سلوك المستهلك السعودي وأنواعه وكيفية دراسته وعوامل التأثير

تُعد دراسة سلوك المستهلك من أكثر ما تهتم به الشركات والمسوقين ممن يرغبون في فهم العوامل المؤثرة على هذا السلوك، واستخدام تلك المعلومات في تطوير استراتيجيات تسويق تساعد على جذب أكبر عدد ممكن من المستهلكين وجعلهم عملاء بالفعل، وكان سلوك المستهلك السعودي ولا يزال موضع اهتمام وبحث التجار والمسؤولين عن إطلاق حملات التسويق الساعين لتقديم أفضل الخدمات بهدف زيادة المبيعات، وفي سطور هذا المقال نوضح تعريف سلوك المستهلك السعودي وأنواعه وأهمية دراسته والعوامل المؤثرة فيه وطرق البحث فيه، وما هي جمعية حماية المستهلك السعودية.

مفهوم سلوك المستهلك السعودي:

يُعرف سلوك المستهلك السعودي بأنه مجموعة من السلوكيات والمواقف والأفكار التي تؤثر على المستهلك وتجعله يقرر شراء منتج أو خدمة ما معتقدًا أنها ستلبي احتياجاته، وهو السلوك الذي تهتم به الشركات ويهتم به المسوقون والباحثون الراغبون في معرفة ما يشتريه المستهلكون وأسباب مشترياتهم وموقع مشترياتهم، وما الذي يجعلهم يفضلون منتج عن آخر.

وقد أصبحت دراسة سلوك المستهلك من أهم العوامل التي تحدد مدى ارتفاع أو انخفاض مبيعات الشركات، لأن الشركات تستعين بنتائج هذه الدراسة في تطوير منتجاتها وتصميم وتنفيذ أفضل استراتيجيات التسويق، والتعرف على المميزات التي يجب التركيز عليها لتحسين المبيعات.

أنواع سلوك المستهلك السعودي: 

ينقسم سلوك المستهلك السعودي إلى أنواع رئيسية وهي:

1- سلوك الشراء المعقد

سلوك الشراء المعقد هو نوع السلوك الذي يتعرض له المستهلك عندما يشتري منتج باهظ الثمن أو عندما يكون المنتج مهمًا للغاية أو يشتريه لأول مرة مثل السيارة أو المنزل، إذ يحتاط المستهلك بشدة ويستغرق وقتًا في البحث الدقيق عن المنتج ومعرفة مواصفاته ومميزاته، قبل اتخاذ قرار الشراء.

ويستقي المستهلك معلوماته عن المنتج من قراءة المراجعات عبر الإنترنت، والحصول على آراء إضافية من العائلة أو الأصدقاء أو ذوي الخبرة، وكذلك التواصل مع خدمة العملاء التابعة للشركة المنتجة للمنتج من أجل طرح الاستفسارات حوله.

2- سلوك الشراء المعتاد

سلوك الشراء المعتاد هو السلوك الذي يتبعه المستهلك عندما يشتري المنتجات التي يستهلكها بانتظام، ويتسم هذا النوع بانخفاض الوعي أو العاطفة فيه، إذ يقرر المستهلك الشراء دون تفكير كبير في الاختلافات بين أنواع المنتجات.

وعند شراء أي سلعة مُعتادة، يتخذ المستهلك قرار الشراء بناءً على عوامل مثل السعر أو الجودة أو شهرة علامة تجارية عن أخرى.

3- سلوك البحث عن التنوع

سلوك البحث عن التنوع هو نوع السلوك الذي يتبعه المستهلك الذي اعتاد على شراء نفس المنتج ولكنه يرغب في تجربة منتج جديد حتى يضيف التنوع إلى روتينه اليومي، إذ يصبح الفضول هو الدافع الرئيسي لهذا السلوك.

ويتسم هذا النوع من السلوك بانخفاض مشاركة المستهلك نظرًا للاختلافات الكبيرة بين العلامات التجارية.

4- سلوك تقليل التنافر

يتبع المستهلك سلوك تقليل التنافر عندما يقرر شراء منتجات متاحة حوله لا تحتاج إلى البحث الكثير عنها، ويتسم هذا السلوك بارتفاع مشاركة المستهلك نظرًا لارتفاع أسعار المنتجات المتوفرة أو عندما يكون لدى المستهلك عدد قليل من العلامات التجارية الأخرى للاختيار من بينها.

ويتخذ المستهلك في هذا السلوك قرارات شراء محدودة بناءً على عوامل مثل المنتجات المتاحة، أو القيود الزمنية، أو قيود الميزانية.

5- سلوك الشراء المندفع

يشير سلوك الشراء المندفع إلى اتخاذ المستهلك قرار شراء منتج ما بصورة سريعة دون إجراء بحث أو معرفة المزيد عن ميزاته، إذ يتسرع في هذا القرار بسبب الإعلانات التي يتعرض لها أو توصيات المشاهير، وما إلى ذلك.

ما أهمية دراسة سلوك المستهلك السعودي:

هناك العديد من الأسباب التي تدفع التجار والمسوقين لدراسة سلوك المستهلك السعودي، والتي تشمل ما يلي:

1- تصميم نظم إنتاج فعالة

تسعى الشركات لدراسة سلوك المستهلك من أجل تطوير المنتجات والخدمات التي تقدمها لعملائها، إذ تستخدم هذه الدراسة في معرفة كيفية تفاعل العملاء مع المنتجات ومن ثم تحديد مجالات التحسين، ثم تخصيص المزيد من الموارد من أجل تحسين كفاءة عملية الإنتاج، وهو ما يساعد على تحسين المنتجات والحفاظ على رضا العملاء وجذب المزيد منهم.

2- تحديد الاتجاهات والتنبؤ بها

من خلال دراسة سلوك المستهلكين، تحصل الشركات على رؤى قيمة حول التغيرات في تفضيلاتهم، وبالتالي تعمل بشكل استباقي من أجل تلبيتها، وهو ما يمكنها من تحسين منتجاتها الحالية أو إطلاق منتجات جديدة تناسب الاتجاهات داخل السوق، وبالتالي تكتسب ميزة تنافسية.

3- تطوير أسعار تنافسية

تستفيد الشركات من دراسة سلوك المستهلكين في تحديد تأثير التسعير على مشترياتهم، إذ تجري أفضل التعديلات على أسعار منتجاتها وخدماتها، عندما يشتري المستهلكون نفس منتجاتها من جهات منافسة بأسعار أقل.

4- تحسين رضا المستهلك

تساعد دراسة سلوك المستهلك الشركات في تحديد احتياجات المستهلكين وتلبيتها، من خلال تقديم منتجات تلبي توقعاتهم، وهو ما يساعد على زيادة رضاهم.

5- الإقرار بتنوع احتياجات المستهلكين

من أبرز فوائد دراسة سلوك المستهلك، حصول الشركات من تلك الدراسات على معلومات قيمة حول العوامل المؤثرة على قرارات شراء المستهلكين، وهي العوامل المتنوعة التي تشبه احتياجاتهم المتنوعة، وهو ما يساعدها على الابتكار في الإنتاج وإطلاق المنتجات التي تلبي تلك الاحتياجات وجذب العملاء من خلال إطلاق حملات تسويق مبتكرة.

6- الاستعانة بالمستهلكين المؤثرين

يتأثر الكثير من المستهلكين عند اتخاذ قرار الشراء بآراء غيرهم من المستهلكين المؤثرين الذين يقدمون مراجعات وتقييمات مُسجلة عن المنتجات والخدمات، وبالتالي فإن فهم سلوك المستهلك هذا يجعل الشركات تستعين بهؤلاء المؤثرين ليكونوا دعاة العلامة التجارية من أجل جذب المزيد من العملاء.

7- تحديد المنافسين

تستعين الشركات بدراسة سلوك المستهلكين في تحديد المنافسين، لأن تلك الدراسات تتيح لها معرفة سبب تفضيل المستهلكين منتجات المنافسين عن منتجاتها، وبالتالي تتخذ الإجراءات اللازمة لمعالجة هذا الأمر، مثل تطوير المنتجات وتحسين استراتيجيات التسويق والمبيعات من أجل تحسين النتائج.

8- فهم تنوع المستهلكين

تُعد دراسة سلوك المستهلكين أداة فريدة للشركات الراغبة في فصل أنواع المستهلكين إلى مجموعات متميزة بناءً على السمات المشتركة، ويكون لكل مجموعة احتياجات وسلوكيات محددة، وبالتالي تستهدفها من خلال المنتجات وعروض التسويق المميزة.

9- تصميم استراتيجيات التسويق الفعالة

من أهداف دراسة سلوك المستهلك معرفة استراتيجيات التسويق المُفضلة لديهم وما هي أكثر تقنيات وقنوات التسويق كفاءة للوصول إلى جمهورها المستهدف، وهو ما يمكّن المسوقون من تصميم استراتيجيات تسويق فعالة تساعد على جذب المزيد من المستهلكين.

10- تحسين تجارب المستهلكين

تستخدم الشركات الدراسات التي تجريها حول سلوكيات المستهلكين في فهم رحلة العميل بشكل كامل، بداية من الشراء إلى ما بعد الشراء، وبالتالي تتمكن من تعزيز تجاربهم وتقديم خدمات استثنائية تعزز من ولائهم إليها.

العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك السعودي:

تتعدد العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك السعودي والتي تشمل ما يلي:

1- العوامل النفسية

هناك بعض العوامل النفسية التي تحرك سلوك المستهلكين وتؤثر على اتخاذ قرارات الشراء، والتي تشمل ما يلي:

• الدافع: وهو حاجة المستهلك إلى منتج معين فيُجبر على شرائه لتلبية هذه الحاجة.
• الإدراك: يشير إلى الطريقة التي يفسر بها المستهلك المعلومات المتاحة حول المنتج.
• التعلم: يرمز إلى المعرفة التي يكتسبها المستهلك عن طريق الخبرة والمصادر الخارجية.
• المواقف والمعتقدات: تلعب التأثيرات الخارجية والخبرة دورًا في تشكيل مواقف ومعتقدات المستهلك.

2- العوامل الاجتماعية

يتأثر سلوك المستهلك بشكل مباشر بآراء الأشخاص المحيطين به، فيكون حريصًا على التوافق مع تلك الآراء عند القيام بعملية الشراء، وتشمل العوامل الاجتماعية المؤثرة على سلوكيات المستهلك ما يلي:

• الأسرة: تلعب الأسرة دورًا كبيرًا في التأثير على قرار المستهلك والذي قد يميل إلى منتج وينفر من آخر بناءً على استخدام الأسرة له.
• المجموعات المرجعية: وهم المشاهير والأشخاص المؤثرين الذين يعتبرهم المستهلك مرجع له ويتأثر بآرائهم.
• الأدوار والحالة: يتخذ المستهلك قرارات شراء معينة تأثرًا بدوره ومركزه في المجتمع.

3- العوامل الثقافية

يتبع المستهلك القيم والأيديولوجيات التي تشكله والمستقاة من قيم وأيديولوجيات المجتمع الذي يعيش فيه، وهو ما يجعل سلوكه مدفوعًا بشكل شعوري أو لا شعوري بالثقافة التي يتبعها هذا المجتمع، وتشمل العوامل الثقافية المؤثرة في قرار المستهلك ما يلي:

• الثقافة: تتأثر قرارات المستهلك بالقيم والتصورات والمعتقدات التي يغرسها المجتمع.
• الثقافة الفرعية: تتفرع الثقافة إلى مجموعات فرعية تشترك في القيم والمعتقدات.
• الطبقة الاجتماعية: تختلف التفضيلات باختلاف الطبقات الاجتماعية، فالعلامات التجارية الفاخرة تستهدف الأغنياء، بينما تستهدف العلامات التجارية العادية الطبقة المتوسطة أو الدنيا.

4- العوامل الشخصية

تتعدد العوامل الشخصية التي تؤثر على سلوك المستهلك والتي تختلف من شخص لآخر، وتشمل ما يلي:

• العمر: تتغير أذواق المستهلك وتفضيلاته مع نموه، إذ تختلف مشتريات المراهقين عن مشتريات كبار السن.
• المهنة: يشتري المستهلك المنتجات التي تناسب مهنته، إذ تختلف ملابس مديري الشركات عن ملابس الفنانين.
• نمط الحياة: يتأثر سلوك المستهلك بنمط حياته، فإذا كان يتبع نظامًا غذائيًا؛ فستكون مشترياته هي المنتجات التي تساعده على تنفيذ هذا النظام.

5- العوامل الاقتصادية

تتأثر قرارات الشراء بالجوانب المالية الخاصة بكل مستهلك، إلى جانب الظروف الاقتصادية للسوق، وتشمل العوامل الاقتصادية المؤثرة على سلوكيات المستهلكين ما يلي:

• الدخل: تزداد القوة الشرائية للمستهلك وينفق المزيد على الأشياء الفاخرة كلما ارتفع دخله، والعكس صحيح.
• الوضع الاقتصادي للبلد: إذا كانت البلد تعاني من حالة ركود، فقد يركز المستهلك على شراء الضروريات وتجنب السلع الفاخرة حتى وإن كان ميسورًا.
• الأصول السائلة: وهي النقود أو الأصول التي يمكن أن تتحول إلى نقود، وكلما ازدادت تلك الأصول، ازداد إنفاق الشخص على الأشياء الباهظة.

طرق البحث في سلوك المستهلك السعودي: 

تستخدم الشركات مجموعة متنوعة من التقنيات التي تساعد على جمع المعلومات حول سلوكيات المستهلكين وتفضيلاتهم، وتشمل تلك التقنيات ما يلي:

1- الدراسات الاستقصائية

الدراسات الاستقصائية هي استبيانات منظمة تقوم بها الشركات سواء عن طريق الهاتف أو بشكل شخصي أو من خلال البريد الإلكتروني أو عبر موقعها على الإنترنت، إذ تطرح على العملاء مجموعة من الأسئلة وتحصل من إجاباتهم على البيانات المطلوبة.

2- مواقع التواصل الاجتماعي

تحصل الشركات على آراء المستهلكين وتعرف اتجاهاتهم من خلال رصد تعليقاتهم وتفاعلاتهم مع المنتج أو العلامة التجارية عبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي.

3- المقابلات المتعمقة

من خلال المقابلات المتعمقة يمكن التعرف على آراء المستهلك، إذ تُجرى تلك المقابلات بشكل فردي بين الباحث والمشارك، وقد تكون منظمة أو غير منظمة.

4- الملاحظة

المقصود بالملاحظة رصد سلوكيات المستهلكين بشكل مباشر في الحياة الواقعية من أجل فهمها، إذ يلاحظ الباحثون تلك السلوكيات من خلال نزولهم في المتاجر، أو عن طريق تتبع تفاعلات مواقع الويب.

5- مجموعات التركيز

وهي عبارة عن مناقشات يتراوح عدد المشاركين فيها ما بين 6 إلى 12 مشارك، يتناقشون حول منتج أو خدمة معينة، ويحصل الوسيط منها على معلومات قيمة حول آراء وتصورات المستهلكين.

6- التحليلات عبر الإنترنت

من خلال تحليل مواقع الويب ومقاييس وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن الحصول على معلومات حول سلوك المستهلك عبر الإنترنت، إذ يتم تتبع حركة مرور مواقع الويب وعدد النقرات وأسعار النقر ومعدلات التحويل.

جمعية حماية المستهلك السعودية:

جمعية حماية المستهلك السعودية هي جمعية أهلية لا تهدف إلى الربح، أُنشأت بتاريخ 1428/6/17 بقرار من مجلس الوزراء، الهدف منها الحفاظ على حقوق المستهلك السعودي وتحسين تجربته، وتمثيله أمام الجهات العامة والخاصة داخل السعودية.

ومن أبرز وظائف الجمعية ضمان حصول المستهلك السعودي على السلع والخدمات بجودة عالية ودون مبالغة في أسعارها، مع حمايته من التعرض للغش والخداع والاحتيال عند قيامه بعملية الشراء.

وتستقبل جمعية حماية المستهلك السعودية جميع شكاوى المستهلكين الخاصة بتجاربهم في الشراء في حال تعرضهم لأي نوع من الاحتيال والغش، ثم تقوم برفع تلك الشكاوى إلى الجهات المختصة ثم متابعتها.

وتقدم الجمعية للمستهلكين المعلومات اللازمة حول طرق ترشيد الاستهلاك وجميع الاستشارات المهمة، فضلًا عن دورها في تطوير مختلف الأنظمة الخاصة بحماية المستهلك.

حماية سلوك المستهلك السعودي:

حددت جمعية حماية المستهلك السعودية أهم الحقوق التي يجب أن يحصل عليها المستهلك السعودي في تعاملاته الاستهلاكية، والتي تشمل ما يلي:

• شراء المنتجات والسلع بأعلى جودة، دون غش أو احتيال أو تدليس.
• عدم تضليل المستهلك فيما يخص الإعلانات عن المنتجات والسلع في الصحف وغيرها.
• يحق للمستهلك السؤال عن جميع تفاصيل المنتج قبل شراءه.
• يحق المستهلك استبدال أو استرجاع المنتج في حال توافر الشروط التي وضعتها الجمعية.
• في حال تعرض المستهلك لأي ضرر ناجم عن استخدام المنتج؛ يحق له المطالبة بتعويض من الجهة المنتجة.

مؤشر المستهلك السعودي:

أطلقت جمعية حماية المستهلك السعودي برنامج المؤشر السعودي لتمكين المستهلك في عام 2019، بهدف قياس مدى تمكين المستهلك في المملكة العربية السعودية.

وقد كانت هناك ضرورة مُلحة لإطلاق هذا البرنامج، نظرًا لعدم وعي بعض المستهلكين بحقوقهم نتيجة عدم امتلاكهم المعلومات الكافية حول حقوقهم في التعاملات الاستهلاكية، أو لعدم امتلاكهم المهارات أو الخبرات الكافية في تلك التعاملات.

ويقيس برنامج المؤشر السعودي لتمكين المستهلك مدى قدرة المستهلك على ممارسة حقوقه وكيفية تفاعله مع مختلف الجهات، كما يقيس الأخطاء التي يرتكبها بعض المستهلكون خلال التعاملات الاستهلاكية، والهدف من كل ذلك هو توعية المستهلك السعودي بجميع حقوقه حتى يصبح مستهلك متمكن، وذلك من خلال تطوير مهاراته وتصحيح أفكاره وسلوكياته الخاطئة وتنفيذ البرامج التوعوية اللازمة.

بكه للتعليم شريكك الأفضل لتدريب الموظفين:

بكه للتعليم تُعتبر واحدة من الخيارات الممتازة للمؤسسات المتخصصة في تدريب الموظفين. يمكن لبكه أن تُقدم تدريبات معتمدة ومُخصصة تُلبي احتياجات كل مؤسسة. بفضل خبرتها الواسعة في مجال التدريب والتعليم، يمكن لـ بكه للتعليم أن تُسهم بشكل فعّال في تطوير مهارات الموظفين ورفع كفاءاتهم.

تُقدم بكه للتعليم دوراتها بطرق مُبتكرة ومُتطورة، مُستخدمةً أحدث التقنيات التعليمية والتدريبية لضمان تحقيق أقصى استفادة للمتدربين. سواء كانت الدورات مُقدمة وجهًا لوجه أو عبر الإنترنت، تُركز بكه للتعليم على توفير تجربة تعلم فعّالة ومُثرية.

في الختام، يُعتبر اختيار بكه للتعليم خيارًا موفقًا للمؤسسات التي ترغب في تطوير موظفيها وتحسين أدائهم، بفضل الخبرة الكبيرة والمهنية العالية والتقنيات المُتقدمة التي تُقدمها الشركة في مجال التدريب والتعليم. تعرف على خدمات بكه للمؤسسات الآن!

تؤهل بكة للتعليم الموظفين في مؤسستك للحصول على عدد كبير من الشهادات المهنية ومنها:

• دورات ادارة مشاريع
• دورات إدارة الموارد البشرية
• دورات تحليل الأعمال
• دورات حوكمة نظم المعلومات
• دورات سلاسل الإمداد
• دورات إدارة الجودة
• دورة أجايل لإدارة الأعمال
• دورة CCMP لإدارة التغيير

وفي الختام، يعتمد نجاح الشركات على اكتساب سمعة طيبة وتوسيع قاعدة عملائها على دراسة سلوكياتهم من أجل تلبية احتياجاتهم وتقديم أفضل المنتجات والخدمات لهم، من أجل زيادة رضاهم.