الاتصال الفعال والتواصل الفعال في بيئة العمل: المفهوم والأنواع والأهداف والمهارات والتأثير والمعوقات

يُعد الاتصال من أهم العمليات التي يقوم بها جميع البشر في الحياة اليومية، إذ لا يمكن أن تستمر الحياة دون تواصل الناس مع بعضهم البعض، وفي هذا العصر، قد يكون هذا الاتصال شخصي أو عبر منصات التواصل الاجتماعي، وحتى يكون الاتصال فعال؛ لا بد من تطوير مهارات معينة، مثل الاستماع النشط والاستجابة، وهو ما يفيد في الحياة العامة والحياة المهنية، وفي هذا المقال نوضح معنى الاتصال الفعال وأهميته في بيئة العمل.

مفهوم الاتصال الفعال والتواصل الفعال

يُعرف الاتصال الفعال أو التواصل الفعال بأنه القدرة على إجراء محادثة مع شخص آخر، بطريقة مركزة وتتسم بالاتساق والجاذبية، ومن خلالها يمكن تقديم قيمة، وفيه تُنتقى الكلمات بعناية حتى لا يُساء فهمها، وبالتالي تصبح الرسالة واضحة.

والاتصال الفعال قد يجمع بين طرفين أو أكثر، يستطيع كلًا منهم خلال المحادثة التعبير عن وجهة نظره ونيته بوضوح، وبالتالي فإن هذا النوع من الاتصال مفيد عند التفاعل مع الآخرين، لأنه يساعد على التعبير عن الاحتياجات، وفهم المهام المطلوبة، فيشعر المشاركون في هذه العملية بأنهم مسموعين ومفهومين.

 أهداف الاتصال الفعال

يحقق التواصل الفعال العديد من الأهداف ليس فقط على مستوى العمل ولكن في الحياة الشخصية أيضًا، وذلك على النحو التالي:

• عن طريق التواصل الفعال يقابل الفرد أشخاصًا جُدد ويستكشف مواقف جديدة وصعبة، وهو ما يساعد في بناء وتعزيز شخصيته.
• يساعد على إيصال الرسائل بوضوح، فلا يكون هناك مجالًا لسوء فهم أو تفسير، وبالتالي تقل احتمالية نشوب النزاعات.
• يفيد الاتصال الفعال في حالات نشوب النزاع، لأنه يضمن إنهاء هذا النزاع بطريقة يسودها الاحترام والتفاهم.
• عندما يكون التواصل فعالًا؛ يستطيع الإنسان تكوين علاقات صحية قائمة على الوضوح والثقة المتبادلة.
• من خلال الاتصال الفعال يمكن التواصل مع الآخرين ومشاركة الأفكار والتعبير عن الاحتياجات الشخصية.
• الاتصال الفعال يوضح المعلومات ويقلل من الوقت المهدور في تفسيرها.
• يلعب الاتصال الفعال دورًا بارزًا في العمل الجماعي ونشر الثقة بين أطراف هذا العمل.
• يساعد على التقريب بين وجهات النظر، وبالتالي تسهيل اتخاذ مختلف القرارات.
• يساهم الاتصال الفعال في إنجاح العلاقات، سواء كانت علاقات شخصية أو في العمل.
• امتلاك مهارات التواصل الفعال يعزز من فرص القبول بمختلف الوظائف، لأن تلك المهارات تحظى بتقدير كبير ومطلوب في جميع مجالات الحياة.
• من أهداف التواصل الفعال تحسين عملية صنع القرار، لأنه يتضمن الحصول على المزيد من المعلومات الجيدة في الكمية والنوعية، والتي يمكن الاستفادة منها قبل اتخاذ القرار.

الاتصال في بيئة العمل

يشير الاتصال في بيئة العمل إلى العملية التي يتبادل خلالها الموظفون المعلومات، سواء كان ذلك عن طريق المحادثات التي تتم وجهًا لوجه، أو باستخدام أساليب أخرى لنقل المعلومات مثل رسائل البريد الإلكتروني ورسائل الدردشة والمؤتمرات عبر الفيديو والمكالمات الهاتفية وغيرها.

وقد يأخذ التواصل في بيئة العمل شكلًا آخر، يُسمى التواصل غير اللفظي، إذ يتواصل الموظفون بصريًا أو عن طريق لغة الجسد أو نبرة الصوت، وجميعها من العوامل المهمة للتواصل في بيئة العمل.

التواصل الفعال في بيئة العمل

توصف عملية التواصل في بيئة العمل بالفعالة عندما يتم تبادل المعلومات والأفكار بطريقة كفؤة، إذ لا تقتصر هذه العملية على التواصل الجيد ونقل المعلومات فحسب، بل القدرة على شرحها بطريقة تضمن للمتلقي فهمها.

ولعل من أهم أهداف التواصل الفعال في العمل، هو شعور الموظفون بأن إدارة المنظمة تستمع إليهم وتفهمهم، وهو ما يجعلهم يشعرون بالراحة في التواصل مع المشرفين والمديرين، وبالتالي لا يتوقف إنتاجهم.

أنواع الاتصال في بيئة العمل

تتعدد أنواع الاتصال في بيئة العمل والتي يمكن توضيحها فيما يلي:

1- الاتصال الرسمي

المقصود به الإجراءات والقنوات التي تُستخدم لتوصيل معلومات ورسائل مهمة داخل المنظمة، من إعلانات رسمية وسياسات وقرارات، ويتسم هذا النوع بالتنظيم والاحترافية.

2- الاتصال غير الرسمي

وهو الاتصال الذي يحدث بين الموظفين وبعضهم البعض، ويلعب دورًا في بناء العلاقات وتعزيز التعاون بينهم، لأن الموظفون من خلاله يشاركون أفكارهم وآرائهم الصادقة في أماكن غير رسمية أو أثناء المحادثات غير الرسمية.

3- الاتصال اللفظي

وهو الاتصال الذي يتم عبر الاجتماعات أو المكالمات الهاتفية أو مكالمات الفيديو، ويتيح للمشاركين فيه تبادل المعلومات والأفكار والآراء والمشاعر في مكان العمل.

4- الاتصال المكتوب

يحدث هذا الاتصال عبر رسائل البريد الإلكتروني والتقارير والمذكرات، وجميع المراسلات المكتوبة، وهو يتيح مشاركة الأفكار ونقل المعلومات وتقديم الطلبات والتعليمات وتوثيق القرارات.

5- الاتصال غير اللفظي

وهو الاتصال الذي يتم عن طريق وسائل غير لفظية مثل تعبيرات الوجه ولغة الجسد ونبرة الصوت والإيماءات والتواصل البصري، بهدف التعبير عن المشاعر والأفكار.

6- الاتصال الرقمي 

المقصود به المعلومات والرسائل المُتبادلة بين المديرين والموظفين، وكذلك بين الموظفين والعملاء أو العملاء وبعضهم البعض عبر وسائل تكنولوجية مثل: البريد الإلكتروني، الإنترنت، مكالمات الفيديو، مواقع التواصل الاجتماعي، الرسائل الفورية.

7- الاتصال الجماعي

وهو الاتصال الذي يحدث بين ثلاثة أفراد أو أكثر يسعون لتحقيق هدفًا مشتركًا من خلال عملهم معًا، ويحدث الاتصال الجماعي عبر الاجتماعات والعروض والمناقشات.

8- الاتصال الفردي

المقصود به هو التواصل الذي يحدث بين شخصين أو أكثر، عبر وسائل عدة مثل المكالمات الهاتفية أو التواصل وجهًا لوجه، أو من خلال البريد الإلكتروني.

9- الاتصال التصاعدي

وهي المعلومات المتدفقة من الموظفين إلى الإدارة، فمن خلال هذا النوع من الاتصال ينقل الموظفون تعليقاتهم وأفكارهم ومخاوفهم إلى المديرين والمشرفين.

10- الاتصال التنازلي

وهو عكس النوع السابق، إذ يشير إلى المعلومات التي تتدفق من الإدارة أو المديرين التنفيذيين إلى الموظفين داخل المنظمة، وتسعى الإدارة من خلاله لإرسال المعلومات والقرارات والتعليمات والسياسات إلى الموظفين.

11- الاتصال الجانبي

الاتصال الجانبي أو الرأسي يشير إلى المعلومات المتبادلة بين الأفراد أو الإدارات على نفس المستوى التنظيمي، إذ يشاركون الأفكار والمعلومات والتعليقات، من خلال المحادثات غير الرسمية والاجتماعات ورسائل البريد الإلكتروني.

12- الاتصال بين الثقافات

وهو التواصل الذي يحدث بين أفراد يجمعهم مكان عمل واحد، ويختلفون عن بعضهم البعض ثقافيًا، وهذا النوع يعزز من التنوع والشمول، لأنه يُكسب الموظفين كيفية فهم واحترام ثقافات بعضهم البعض.

 مهارات التواصل في بيئة العمل

حتى يصبح الاتصال بين الموظفين في بيئة العمل فعالًا؛ لا بد من امتلاكهم مجموعة من المهارات وهي كالتالي:

1- الاستماع النشط

يُعد الاستماع النشط من أهم مهارات التواصل الفعال، وهو يدل على اهتمام أطراف التواصل بالحديث من خلال تركيزهم على تعبيرات الوجه ولغة الجسد ونبرة الصوت، وبالتالي يساعد على بناء الاحترام مع الزملاء.

2- استخدام الطريقة الصحيحة للتواصل

يجب اختيار الطريقة المناسبة للتواصل وفقًا للطرف الآخر وسبب التواصل ذاته، إذ يمكن التواصل مع زملاء العمل عبر البريد الإلكتروني، أما المديرين فيُفضل التواصل معهم بشكل شخصي أو عبر مكالمة فيديو.

3- الود

من المهارات التي تعزز من الاتصال في العمل السمات الودية مثل الصدق واللطف، فعلى الطرف الذي يقوم بعملية الاتصال استخدام المواقف الإيجابية، وطرح الأسئلة من أجل فهم مصدرها.

4- الثقة

يجب أن يتحلى الموظفين بمهارة الثقة واستخدامها في تقديم الأفكار للآخرين، وذلك من خلال عدة طرق مثل التواصل البصري، الجلوس بشكل مستقيم، الاستعداد المسبق لطرح الأفكار.

5- تبادل التعليقات

مهارة تبادل التعليقات أو التغذية المرتدة ضرورية لضمان فاعلية التواصل، لأنها تنطوي على قبول التعليقات البناءة وتقديم مدخلات بناءة للآخرين، إذ تُجيب تلك التعليقات على أسئلة أو تقدم حلولًا أو تساعد على تقوية المشروع.

6- نبرة الصوت

على القائم بعملية الاتصال أن يتحدث بنبرة صوت مسموعة وواضحة، حتى يستطيع الآخرون سماعه وفهم ما يرغب في توصيله.

7- التعاطف

من الضروري إظهار التعاطف عن الاتصال، والذي يدل على فهم مشاعر الآخرين ومشاركتها، إذ لا بد من قراءة وترجمة مشاعر الآخرين بشكل فعال واختيار الاستجابة المناسبة.

8- الاحترام

ينطوي الاحترام في عملية التواصل على معرفة موعد بدء الاتصال والاستجابة له، إذ يُسمح للآخرين بالتحدث دون انقطاع، إضافة إلى التركيز في الموضوع وطرح أسئلة واضحة والرد بشكل كامل على أي أسئلة تُطرح.

9- الإشارات غير اللفظية

لا بد من إتقان الإشارات غير اللفظية وهي تعبيرات الوجه ولغة الجسد والتواصل البصري، مع الانتباه إلى تلك الإشارات عندما تُصدر من الآخرين.

10- الاستجابة

من أهم مهارات التواصل الفعال في مكان العمل، الاستجابة إلى الرسائل سريعًا قدر الإمكان، وإذا كانت هذه الاستجابة تستغرق بعض الوقت؛ فلا بد من إعلام الطرف الآخر بالرد لاحقًا.

تقدم منصة بكه للمؤسسات العديد من الدورات التدريبية في مختلف المجالات، والتي تساهم في تعزيز مهارات الموظفين وصقل قدراتهم، مستخدمة في ذلك أحدث التقنيات التعليمية والتدريبية التي تضمن حصول المتدربين على تجربة تدريبية متميزة.

أهمية الاتصال في بيئة العمل

يحقق الاتصال في بيئة العمل العديد من الفوائد، نوضحها فيما يلي:

1- يحسن من إدارة الأزمات

تواجه جميع المنظمات خلال قيامها بمختلف عملياتها عدة أزمات، ومن خلال التواصل بين العاملين فيها يتم إجراء المحادثات سواء بين الموظفين وبعضهم البعض، أو بينهم وبين العملاء، وهو ما يساعد على تجاوز تلك الأزمات سواء قبل أو بعد حدوثها.

2- يعزز مشاركة المعرفة والابتكار

الاتصال الفعال والذي يحدث بين مختلف الإدارات وبينها وبين الموظفين بشكل منتظم، يساهم في تبادل المعرفة وتوسيعها وتطبيقها للحصول على أفكار مُبتكرة.

3- يساعد على تماسك فرق العمل

يعمل التواصل الفعال على تماسك فرق العمل، كما يتعلم أعضائها الوثوق ببعضهم البعض، والعمل معًا بشكل فعال بما يحقق أهداف العمل، وإذا انهار التواصل بين أعضاء الفريق؛ سينهار الفريق لا محالة.

4- يعزز رضا الموظفين

عندما يسود المنظمة اتصالًا فعالًا يجعل الموظفون يشعرون بأن آرائهم مسموعة؛ فسوف يزيد ذلك من رضاهم في مكان العمل، وبالتالي تزداد دوافع العمل لديهم ومن ثم الإنتاجية.

5- يقلل من معدل دوران الموظفين

للتواصل الفعال في بيئة العمل دورًا بارزًا في تقليل تغيب الموظفين عن العمل، وكذلك تقليل معدل دورانهم، لأنه يجعلهم يشعرون بمدى أهميتهم وقيمتهم، ومن ثم يزداد ارتباطهم بمكان العمل.

6- يقلل من النزاعات في مكان العمل

 يساعد الاتصال الفعال في مكان العمل على تقليل الصراع أو التوتر بين الموظفين، والذي ينشأ نتيجة الاتصال غير الفعال والذي يؤدي إلى سوء فهم الأفراد ما تم توصيله.

7- يزيد من مشاركة الموظفين

الاتصال الفعال يساهم في الحفاظ على خطوط اتصال مفتوحة بين الموظفين والأعضاء الآخرين في المنظمة، ومن ثم تزداد مشاركة الموظفين بصورة أفضل، لأن الإدارة تعترف بمهاراتهم ومواهبهم، وتفهم أهدافهم واحتياجاتهم.

8- يحسن العلاقات مع العملاء

التواصل الفعال مفيد في تقوية علاقات الشركات مع العملاء، الذين يبحثون دومًا عن شركات تتواصل معهم بشكل جيد وتبني علاقات وثيقة معهم وتبقيهم على اطلاع دائم بالتغييرات، وهو ما يزيد من ولائهم وارتباطهم بها.

9- يحافظ على ثقافة صحية في مكان العمل

في الغالب، تجمع المنظمات بين أشخاص مختلفين في الثقافات والأعراق والمعتقدات، وبالتالي فإن التواصل الفعال يقلل من الصراعات المُحتمل أن تنشأ بينهم، ويساعد على بناء بيئة صحية ومقبولة حيث يشعر الجميع الموظفين بالمساواة.

10- تحسين اتجاه الموظفين

التواصل الفعال في بيئة العمل يضمن فهم كل موظف دوره في الشركة، ويصبح لديه اتجاهات واضحة فيما يتعلق بما هو متوقع منه، وبالتالي يفعل اللازم للقيام بمسؤولياته.

11- يعمل على زيادة الابتكار في العمل

ينعكس الاتصال الفعال على الموظفين بشكل مباشر ويزيد من ابتكارهم للأفكار المميزة، لأنه يشعرهم بالقدرة على التحدث والتفكير بطرق مختلفة تساعدهم وتساعد المنظمة ككل.

التواصل الفعال للموظفين وتأثيره على الإنتاجية

التواصل الفعال بين الموظفين في بيئة العمل يحفزهم ويجعلهم أكثر حماسًا واهتمامًا بالعمل، وهو ما ينعكس بشكل مباشر على إنتاجيتهم، لأنهم يشعرون بالارتباط بعملهم ولديهم فهمًا واضحًا لما هو متوقع منهم.

وبخلاف ما سبق ذكره، فإن التواصل الفعال بين الموظفين والإدارات المختلفة يجعل أداء المنظمة أكثر سلاسة، وبالتالي يتحسن أدائها العام وتزداد إنتاجيتها.

معوقات الاتصال في بيئة العمل

هناك العديد من العوامل التي تمنع من فاعلية عملية الاتصال في بيئة العمل وهي:

1- المعوقات المادية

قد تمنع الحواجز المادية من فهم الإشارات غير اللفظية، وتتمثل تلك الحواجز في: الضوضاء، الإضاءة السيئة، الأبواب المغلقة، درجات حرارة غير مريحة، انفصال منطقة العمل عن الزملاء.

2- المعوقات النفسية

المقصود بالحواجز النفسية، الحالة النفسية السيئة للمتحدث والمستمع والتي تؤثر على عملية التواصل، فإذا كان أحد الطرفين يعاني من القلق على سبيل المثال؛ فلن يستخدم طريقة فعالة عند التواصل مع الطرف الآخر.

3- المعوقات التنظيمية

وهي تعني عدم وضوح نظام تبادل المعلومات في المنظمة، وبالتالي لا يعرف الموظفون دورهم ومسؤولياتهم.

كما تُفقد المعلومات أو تتعرض للتشويه إذا كان للمنظمة هيكل معقد به الكثير من مستويات الإدارة.

4- المعوقات الإدراكية

وهي الأضرار التي تُلحق بالرسالة عن غير قصد إذا افترض أحد الأطراف أن المستمع لن يهتم بما يقول أو لن يفهمه، أو إذا كان لدى المستمع معتقدات تختلف عن معتقدات المتحدث، فيتصيد له الأخطاء دون محاولة فهم ما يقول.

5- المعوقات الانتباهية

أي عدم انتباه المستمع لما يُقال له نظرًا لعدم اهتمامه به أو تشتته، وهو ما يحدث بكثرة في الاتصال المكتوب.

6- معوقات المعلومات الكثيرة

قد لا ينتبه المتلقي إلى الرسالة تحتوي على الكثير من المعلومات الجديدة عليه، والتي تصيبه بالارتباك.

7- المعوقات العاطفية

قد لا يتواصل المتحدث والمستمع بشكل فعال، إذا كانت ردود الأفعال العاطفية لأحد الأطراف لا تتناسب مع الرسالة، لذلك لا بد من معرفة الكلمات والموضوعات التي تثير ردود الأفعال تلك، ومن ثم وضع خطة لإدارتها.

8- الحواجز الثقافية

هناك بعض العوامل الثقافية التي تحد من التواصل الفعال، مثل: اختلاف معايير الاتصال بين الثقافات، تشكيل أحد الأطراف افتراضات تستند إلى الصور النمطية لثقافة الشخص الآخر، اختلاف  ثقافات العمل بين الشركات.

9- المعوقات اللغوية

تتمثل في الاختلافات اللغوية بين المتكلم والمستمعين، وعدم القدرة على فهم اللهجات غير المألوفة، استخدام المصطلحات غير المألوفة.

10- المعوقات الفسيولوجية

مثل المرض وضعف البصر والسمع، فجميعها عوامل تمنع من الاتصال الفعال في بيئة العمل.

11- معوقات الغموض

يُعد استخدام الجمل والكلمات غير الواضحة وغموض التفسيرات من العوامل التي تعوق إتمام عملية الاتصال بشكل فعال.

12- معوقات عدم وجود مصداقية

إذ لم يكن المُرسل لا يتمتع بالمصداقية وثقة الناس فيه؛ فقد يستقبل الآخرون رسائله بنوع من المقاومة أو العداوة.

 الفرق بين الاتصال والاتصال الفعال

يمكن توضيح الفرق بين الاتصال والاتصال الفعال من خلال ما يلي:

• الاتصال: هو التواصل بين شخصين أو أكثر من أجل توصيل رسالة ما أو تبادل الأفكار أو المعلومات
• الاتصال الفعال: لا يقتصر على نقل الرسائل بين الأشخاص؛ بل يشمل فهم كل طرف مشاعر وأفكار ووجهة نظر الطرف الآخر، والاستجابة لها.

بكه للتعليم شريكك الأفضل لتدريب الموظفين:

بكه للتعليم تُعتبر واحدة من الخيارات الممتازة للمؤسسات المتخصصة في تدريب الموظفين. يمكن لبكه أن تُقدم تدريبات معتمدة ومُخصصة تُلبي احتياجات كل مؤسسة. بفضل خبرتها الواسعة في مجال التدريب والتعليم، يمكن لـ بكه للتعليم أن تُسهم بشكل فعّال في تطوير مهارات الموظفين ورفع كفاءاتهم.

في بكه للتعليم، يُمكن توفير مجموعة متنوعة من البرامج التدريبية التي تُعنى بتحسين مهارات الموظفين في مختلف المجالات، مثل القيادة، والإدارة، والتكنولوجيا، وغيرها من المجالات المهمة. كما يُمكن للمؤسسات الاستفادة من الدورات التدريبية المُصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتها الفريدة.

تُقدم بكه للتعليم دوراتها بطرق مُبتكرة ومُتطورة، مُستخدمةً أحدث التقنيات التعليمية والتدريبية لضمان تحقيق أقصى استفادة للمتدربين. سواء كانت الدورات مُقدمة وجهًا لوجه أو عبر الإنترنت، تُركز بكه للتعليم على توفير تجربة تعلم فعّالة ومُثرية.

تقدم لك بكه خطة تدريب كاملة للموظفين في مؤسستك وتقدم لك استشارات مجانية في هذا الشأن. تعرف على خدمات بكه للمؤسسات الآن!

وفي الختام، فإن الاتصال ضروريًا في جميع مجالات الحياة، ولن تستطيع أي مؤسسة إتمام عملياتها بسلاسة وتحسين إنتاجية الموظفين في بيئة العمل، وتزويدهم بخبرة أفضل، دون اتباع ثقافة التواصل الفعال والذي يحقق لها النجاح الشامل.

بعض المصادر الأجنبية المفيدة:

• What is Effective Communication
• 13 Reasons Why Communication Is Important In Life
• 10 Benefits of Effective Communication in the Workplace
• Barriers to Effective Communication in the Workplace