معايير الجودة في الشركات والمؤسسات الخدمية: الفنادق والعمل الإداري ومراكز الاتصال

تحرص جميع المنظمات على اتباع معايير الجودة الشاملة، كونها من أهم سُبل إرضاء العملاء وزيادة الأرباح والحفاظ على مكانتها في السوق، إذ تُعد تلك المعايير هي الممارسات والأساليب المُتبعة والتي تساعد العاملين على تقديم منتجات وخدمات بالجودة المطلوبة، وهناك بعض معايير الجودة التي تُطبق على طائفة واسعة من مؤسسات التصنيع والخدمات، وأخرى خاصة بالصناعة ذاتها، والتي نستعرض بعضها في السطور التالية.

معايير الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية

بداية، تُعرف المؤسسات الخدمية بأنها الأماكن التي يذهب إليها الناس لأجل إنجاز خدمات بمقابل مادي، أي أنها تجني أرباحها من خلال تلك الخدمات.

والمقصود بمعايير الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية، الإرشادات والممارسات المُتبعة بها لضمان تقديم خدمات ممتازة للجمهور، إذ تستعين بها في قياس أدائها وتحسينه، وتلبية احتياجات والجمهور وتوقعاتهم، وتتمثل تلك المعايير فيما يلي:

• مدى تنفيذ العمل بدقة وبالطريقة التي يحددها العميل.
• إنجاز الخدمات للعملاء بسرعة وبمستوى عالِ من الجودة.
• استقبال الشكاوى فيما يخص المشكلات التي تواجه العملاء، والعمل على حلها فورًا.
• تزويد العاملين في المؤسسة الخدمية بآليات تنفيذ متطلبات العملاء، وكيفية كسب ثقتهم.

اقرأ أيضًا: خصائص إدارة الجودة الشاملة.

معايير الجودة في الشركات

تتبع الشركات معايير الجودة لضمان تلبيتها الحد الأدنى من المتطلبات، وبالتالي كسب ثقة عملائها والاحتفاظ بهم، ولعل أكثر المعايير شيوعًا ما يلي:

1- معايير ISO 9000

تتكون معايير ISO 9000 من الأيزو 9000، والأيزو 9001، والأيزو 9004، وجميعها موضوعة من قِبل المنظمة الدولية لتوحيد المقاييس 9000.

ويُعد معيار الأيزو 9001 هو المعيار الأكثر استخدامًا نظرًا لمطابقته نظام إدارة الجودة، إذ يتضمن القيام بمجموعة من الإجراءات للتحقق من نظام إدارة الجودة مقابل المتطلبات، والعمل على حل أي مشكلات تظهر، وهو ما يساعد على تحسين رضا العملاء.

2- ستة سيجما Six Sigma

ستة سيجما Six Sigma هي عبارة عن مجموعة من التقنيات والأدوات التي تستعين بها الشركات من أجل تحسين عملياتها، وذلك من خلال التركيز على استخدام النواتج الإحصائية للعملية، فضلًا عن استخدامها في تحديد أسباب الأخطاء والقضاء عليها.

3- معيار Lean

الهدف من استخدام معيار Lean هو تحديد النفايات والتحكم فيها أو القضاء عليها نهائيًا، والنفايات هي الأشياء التي تضيف تكاليف زائدة إلى المنتج دون أن يكون لها قيمة، وبالتالي فإن إزالة تلك النفايات يحسن من العمليات ويزيد من كفاءتها.

4- إدارة الجودة الشاملة TQM

إدارة الجودة الشاملة عبارة عن عدة ممارسات تلجأ إليها الشركات من أجل تحسين أداء عملياتها، وذلك من خلال توحيد تلك العمليات، وحل المشكلات التي تظهر خلال تنفيذها.

يمكنك الالتحاق بدورات إدارة الجودة المعتمدة التي تقدمها منصة بكه في مجال إدارة الجودة بمختلف مستوياتها.

معايير الجودة في خدمة العملاء

أصبح هناك اهتمامًا كبيرًا بمعايير الجودة في الوقت الحالي أكثر من أي وقت مضى، فمع انتشار مواقع المراجعة ووسائل التواصل الاجتماعي؛ بات بإمكان المستهلكين توصيل أصواتهم وتوضيح وجهات نظرهم فيما يخص الخدمات التي يحصلون عليها من مختلف الجهات، من خلال مشاركة انطباعهم سواء الجيد أو السيء من خلال تلك الوسائل، تلك الانطباعات التي يتأثر بها بقية المستهلكين بالطبع.

وتشير معايير الجودة في خدمة العملاء إلى مستوى الخدمة المُتبع في مختلف الجهات لتقديم خدمة العملاء، بداية من كيفية استقبال العملاء والتعامل مع شكواهم، ويمكن توضيح تلك المعايير بالتفصيل فيما يلي:

• الرد على استفسارات العملاء بسرعة ودقة.
• توضيح السياسات والإجراءات المُتبعة في مكان العمل، مع ضرورة الاتساق في طريقة تنفيذها.
• تحمل المسؤولية عن الأخطاء ومحاسبة من تسبب فيها.
• إظهار التعاطف مع موقف كل عميل، والسعي لتلبية احتياجاته.
• العمل على حل المشكلات التي تواجه العملاء، والحرص على إسعادهم من خلال الخدمات المُقدمة لهم.
• التحدث مع العملاء بود، حتى وإن كانت هناك صعوبة في التفاعل.
• توضيح آلية ومواعيد وصول العملاء إلى خدمة العملاء، وإتاحتها عندما يحتاجون إليها.
• إتاحة الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة، لأن فيها يجد العملاء إجابات لمختلف استفساراتهم.
• استخدام أحدث الوسائل التكنولوجية في تقديم تلك الخدمات، وتدريب الموظفين على كيفية استخدامها على النحو الأمثل.

اقرأ أيضًا: منهجية كايزن في إدارة الجودة.

معايير الجودة في العمل الاداري

لا تستطيع أي منظمة تسيير أعمالها دون المهام الإدارية لمكاتبها، شرط إتمام تلك المهام بأعلى مستوى من الجودة والدقة، لأن ارتكاب أية أخطاء قد ينتج عنه إهدار المال والوقت والموارد، فضلًا عن الإضرار بسمعة المنظمة.

لذلك لا بد من اتباع معايير الجودة في العمل الإداري، والتي تتمثل فيما يلي:

1- التحقق من العمل

من أبرز وسائل ضمان الجودة في العمل الإداري خلو العمل من الأخطاء أو التناقضات، وذلك من خلال مراجعته بدقة قبل إرساله أو تقديمه.

2- اتباع إرشادات المؤسسة

من معايير الجودة المُتبعة عند القيام بالأعمال الإدارية، تنفيذ الإرشادات التي تضعها المؤسسة، وهي السياسات أو الإجراءات أو التنسيقات التي توضح كيفية أداء المهام.

3- استخدام مصادر موثوقة

من معايير تحقيق الجودة في العمل الإداري الاستعانة بمصادر معلومات موثوقة، في البحث عن بيانات أو جمعها أو تحليلها.

4- الاستعانة بالتعليقات

تقل الأخطاء في الأعمال الإدارية التي يستعين القائمون عليها بتعليقات الزملاء والمديرين والعملاء، لأنها تساعد على تحديد نقاط القوة والضعف.

5- إدارة الوقت

يتوقف تحقيق الجودة في العمل الإداري على عامل هام وهو مدى نجاح الموظف في إدارة الوقت وتحديد أولويات المهام وفقًا لأهميتها أو إلحاحها أو تأثيرها، لأن ذلك يضمن تقديم عملًا جيدًا ودقيقًا في الوقت المُحدد.

اقرأ أيضًا: شهادات إدرة الجودة.

معايير الجودة في مراكز الاتصال

تحتاج جميع مراكز الاتصال إلى خطط عمل قوية تساعدها على تقديم خدماتها بشكل فعال للعملاء وتلبية توقعاتهم، ولذلك يعمل مديرو خدمة العملاء في مراكز الاتصال على مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية ومعايير الجودة، للتحقق من مدى فاعلية وكفاءة مركز الاتصال في تحقيق أهداف الأعمال.

وتتمثل معايير الجودة المُتبعة في مراكز الاتصال فيما يلي:

1- متوسط معدل إنهاء المكالمة

فمن خلال هذا المعيار يمكن معرفة النسبة المئوية للمتصلين الذين أغلقوا المكالمات قبل الوصول إلى ممثل خدمة العملاء.

2- نسبة المكالمات المحظورة

إذ يقيس هذا المعيار عدد المتصلين الذين تلقوا نغمة مشغول ومن ثم تحويلهم إلى البريد الصوتي، فقد يكون ذلك ناتجًا عن نقص ممثلي خدمة العملاء المتاحين، أو امتلاء قوائم الانتظار.

3- متوسط الوقت في قائمة الانتظار

وهو المعيار الذي يوضح مقدار الوقت المُستغرق عند وضع المتصلين في قوائم الانتظار، ويُقسم هذا الوقت على إجمالي عدد المكالمات التي جرى الرد عليها.

4- مستوى الخدمة

وهو معيار إنتاجية موظف خدمة العملاء في الوقت الفعلي بناءً على النسبة المئوية للمكالمات التي يتم الرد عليها في غضون عدد محدد من الثواني.

5- متوسط سرعة الإجابة

ويعني متوسط الوقت الذي يستغرقه ممثلي خدمة العملاء في الرد على المكالمات الواردة.

6- متوسط وقت التعامل

والمقصود بهذا المعيار الوقت الذي يستغرقه ممثل خدمة العملاء بداية من التقاط الهاتف وحتى إنهاء المكالمة.

7- متوسط وقت العمل بعد الاتصال

يقيس هذا المعيار الوقت الذي يستغرقه ممثل خدمة العملاء للقيام بالخدمة المتعلقة بالمكالمة بعد إنهائها.

8- جودة المكالمة الأولى

يدل هذا المعيار على مدى نجاح ممثل خدمة العملاء في حل مشكلات العميل دون تصعيد المشكلة أو نقلها أو رد المكالمة.

9- معدلات الإشغال

يشير معيار معدلات الإشغال إلى الوقت الذي يستغرقه ممثل خدمة العملاء في المكالمات، أو إنجاز الخدمات المتعلقة بتلك المكالمات.

معايير الجودة في الفنادق

تحرص جميع الفنادق على اتباع معايير الجودة والتي تخلق تجارب إيجابية للنزلاء وتضمن عودتهم مرارًا وتكرارًا، وتتمثل تلك المعايير فيما يلي:

1- التصميم

يُعد تصميم الفندق من أهم معايير الجودة المُتبعة في الفنادق بشكل عام، والذي يجب أن يحتوي على بعض العناصر التي يمكن ربطها بالعلامة التجارية بسهولة.

ويجب أن يكون تصميم الفندق مميزًا سواء في الردهة أو نوع الأثاث أو الأرضيات أو المواد أو تخطيط الغرفة، فتميز التصميم يجذب المزيد من النزلاء للفندق.

2- الخدمة

تُعد الخدمة معيارًا أساسيًا للجودة في الفنادق، فما يميز فندقًا عن آخر هو تقديمه خدمات مميزة لا تشوبها شائبة.

ويشمل معيار الخدمة تدريب موظفي الفندق على كيفية الاهتمام باحتياجات النزلاء وتلبيتها بكل سرعة وكفاءة.

3- الزي الرسمي

يُعد موظفي الفندق والعاملين فيه واجهة رئيسية له، لذلك لا بد من اختيار الزي الرسمي الذي يرتدونه، والذي يتناسب مع طبيعة الفندق والنزلاء المستهدفين.

وعلى سبيل المثال، إذا كان الفندق يرغب في استقطاب النزلاء الشباب؛ فيمكن للعاملين في الفندق ارتداء ملابس غير رسمية، أما إذا كان الفندق يتطلع لإضفاء لمسة أكثر رسمية؛ فالزي المناسب للعاملين هو البدل الكلاسيكية.

4- وسائل الراحة

تتعدد وسائل الراحة التي تقدمها الفنادق للنزلاء، والتي تُعد من أبرز معايير الجودة المُتبعة بها، وتشمل تلك الوسائل ما تتضمنه غرف الفندق من مجففات الشعر، منتجات الحمام مثل الصابون والشامبو والبلسم وغير ذلك.

5- برامج الولاء

تنفذ الفنادق برامج الولاء كونها من أبرز وسائل إرضاء النزلاء واستمرار ترددهم على الفندق، وتتمثل تلك البرامج في الخدمات المُقدمة للنزلاء مثل المنتجع الصحي وما يتضمنه من وسائل علاجية، خدمات الغرف، وغير ذلك.

6- استخدام التكنولوجيا

أصبحت الخدمات التكنولوجية جزءًا أساسيًا من الخدمات التي تقدمها الفنادق للنزلاء، إذ دومًا ما يتوقع النزلاء استخدام التكنولوجيا عند القيام بإجراءات مثل تسجيل الوصول والدخول برمز تم استلامه على أجهزتهم المحمولة.

كما تشمل التكنولوجيا المُستخدمة في الفنادق تقنية الصوت لتشغيل الموسيقى أو إطفاء الأنوار، أو مرآة ذكية تخبر الضيوف بالوقت والطقس في الخارج، أو التحكم في درجات الحرارة، وغير ذلك من المميزات التي تعطي الأفضلية لفندق عن الآخر.

وفي الختام، فإن اتباع معايير الجودة في مختلف المؤسسات بصرف النظر عن الصناعة، من وسائل تحقيق الجودة في العمل، وبالتالي إرضاء العملاء واكتساب المؤسسة سُمعة جيدة في السوق.

دورات إدارة الجودة:

توجد العديد من الدورات المعتمدة في إدارة الجودة وهي دورات معتمدة في إدارة الجودة من جهات الإعتماد للشهادات المهنية في إدارة الجودة، مثل:

• دورة لين 6 سيجما 
• دورة تدقيق أنظمة إدارة الجودة ISO 9001 - QMS
• دورة نظم الإدارة البيئية ISO14001 - EMS
• دورة نظام إدارة استمرارية الأعمال ISO 22301 - BCMS
•  نظام إدارة الصحة والسلامة المهنية ISO 45001 - OHSMS

بعض المصادر الأجنبية المفيدة:

• The main 6 standards for hotel chains | Mews Blog
• The Top 5 Most Important Customer Service Standards, According to Consumers
• Call Center Metrics and KPIs for Reporting | RingCentral