكلفة من خلال الإبداع، عدم التوقف عن التحسن.

5- إدارة الجودة الشاملة

تقوم إدارة الجودة الشاملة على مبدأ تقسيم العمليات والنشاط الفردي لتحديد مدى مساهمتهم في تحقيق أهداف الجودة، لأنها تهدف في الأساس إلى تقديم منتجات وخدمات على مستوى عالِ من الجودة على المدى الطويل.

وتركز إدارة الجودة الشاملة على زيادة الكفاءة والقضاء على العيوب، وهو ما يساعد على تحديد أوجه القصور في مهارات الموظفين، ومعالجتها بإخضاعهم للتدريب اللازم.

وتُعد متطلبات العملاء هي القائد الأساسي للتحسينات التي تقوم بها إدارة الجودة الشاملة في المنظمة، إذ يكمن الهدف منها في تحقيق رضا العملاء بتلبية متطلباتهم.

دورات إدارة الجودة:

توجد العديد من الدورات المعتمدة في إدارة الجودة وهي دورات معتمدة في إدارة الجودة من جهات الإعتماد للشهادات المهنية في إدارة الجودة، مثل:

• دورة لين 6 سيجما 
• دورة تدقيق أنظمة إدارة الجودة ISO 9001 - QMS
• دورة نظم الإدارة البيئية ISO14001 - EMS
• دورة نظام إدارة استمرارية الأعمال ISO 22301 - BCMS
•  نظام إدارة الصحة والسلامة المهنية ISO 45001 - OHSMS

استعرضنا من خلال هذا المقال خطة إدارة الجودة وعناصرها، وكيفية تطبيق عملية إدارة الجودة الشاملة ومراحلها، وأهم المناهج التي تستند إليها.

بعض المصادر الأجنبية:

• The Quality Management Plan in Project Management
• How to Implement a Quality Management System? | QIMAone
• 7 Essential Steps to Implementing a Process of Quality Assurance
• A Complete Guide to Quality Management - SweetProcess