معايير الجودة في المستشفيات والمراكز الصحية: أهم المعايير والأهمية والأهداف والممارسات الصحيحة

إن تطبيق مفهوم الجودة الشّاملة في العديد من المؤسسات التجاريّة، أدّى إلى انتشار هذا المفهوم داخل العديد من المؤسسات الأخرى كالعيادات الطبيّة والمستشفيات وغيرها. واستنادًا إلى أهداف إدارة الجودة الشّاملة من اكتشاف الأخطاء أثناء العمليّة الإنتاجيّة والحدّ منها، تكفل إدارة الجودة في الرعاية الصحيّة تحسين الخدمة المقدّمة للمرضى في هذه المراكز والمستشفيات وحصولهم على الرعاية اللازمة. ولكن يظل السؤال قائمًا؛ ما هي معايير الجودة في المستشفيات باعتبارها أحد المؤسسات الصحيّة؟!

معايير الجودة الشّاملة في المراكز الصحيّة والمستشفيات

يستخدم الأطباء والإداريين والعاملين في مجال الرعاية الصحيّة بعض المعايير لتحسين العمليات الداخليّة والتي من شأنها تغيير النتائج النهائيّة لأخرى ترضي مرضاهم بشكلٍ أكبر.

ومثال على ذلك: أن يكون أساس هذه المعايير مثلًا هو التوقّع ألّا ينتظر المرضى أكثر من 24 ساعة للتواصل مع طبيبهم عن طريق مكالمة هاتفيّة.

ولأن الواجب الأساسيّ لهذه المؤسسات والمراكز الصحيّة هو رعاية المرضى، وتقديم هذه الخدمات الطبيّة لهم على الوجه الأمثل؛ يتم تطبيق معايير الجودة الشاملة في تحسين الخدمات الصحيّة التي تقدّمها، واستخدامها كمبادئ توجيهية؛ وهذه المعايير يمكن حصرها في النقاط التّالية:

1- مراجعة مستوى الجودة بشكلٍ مستمر

وتعدّ عملية الرّصد والمتابعة من المعايير الأساسيّة لإدارة الجودة في مجال الرعاية الصحيّة. وتتم هذه العملية كجزءٍ أساسي من ضمان إدارة الجودة، لتضمن تتبع العمليات وحصول المرضى على الرعاية الصحيّة المثلى لهم.

بالإضافة إلى ذلك؛ تساعد عمليات مراجعة الحسابات -استنادًا إلى معايير الجودة- على:

• التحقق من العمليات المجراة بدءًا من استعراض البيانات وحتّى تحديد النتائج.
• استخدم هذه العمليات فيما بعد لقياس الإحصاءات المجمّعة.
• وضع الإحصاءات في تقارير مراجعة مستوى الجودة لمطابقتها باستمرارٍ مع تقارير الجودة السابقة.

ويفضّل أن تتم هذه المراجعة بشكلٍ منتظم ومخطط وفقًا للبروتوكولات والجداول الزمنية المتفق عليها.

 2- إدارة المخاطر والتّخفيف من مخاطرها

تساعد إدارة الجودة في مجال الرعاية الصحيّة على إدارة المخاطر والعمل على التخفيف من حدّتها. وهذا ما يجعل ذلك المعيار جزءًا أساسيًا للحفاظ على سلامة المرضى وحفظ مستوى الرعاية الصحيّة التي يلتقّونها.

وهناك بعض المسائل التي تتعلق بإدارة المخاطر، مثل:

• مراجعة الأدوية الموصوفة للمرضى.
• ردود فعل المرضى بشأن حساسية أجسامهم تجاه الأدوية، والآثار الجانبيّة.
• نسبة الوفيّات الناتجة عن الاستخدام المفرط للأدوية أو قلّتها أو نتيجة تداخلها.

ويمكن هنا لإدارة الجودة أن تساعد في الحفاظ على سلامة المرضى والحدّ من تعرّضهم للتهديدات الصحيّة عن طريق الرّصد المنتظم لهذه المسائل، كمراجعة الأدوية التي يتناولها المريض مثلًا.

3- العمل على تحسين الرعاية الصحيّة

ويتعلّق هذا المعيار بمراجعة مستوى الجودة بشكلٍ مستمر لتحديد نقاط الضّعف والعمل على دعمها وتحسينها. فمن البديهيّ أن تعرف المؤسسات الصحيّة أن قدرتها على البقاء تتعلّق بشكلٍ وثيق بتطوّر وتحسين خدماتها المقدّمة للمرضى، على أن يتم ذلك من خلال:

•  استغلال الموارد البشرية المتاحة.
•  الإمداد بالخدمات المطلوبة ذي مستوى الجودة العالية.

وعلى هذا المبدأ يقوم مديرو هذه المراكز الصحيّة باستخراج النتائج بعد كل مراجعة واستخدامها لتحسين جودة الرعاية الصحيّة.

 4- إدخال الأساليب التقنيّة للمساعدة

وظهرت الحاجة لهذا المعيار عند اكتشاف نقاط الضعف أثناء عمليات المراجعة اللازمة لتحسين مستوى الجودة. ومنها يستطيع فريق إدارة الجودة أن يبدأ في العمل على تصحيح مسار العمليات مع الفريق المعنيّ. ويسهل إجراء هذه العمليات عن طريق تدريب الموظّفين على الوسائل التقنيّة المتاحة لتحسين مستوى الجودة.

4- تكامل نظم السلامة والجودة

وذلك لتمكين المراكز الصحيّة والمستشفيات من إدارة الجودة الصحيّة وحفظ سلامة المرضى، وبالتّالي إدارة المخاطر بفعاليّة والإبلاغ عنها بمجرّد حدوثها واستخدامها في تحسين الرعاية الصحيّة المقدّمة.

ومنها ينبغي وصف النهج الذي تتبعه المراكز الصحيّة في تقديم هذه الرعاية، ودعمها لوضع السياسات والإجراءات والبروتوكولات، التي قد تحتاج إلى تأييد مجلس إدارة هذه المؤسسات. ويتم ذلك من خلال:

• وضع السياسات والإجراءات والبروتوكولات.
• الرّصد والإبلاغ عن الأداء باستمرار.
• إدارة المخاطر والأحداث الضّارة.
• النّظر في الشكاوى والتّأجيلات.

ولدراسة هذه المعايير وتعلّمها يمكنك الالتحاق بهذا المساق المقدّم من مؤسسة بكه للتعليم (دورة ISO 45001 – OHSMS) وفهم المبادئ الخاصة بنظام إدارة الصحة والسلامة المهنية. 

أثر تطبيق معايير الجودة في تحسين الخدمات الصحيّة

وتعد هذه المعايير أساسًا لتحسين الرعاية الصحيّة المقدّمة للمرضى، ومع تطبيقها تتضح أهميّتها أكثر خاصةً عند ملاحظة الأداء العام للعاملين في المؤسسة الصحيّة. ومن آثار تطبيق معايير الجودة داخل المراكز العلاجية والمستشفيات:

• إرضاء المرضى وتقديم أفضل رعاية صحيّة لهم.
•  رفع مستوى جودة الرعاية الصحيّة وتطوّرها باستمرار.
•  تكوين إطار صحي بين العاملين في هذه المؤسسات.

اقرأ أيضًا: معايير الجودة في الصيدلية.

إدارة الجودة الصحيّة

حين يضع مسؤولو الرعاية الصحيّة أهدافهم لنجاح مستشفياتهم ومراكزهم الصحيّة، فإن نجاح مسعاهم يكون قائمًا بشكلٍ رئيسي على إدارة الجودة الصحيّة؛ ويتم ذلك من خلال:

• تحقيق المستوى المطلوب من الكفاءة.
• خفض تكاليف الرعاية الصحيّة.
• ضمان أفضل النتائج لسلامة المرضى ورعايتهم.
• الحدّ من الآثار الضّارة التي يمكن الوقاية منها أو القضاء عليها.
• تعزيز أمن المرضى وكذلك المهنيين العاملين في مجال الرعاية الصحيّة.

وفي هذا الصدد؛ تمكّن مؤسسة بكه التعليمية الملتحقين بدوراتها من فهم ودراسة المبادئ والمفاهيم الأساسية لنظام إدارة الصحة والسلامة المهنية، ويمكنك تصفّح تفاصيل الدّورة من هنا.

وبعد أن تحولت إدارة الجودة في الرعاية الصحيّة إلى مبادرة عالمية، أصبح تطبيق نظام ناجح لإدارة الجودة في الخدمات الطبية هو ضرورة ملحّة لضمان تحسين الرعاية الصحيّة وسلامة المرضى. إلى أن صارت سلامة المرضى مسألة ذات أهميةٍ عالمية لأكثر من عشر سنوات.

وقد انبثق تعريف سلامة المرضى من إدارة جودة الرعاية الصحيّة، مع اتباع نهجٍ مختلف يتناسب مع أهدافها الأساسية الأكثر تحديدًا.

إدارة الجودة وسلامة المرضى

وسلامة المرضى بمعناها المجرّد تعني "منع إيذاء المرضى"، وكذلك ممارسات سلامة المرضى تعرّف بأنها "الممارسات التي تحدّ من مخاطر الحوادث الضّارة المتّصلة بالتعرّض للرعاية الطبيّة في مجموعة من التشخيصات أو الظروف"، وكذلك كل ممارسة تتعلق بمدى فعاليتها في منع حدوث الضّرر أو التخفيف منه.

ووفقًا للمعلومات الواردة من منظمة الصحة العالمية؛ فإن خطر وفاة مريض من حادث سريري يمكن الوقاية منه أثناء الحصول على الخدمات الطبيّة هو 1 من كل 300، وهو أعلى بكثير من خطر الموت أثناء السفر في طائرة.

وهنا يتضح أن ممارسات الأدوية غير الآمنة والتشخيصات الخاطئة للمرضى تعدّ من أكثر الأحداث المعروفة والمتسببة في إلحاق الضرر بالمرضى، والتي تؤثر بشكلٍ مباشر على الملايين منهم في جميع أنحاء العالم.

أهداف الجودة في الرعاية الصحيّة

وتنتهج العديد من المراكز الصحيّة والمستشفيات -في القطاعين العام والخاص- بعض الأهداف الرئيسيّة لرعاية المرضى والوصول بهم لإطارٍ مناسب لتحسين الجودة في الرعاية الصحيّة (طبقًا لما وضعه معهد الطب The Institute of Medicine (IOM))، وهي كالتّالي:

 1- سلامة المرضى

الحفاظ على سلامة المرضى، وتقديم الرعاية الصحيّة اللازمة لهم أثناء فترة علاجهم.

2- فعالية الخدمات الطبيّة

تقديم الخدمات الطبيّة الأكثر فعالية لكلّ من له القدرة على الاستفادة منها، واستبعاد الخدمات التي لا تقدّم فائدة أو رعاية أفضل للمرضى.

3- الحصول على الخدمة في الوقت المناسب

ويتم ذلك عن طريق تقليل الفترات التي تضطر فيها المرضى للانتظار لاستقبال الرعاية الصحيّة اللازمة لهم، خاصةً إذا كان التأخير سيضرّ بحالة المرضى.

4- كفاءة الإمدادات المستخدمة

استخدام المعدات واللوازم الطبية ذات الكفاءة العالية مع تجنّب إهدارها.

5- تحقيق العدل في توفير الرعاية الصحيّة اللازمة

توفير خدمات طبيّة ذات مستوى جودة عالٍ للمرضى على اختلاف خصائصهم من نوع الجنس، والأصل العرقيّ، والموقع الجغرافيّ، وكذلك الحالة الاجتماعيّة والاقتصاديّة.

6- المريض هو محور الاهتمام

إشراك المرضى في اتّخاذ القرارات المتعلّقة باحتياجاتهم أثناء رعايتهم الصحيّة له الأفضليّة على الدّوام، ويضمن تقدير الأشخاص المعنيين بالخدمة وكذلك استجابتهم بشكلٍ أفضل.

دورات إدارة الجودة:

توجد العديد من الدورات المعتمدة في إدارة الجودة وهي دورات معتمدة في إدارة الجودة من جهات الإعتماد للشهادات المهنية في إدارة الجودة، مثل:

• دورة لين 6 سيجما 
• دورة تدقيق أنظمة إدارة الجودة ISO 9001 - QMS
• دورة نظم الإدارة البيئية ISO14001 - EMS
• دورة نظام إدارة استمرارية الأعمال ISO 22301 - BCMS
•  نظام إدارة الصحة والسلامة المهنية ISO 45001 - OHSMS

وأخيرًا؛ تختلف المراكز الصحيّة والمستشفيات في اتّخاذ هذه الأهداف ضمن خطة عملها، إلّا أنّ الغالبية العظمى منهم يحظى بتطبيق معظمهم. ولكن يظلّ بعضها مهتمًا مثلًا بفعالية الخدمات الطبيّة ولا يجعل مرضاه يحصلون على خدماتهم في الوقت المناسب، من هنا يظهر التباين والاختلاف.

ولكن إنصافًا لهم؛ إن الاهتمام بتلك الأهداف آخذ في الازدياد في السنوات الأخيرة، وباتباع هذا الإطار كدليل؛ سيؤدي المهنيون ذوو المستوى العالي من الجودة في مجال الرعاية الصحيّة دورًا أساسيًا في تحسين نتائج رعاية المرضى والتأثير بشكل كبير على كل مجالات الرعاية الصحيّة.