إدارة الخدمات الإلكترونية: المفهوم التقنيات والأنواع والأهمية والمحاور وطرق التنفيذ

تلعب إدارة الخدمات الإلكترونية دورًا مهمًا في تحسين كفاءة وفاعلية تقديم الخدمات للمستخدمين وتعزيز التفاعل والتواصل بين المنظمات والعملاء عبر الوسائط الإلكترونية. وذلك من خلال تحليل احتياجات المستخدمين، والعمل على تصميم وتطوير الخدمة، مع ضرورة إدارة عملية الخدمة الإلكترونية بشكل يومي، ومن ثم قياس الأداء وتحسين الخدمة، بالإضافة إلى التواصل والتفاعل مع المستخدمين. فما هي إدارة الخدمات، وما هي أهم أنواعها، وطرق تنفيذها؟

مفهوم إدارة الخدمات:

إدارة الخدمات (service management) هي عملية إدارة وتنظيم الخدمات التي تُقدم عبر الوسائط الإلكترونية والتكنولوجيا الحديثة. وتشمل هذه الخدمات على مجموعة واسعة من الأنشطة والعمليات التي يتم تقديمها وإدارتها عبر الإنترنت أو الشبكات الرقمية. وتهدف إلى تسهيل وتحسين تجربة المستخدم وتوفير خدمات فعالة ومريحة.

ولتنفيذ إدارة فعالة للخدمات، تعتمد المؤسسات على أطر عمل ومعايير مثل ITIL (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات)، والتي توفر مجموعة شاملة من أفضل الممارسات لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، أو أطر عمل أخرى مثل COBIT (أهداف التحكم في المعلومات والتقنيات ذات الصلة)، وممارسات ISO (المعيار الدولي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات) أو DevOps (التطوير والعمليات).

ومن خلال اعتماد مبادئ وممارسات إدارة الخدمة، يمكن للمؤسسات تعزيز تقديم خدماتها، وتحسين رضا العملاء، وتحقيق أهداف أعمالها بكفاءة.

تقنيات إدارة الخدمات الإلكترونية

هناك العديد من التقنيات التي تستخدم في إدارة الخدمات الإلكترونية لتحسين تجربة المستخدم، ومنها:

1. تصميم واجهة المستخدم (UI Design)

يشمل تصميم واجهة المستخدم على عناصر مثل الألوان والخطوط والأيقونات والتخطيط العام للصفحة. ويهدف التصميم الجيد إلى توفير واجهة سهلة الاستخدام وجذابة للمستخدمين.

2. تجربة المستخدم (User Experience - UX)

تركز تقنية تجربة المستخدم على تحسين تفاعل المستخدم مع الخدمة الإلكترونية وتوفير تجربة سلسة وممتعة. وتشمل هذه التقنية على تحليل سلوك المستخدم وتصميم مسارات تفاعل محسنة وتطبيق تفضيلات المستخدم.

3. تكنولوجيا تطوير الويب

تشمل لغات البرمجة وأطر العمل الشائعة مثل HTML، CSS، JavaScript وأطر العمل مثل React وAngular وVue.js. وتساهم هذه التقنيات في تطوير وتحسين الواجهات الأمامية للخدمات الإلكترونية.

4. قواعد البيانات والتخزين

تعتمد إدارة الخدمات الإلكترونية على قواعد البيانات لتخزين وإدارة البيانات المتعلقة بالمستخدمين والخدمات. وتشمل هذه التقنية على قواعد البيانات مثل MySQL و PostgreSQL وMongoDB و Elasticsearch.

5. الحوسبة السحابية (Cloud Computing)

تتيح الحوسبة السحابية توفير الخدمات الإلكترونية عبر الإنترنت من خلال الاعتماد على البنية التحتية السحابية، مما يسمح بتوفير القدرة المرنة والتوفير في التكاليف ومقاومة الأعطال.

6. التحليلات والذكاء الاصطناعي

يمكن استخدام التحليلات والذكاء الاصطناعي لفهم سلوك المستخدمين وتحليل البيانات المتعلقة بالخدمات الإلكترونية. ويمكن استخدام هذه التقنيات لتحسين العمليات وتوفير توصيات مخصصة للمستخدمين.

7. الأمان والحماية

تُستخدم تقنيات الأمان والحماية لحماية البيانات الشخصية للمستخدمين وضمان سرية المعلومات. وتشمل هذه التقنيات على التشفير وحماية الوصول والتحقق من الهوية والحواجز النارية واختبار الاختراق والمراقبة الأمنية.

أنواع إدارة الخدمات الإلكترونية

تشمل إدارة الخدمات الإلكترونية على عدة أنواع، والتي تعتمد على نوع الخدمة والمجال الذي يتم تقديمه. ومنها:

1- إدارة خدمات الويب (Web Service Management)

تتعامل مع إدارة الخدمات الإلكترونية المقدمة عبر الويب، مثل التطبيقات والمواقع الإلكترونية والمتاجر الإلكترونية. وتتضمن هذه الأنواع من إدارة الخدمات الإلكترونية جوانب مثل التصميم والتطوير والاستضافة والتسويق الإلكتروني ودعم المستخدمين.

2- إدارة خدمات العملاء الإلكترونية (Electronic Customer Service Management)

تركز على توفير خدمات العملاء عبر الإنترنت، مثل الدعم الفني والاستفسارات وإجراءات المساعدة وإدارة الشكاوى والاستجابة لاحتياجات العملاء عبر القنوات الإلكترونية.

3- إدارة خدمات الدفع الإلكتروني (Electronic Payment Service Management)

تتعامل مع عمليات الدفع الإلكتروني وإدارتها، بما في ذلك توفير طرق الدفع المختلفة عبر الإنترنت والتحقق من الأمان ومعالجة المعاملات المالية.

4- إدارة خدمات التسويق الإلكتروني (Electronic Marketing Service Management)

تركز على استخدام التقنيات الإلكترونية لإدارة الحملات التسويقية والترويج للمنتجات والخدمات عبر الإنترنت، وكذلك التسويق عبر البريد الإلكتروني والإعلانات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي.

5- إدارة خدمات السحابة (Cloud Service Management)

تتعامل مع إدارة وتوفير الخدمات التي تعتمد على الحوسبة السحابية، مثل التخزين السحابي والحوسبة والتطبيقات وخدمات البنية التحتية كخدمة (IaaS) والبرمجيات كخدمة (SaaS).

6- إدارة خدمات الهاتف المحمول (Mobile Service Management)

ترتبط بإدارة الخدمات الإلكترونية التي تقدم عبر الهاتف المحمول والتطبيقات المتنقلة، وتوفير خدمات الموقع والتطبيقات المحمولة والدفع المحمول وخدمات التسويق المحمول.

ما هي أهمية إدارة الخدمات الإلكترونية في تحسين تجربة المستخدم؟

تكمن أهمية إدارة الخدمات الإلكترونية في تحسين تجربة المستخدم عبر تقديم خدمات فعالة ومريحة، كما يلي:

1. تحسين الخدمة

تُتيح إدارة الخدمات الإلكترونية للمستخدمين تجربة مرنة ومريحة دون الحاجة إلى الانتقال إلى المواقع الفعلية لتلقي الخدمات، وذلك من  خلال تحسين الخدمة وتوافرها للمستخدمين على مدار الساعة. وتوفير قنوات الوصول المتعددة مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات المحمولة والدعم الذاتي عبر الإنترنت، مما يسهل على المستخدمين الوصول إلى الخدمات في أي وقت ومن أي مكان.

2. تحسين سرعة واستجابة الخدمة

توفر الوقت والجهد بشكل كبير للمستخدمين، وذلك عن  طريق تنفيذ المهام والمعاملات بسرعة وفاعلية. وتقليل وقت الانتظار والتأخير في تلبية احتياجات المستخدمين، مما يعزز تجربة المستخدم ويزيد من رضاهم.

3. توفير تجربة متكاملة ومتجانسة

توفير تجربة متكاملة ومتعددة القنوات، حيث تمنح للمستخدمين خيارات متعددة للتفاعل مع الخدمات بطريقة تناسب احتياجاتهم، وتعزز سهولة الاستخدام وتقليل الارتباك.

4. تحسين جودة الخدمة

من خلال إدارة الخدمات الإلكترونية، يتم تحسين جودة الخدمة المقدمة للمستخدمين. تتضمن ذلك تحسين المحتوى وتصميم الواجهة وتجربة المستخدم العامة، بحيث يتم تلبية احتياجات وتوقعات المستخدمين بشكل فعال.

5. تيسير عملية التفاعل والتواصل

يسهم إدارة الخدمات الإلكترونية في تيسير عملية التفاعل والتواصل بين المستخدمين ومقدمي الخدمات. كما يمكن للمستخدمين التفاعل مع الخدمات عبر الإنترنت، وتقديم طلبات، وتلقي الدعم والمساعدة، وتقديم تعليقاتهم بسهولة، مما يساهم في تحسين التواصل وتعزيز التفاعل الفعال.

مفهوم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (IT Service management)

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (IT Service Management - ITSM) هي مجموعة من الممارسات والأساليب والإطارات التي تستخدم لتخطيط وتنفيذ وتشغيل ودعم خدمات تكنولوجيا المعلومات في منظمة. وتهدف ITSM إلى تحسين إنتاجية وكفاءة وجودة خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تقدمها المؤسسة. ويتضمن مفهوم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات عدة عناصر رئيسية:

1. عملية الخدمة

تركز على تحديد وتطوير وتنفيذ وتحسين عمليات تقديم الخدمات. يتم توثيق هذه العمليات في إطار عمل مثل Information Technology Infrastructure Library) ITIL) لضمان توفير الخدمات بشكل متسق وفعال.

2. إدارة التغيير

تعتني بإدارة وتنسيق التغييرات في بيئة تكنولوجيا المعلومات، بدءًا من تقييم التأثير والمخاطر ومرورًا بعمليات الموافقة والاختبار والنشر. بهدف ضمان تنفيذ التغييرات بطريقة مراقبة ومحكومة للحفاظ على استقرار الخدمات.

3. إدارة المشكلات

تركز على تحليل وتشخيص المشكلات التي تؤثر على خدمات تكنولوجيا المعلومات، وتقديم حلول دائمة لمنع حدوثها مرة أخرى. وتشمل هذه العملية توثيق المشكلات وتحليل أسبابها الجذرية وتطبيق تدابير الوقاية.

4. إدارة الطلبات

تتعامل مع إدارة وتنفيذ طلبات المستخدمين وتلبية احتياجاتهم. يتضمن ذلك إعداد ومراقبة وتحديث عمليات استجابة الطلبات وضمان تنفيذها في الوقت المناسب.

5. إدارة المستوى

تهدف إلى تحقيق وصيانة مستوى الخدمة المتفق عليه مع العملاء وإدارة توقعاتهم. وتشمل هذه العملية تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية وتقديم تقارير دورية لقياس الأداء وتحسين جودة الخدمة.

6. إدارة التكوين والأصول

تتعامل مع إدارة وتتبع وتحديث التكوينات والأصول المستخدمة في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك الأجهزة والبرامج والتراخيص والعقود.

المحاور الأربعة لإدارة الخدمة (Four Dimensions of Service Management)

تعد الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمة مفهومًا أساسيًا في ITIL 4، وهو إطار عمل معترف به على نطاق واسع لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. وتوفر هذه الأبعاد رؤية شاملة لإدارة الخدمات وتساعد المؤسسات على مواءمة خدماتها مع أهداف العمل. وتكون الأبعاد الأربعة هي كما يلي:

1. المنظمات والأفراد (Organizations and People)

يركز محور المنظمات والأفراد على هيكل وثقافة وقدرات المنظمة والأشخاص المعنيين. ويشمل عدة جوانب مثل الأدوار والمسؤوليات، والمهارات والكفاءات، والهيكل التنظيمي، والثقافة العامة للمنظمة. ويؤكد على أهمية وجود أفراد ماهرين ومتحمسين لتقديم خدمات عالية الجودة.

ولهذا يمكنك الحصول على دورات تدريبية معتمدة من خلال منصة بكة، حيث توفر دورات في العديد من المجالات، مثل إدارة المشاريع، الموارد البشرية، تحليل الأعمال، حوكمة نظم المعلومات وإدارة الخدمات، سلاسل الإمداد، الإنتاج والخدمات اللوجستية، إدارة الجودة، تحول الأعمال، إدارة التغيير. تصفح الدورات المعتمدة.

2. المعلومات والتكنولوجيا (Information and Technology)

يتعلق هذا المحور بالمعلومات والتكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات. ويشمل على إدارة البيانات والمعرفة والمعلومات، بالإضافة إلى التقنيات والأدوات والأنظمة المستخدمة في تقديم الخدمات. ويؤكد على الحاجة إلى إدارة فعالة للمعلومات والاستخدام المناسب للتكنولوجيا لدعم تقديم الخدمات.

3. الشركاء والموردين (Partners and Suppliers)

يركز محور الشركاء والموردين على العلاقات والتعاون مع الكيانات الخارجية، بما في ذلك الموردين والبائعين والشركاء. ويؤكد على أهمية إنشاء والحفاظ على شراكات قوية لضمان توافر ونوعية الموارد والقدرات الخارجية اللازمة لتقديم الخدمات.

4. تدفقات القيمة والعمليات (Value Streams and Processes)

يتعلق هذا المحور بتدفقات القيمة الشاملة والعمليات المشاركة في تقديم الخدمات. وهو يشمل على مختلف الأنشطة وسير العمل والتفاعلات المطلوبة لتصميم الخدمات وتطويرها وتقديمها ودعمها. ويؤكد على الحاجة إلى عمليات تتسم بالكفاءة والفعالية التي تساهم في خلق القيمة وتقديمها.

تساهم الأبعاد الأربعة في توفير إطارًا شاملاً للمؤسسات لتأخذه في الاعتبار عند تصميم وتنفيذ وتحسين ممارسات إدارة الخدمات الخاصة بها. ومن خلال معالجة هذه الأبعاد، يمكن للمؤسسات تحسين تقديم خدماتها وتعزيز رضا العملاء.

وأخيرًا، يمكننا القول أن إدارة الخدمات الإلكترونية تعزز تجربة المستخدم وتُسهل الوصول، وتُوفر الوقت والجهد، وتُوفر تجربة مستخدم شخصية، وتُعزز من التفاعل والتواصل، بالإضافة إلى توفير تجربة متكاملة ومتعددة القنوات. من خلال هذه التحسينات، يمكن لإدارة الخدمات الإلكترونية تعزيز رضا المستخدم، وزيادة الولاء للخدمة، وتحقيق تجربة مميزة ومرضية للمستخدمين.

تعلم دورات حوكمة نظم المعلومات وإدارة الخدمات مع بكه:

يمكنك الاعتماد على شركة بكة للتدريب والتعلم، والحصول  من خلالها على دورات حوكمة نظم المعلومات وإدارة الخدمات، وذلك لتتمكن من تعلم كيفية إدارة استخدام التكنولوجيا والمعلومات في المؤسسات والمنظمات. وضمان تحقيق أهداف المؤسسة وتحقيق الامتثال للمتطلبات التنظيمية والقانونية، بالإضافة إلى تعزيز الكفاءة والتحسين المستمر. ومن أهم الدورات المتوفرة على منصة بكة ما يلي:

1. دورة DevOps للمبتدئين - تعلم أساسيات التطوير والعمليات.
2. دورة ITIL®4 - DSV - متخصص تعزيز قيمة أصحاب المصلحة.
3. دورة الاستدامة الرقمية ITIL - الاستدامة في التكنولوجيا الرقمية وتكنولوجيا المعلومات.
4. دورة استراتيجية الحوسبة السحابية - متخصص ITIL®.
5. شهادة متخصص تكنولوجيا المعلومات عالية السرعة ® HVIT - ITIL.
6. شهادة ITIL Leaders الاحترافية - دورة قائد الإستراتيجية الرقمية وتكنولوجيا المعلومات.

بعض المصادر الأجنبية المفيدة:

• Four Dimensions
• Service Management
• What is IT service management (ITSM)?