مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات: 21 مؤشر وأهميتها وطريقة عملها

تتعدد مهام مديرو المبيعات في مختلف المنظمات مهما كان مجالها، ومن أبرز تلك المهام إدارة وتتبع أداء فريق المبيعات من أجل قياس تقدم الفريق، مستخدمين في ذلك مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بإدارة المبيعات، وهي المؤشرات التي تساعد على تحسين عملية المبيعات وتحسين الإنتاجية بهدف زيادة الأرباح، وفي سطور هذا المقال نوضح ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات وكيفية وضعها وما هي أهميتها، وأبرز المشكلات التي تواجهها وطرق حلها.

تعريف مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات:

تُعرف مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات بأنها المقاييس القابلة للقياس الكمي، والتي تُستخدم في قياس مدى نجاح فريق المبيعات في تحقيق أهدافه، إذ أنها تركز على تفاعلات العملاء وأرقام المبيعات وإنتاجية الموظفين.

وتستخدم الشركات وفرق المبيعات والموظفين الفرديين تلك المؤشرات في تتبع نمو مبيعاتهم واتخاذ قرارات استراتيجية بناءً على ذلك، لأنها تحدد ما إذا كانت الأمور تسير في الاتجاه الصحيح، أم أن هناك تعديلات يجب القيام بها.

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات:

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات ما يلي:

1- نمو المبيعات الشهرية

يُعد نمو المبيعات الشهرية سواء بالارتفاع أو الانخفاض، من أهم مؤشرات تتبع أداء فرق المبيعات، لأن انخفاض المبيعات على أساس شهري يدل على وجود مشكلات خطيرة تعاني منها الشركة ككل.

كما أن استخدام هذا المؤشر يُظهر التغيرات التي تحدث في عادات المستهلكين، وبالتالي تعمل الشركة على تكييف إستراتيجية المبيعات الخاصة بها لاستيعاب تلك التغيرات.

2- معدل نجاح الحصص

من خلال هذا المؤشر، يمكن معرفة ما إذا كانت إدارة المبيعات تضع للفرق أهدافًا واقعية، إذ أنه يقيس عدد مندوبي المبيعات الذين يستوفون حصص مبيعاتهم كل أسبوع أو شهر أو عام. وفي حال تجاوز كل فرد في الفريق أهداف المبيعات الخاصة به لكل دورة تقييم؛ فيمكن لإدارة المبيعات وضع أهدافًا أكبر.

3- رضا العملاء

تتأثر سمعة الشركة وعلامتها التجارية مباشرة بتجربة العملاء لمبيعاتها ومدى رضاهم عنها، لذلك فإن هذا المؤشر يقيس معدلات الرضا من خلال نسبة مئوية من الردود الإيجابية من ملاحظات العملاء.

ويمكن الحصول على آراء العملاء عن طريق  إرسال استطلاعات الرأي حول تجاربهم في الشراء، وهو ما يمكن من تحديد أفضل مندوبي المبيعات الذين يخلقون انطباعات إيجابية لدى العملاء، وكيف تتأثر المبيعات بسلوكياتهم.

4- طول دورة المبيعات

تشير دورة المبيعات إلى مقدار الوقت الذي يستغرقه مندوبي المبيعات في إجراء عملية شراء، ومن خلال هذا المؤشر يتم قياس متوسط طول دورة المبيعات لكل مندوب مبيعات لتحديد ما إذا كان بعضهم قد نجح في بيع منتجات أكثر من غيره.

5- قيمة المبيعات الجارية

يُعد مؤشر قيمة المبيعات الجارية من أهم مؤشرات قياس أداء إدارة المبيعات، لأنه يساعد على توقع مقدار الدخل الذي يمكن تحقيقه في نهاية دورة المبيعات، ومقارنة هذا التوقع بمعدلات البيع الفعلية.

6- المبيعات حسب القناة

من خلال هذا المؤشر، يمكن تسجيل عدد المبيعات التي تحققها كل قناة من قنوات المبيعات، وبالتالي تستطيع الشركة تحديد ما إذا كان الاستثمار في قناة واحدة يزيد من حصتها من المبيعات.

وقد تنبه نتيجة مؤشر المبيعات حسب القناة إلى ضرورة التفكير في زيادة الاستثمار في التوظيف وتدريب مندوبي المبيعات، بدلاً من القنوات التسويقية الأخرى مثل الإعلانات عبر الإنترنت.

7- الإيرادات الشهرية المتكررة

يُستخدم هذا المؤشر في قياس الإيرادات الشهرية المتكررة للشركات التي تقوم أعمالها على الاشتراكات، من أجل تحديد قيمة ترقيات العملاء والمشتريات المتكررة الجديدة. وتُحسب تلك الإيرادات من خلال ضرب متوسط الإيرادات الشهرية من جميع العملاء في عدد المشتركين الشهريين.

8- تفاعلات كل مندوب

يقيس هذا المؤشر أداء كل مندوب من مندوبي المبيعات بهدف تحديد أصحاب الأداء الأعلى، وذلك من خلال معرفة عدد التفاعلات التي يجريها مندوبو المبيعات مع العملاء كل شهر على حساب أوقات الاستجابة ومعدلات النجاح.

9- معدل فتح البريد الإلكتروني

يشير هذا المؤشر إلى النسبة المئوية للعملاء الذين يفتحون رسائل البريد الإلكتروني التي يرسلها فريق المبيعات، وهو ما يمكّن من فهم موضوعات البريد الإلكتروني التي يزداد الإقبال على فتحها، ومن ثم اتخاذ الإجراءات التي تساعد على التحسين من حملات المبيعات والتسويق المستقبلية.

10- معدل العملاء المُحتملين

يدل هذا المؤشر على النسبة المئوية للعملاء المهتمين الذين من المحتمل أن يقوموا بالشراء، إذ يُستدل على جودة تقنيات البيع في حال ارتفاع نسبة العملاء الذين يشتركون في قائمة البريد الإلكتروني ويستوفون متطلبات الشراء، أما انخفاض هذه النسبة يفرض على الشركة إيجاد طرق لتحسين تقنيات البيع.

11- معدل عدد العملاء المتوقعين

يساعد هذا المؤشر في تتبع عدد العملاء المتوقعين، وتحديد مدى نجاح مسار المبيعات الحالي، إذ أن ارتفاع هذا المعدل يشير إلى فعالية طرق مبيعات الشركة، أما انخفاضه فهو يلقي الضوء على المجالات التي تحتاج إلى تحسينات.

12- العروض التوضيحية

تُعد العروض التوضيحية والتجارب المجانية، من أفضل الطرق المُستخدمة في إقناع الأشخاص بتجربة المنتجات وتحويلهم إلى عملاء، ولذلك يستخدم فريق المبيعات هذا المؤشر في تحديد العملاء الذين من المحتمل أن يستفيدوا من العرض التوضيحي أو التجربة عن طريق شراء المنتج أو الخدمة بالسعر الكامل.

13- تكلفة اكتساب العملاء

المقصود بتكلفة اكتساب العملاء المبلغ الذي ينفقه فريق المبيعات من أجل جذب عملاء جُدد، والذي يؤثر على استراتيجية المبيعات طويلة الأجل، وبالتالي فإن تحديد هذا المبلغ يساعد على تحديد رواتب مندوبي المبيعات وتحديد ميزانية معقولة للمواد التسويقية.

14- قيمة عمر العميل

يعبر هذا المؤشر عن مقدار الأموال التي من المتوقع أن ينفقها العميل طوال فترة علاقته التجارية بالشركة، ولهذا المؤشر تأثير كبير على الربحية الإجمالية. ولحساب قيمة عمر العميل، يتم تسجيل القيمة الإجمالية لعمر العميل ومتوسط قيمة عمر العميل.

15- متوسط قيمة الشراء

المقصود بمتوسط قيمة الشراء مقدار الأموال التي ينفقها العملاء في كل مرة يقومون فيها بالشراء، وبالتالي فإن هذا المؤشر يساعد على تطوير استراتيجيات تزيد من عمليات الشراء، كما يُستخدم في تحديد القيمة المحتملة لكل قائد مبيعات.

16- متوسط هامش الربح

من خلال مؤشر متوسط هامش الربح من جميع المنتجات والخدمات، يمكن التنبؤ بالإيرادات المستقبلية وإنشاء ميزانية معقولة، كما تستطيع الشركة تحديد الكفاءة الإجمالية لعملياتها.

17- الربح حسب المنتج

يشير مؤشر الربح حسب المنتج إلى النسبة المئوية للربح الذي يحققه كل منتج، وباستخدام هذا المؤشر يمكن للشركة معرفة ما هي المنتجات الأكثر تحقيقًا للأرباح، فتوجه استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بها للتركيز على تلك المنتجات. كما يتيح استخدام مؤشر الربح حسب المنتج معرفة المنتجات التي لا تحقق أرباحًا كبيرة، وبالتالي يتم تحويل موارد المبيعات إلى مجالات أخرى.

18- معدل الاحتفاظ بالعملاء

يعبر معدل الاحتفاظ بالعملاء عن نسبة العملاء الحاليين الذين يختاروا إجراء عمليات شراء متكررة، ومن خلال قياس هذا المعدل يمكن تقييم رضا العملاء والتعرف على العوامل التي تساعد على الاحتفاظ بهم.

19- معدلات الاضطراب

يشير معدل الاضطراب إلى نسبة العملاء الذين توقفوا عن التعامل مع الشركة وشراء منتجاتها، وتتبع هذا المؤشر يوفر معلومات حول العوامل التي قد تتسبب في فقدان العميل، وبالتالي تتخذ الشركة إجراءات لعلاج تلك العوامل.

20- متوسط وقت الاستجابة

يدل هذا المؤشر على المدة التي يستغرقها مندوبو المبيعات للرد على استفسارات العملاء، وكلما كانت هذه المدة قصيرة؛ زادت سرعة عملية البيع.

21- المبيعات حسب المنطقة

يتيح هذا المؤشر قياس عدد المشتريات من كل موقع مبيعات، وهو ما يمكّن من معرفة المناطق التي لديها أعلى طلب. وبالتالي، فإن تتبع مؤشر المبيعات حسب المنطقة يمنح فرصة للشركة لتخصيص استراتيجيات المبيعات لتلبية الاحتياجات الإقليمية أو بدء جهود التوسع في مجالات جديدة.

أهمية مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات:

تتمثل فوائد استخدام إدارة المبيعات مؤشرات الأداء الرئيسية فيما يلي:

1-  التكيف عند الضرورة

تساعد مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات على تمكّن فرق المبيعات من التكيف مع التغيرات التي تطرأ على أهداف منظمة المبيعات.

2- تحسين عملية المبيعات

من خلال قياس مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة للمبيعات، يستطيع مديرو المبيعات وفرقهم تحسين عملية المبيعات والتأكد من سير عملهم في الاتجاه الصحيح.

3- التركيز على أفضل الأنشطة

تلقي مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات الضوء على الأنشطة الصحيحة، وبالتالي تركز إدارة المبيعات عليها وتعطيها الأولوية من أجل تحقيق أفضل النتائج. كما أن تلك المؤشرات تنبه إلى الأنشطة التي تحتاج إلى تحسينات، والتي تتمثل في تعديل الاستراتيجيات، وتقديم التوجيه للفرق التي تحتاج إلى ذلك.

4- تضمن تحقيق الأهداف

باستخدام مؤشرات الأداء تلك، يمكن ضمان عمل فريق المبيعات بأكمله لتحقيق نفس الأهداف، وأن يكون لديه نفس تعريف النجاح في الاعتبار حتى تتماشى جهوده مع الأهداف العامة للمنظمة.

5- توفير رؤية واضحة

عندما يتتبع مديرو المبيعات وفرقهم مؤشرات الأداء الرئيسية؛ فهم يحصلون على رؤية واضحة حول كيفية أداء قسم المبيعات وكيف يؤثر هذا الأداء على الشركة.

6- إدارة مبيعات أفضل

من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، سيعرف مديرو المبيعات من هم مندوبي المبيعات الذين يقدمون أفضل نتائج، ومن يحتاج إلى الدعم من أجل وضعهم في برنامج تدريبي لتحسين مهاراتهم.

7- تعزيز رضا العملاء

تعزز مؤشرات الأداء الرئيسية من رضا العملاء، لأنها تضمن حصولهم على الخدمة بأعلى مستوى من الجودة، كما أنها تتيح تتبع وتحليل ملاحظات وسلوك العملاء، وفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم وتوقعاتهم، وتكييف نهج المبيعات وفقًا لذلك.

طريقة عمل مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات:

يعتمد تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات على مجال العمل في المقام الأول، والمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، ولذلك، قبل إنشاء تلك المؤشرات، لا بد من تحديد ما أنواع العملاء المستهدفين وما هي أنشطة البيع التي تناسبهم، ثم البدء في إعداد المؤشرات من خلال القيام بالآتي:

1- تحديد الأنشطة حسب أنواع العملاء

في البداية، يجب تحديد الأنشطة التي تقوم بها الشركة، ثم تحديد مدى صلة النشاط بكل نوع من أنواع العملاء، لأن بعض من تلك الأنشطة تستهدف العملاء الحاليين، بينما بعضها الآخر يركز على جذب عملاء جدد.

2- تحديد أهداف النشاط

بعد ذلك، يتم تحديد أهدافًا للأنشطة المتوقع إنجازها من قِبل إدارة المبيعات بشكل شهري أو أسبوعي أو ربع سنوي، ثم تقسيم تلك الأهداف ليكون لكل ممثل مبيعات أهداف فردية.

3- وضع نظام دعم

في هذه الخطوة، يتم إعداد نظام للسماح لمندوبي المبيعات بإدخال أنشطتهم، ومن الأفضل أن يمثل هذا النظام موردًا مشتركًا لجميع موظفي المبيعات والتسويق.

4- الرصد والاستعراض والتعديل

بعد إنشاء مؤشرات الأداء، يمكن البدء في قياس أداء أنشطة المبيعات، ومن خلال النظر إلى العلاقة بين الأنشطة والمبيعات الفعلية، يمكن ضبط الأنشطة وتعديل الأهداف وفقًا لذلك.

تحديات مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات والحلول:

تواجه عملية تنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المبيعات عدة تحديات أبرزها ما يلي:

1- توقعات غير واقعية

قد تكون توقعات مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات غير واقعية، فلا تحدد مستويات مقبولة من الحد الأدنى من الجهد أو الناتج المطلوب من قِبل كل عضو في فريق المبيعات، وهو ما يمنع بعض أعضاء الفريق من الوصول إلى تلك المؤشرات.

ولحل هذه المشكلة، يتعين عند إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات مراعاة نقاط القوة الفردية أو السمات الدقيقة الفردية، ووضع تلك الاختلافات في الاعتبار.

2- الحوافز الخاطئة

تؤدي المبالغة في التأكيد على مؤشرات الأداء الرئيسية إلى تحفيز أسوأ السلوكيات الممكنة على جميع مستويات مؤسسة المبيعات، لأن تركيز المنظمات على تلك المؤشرات يضع ممثلي المبيعات تحت ضغط، ويشعرون بأنهم مضطرون إلى الالتزام بإتمام مبيعات أكبر من إمكانياتهم.

ويكمن حل هذا التحدي في عدم إلزام مندوبي المبيعات بتنفيذ دورات مبيعات، وعدم اعتماد المنظمات على مقاييس النشاط.

3- التركيز على الجزء الناجح

يواجه مديرو المبيعات تحديًا خطيرًا يتمثل في تركيزهم على الصفقات التي تمت، أو مندوبي المبيعات الذين يقدمون أفضل أداء، ولكنهم يتجاهلون ذوي الأداء الضعيف والصفقات التي تخسر.

وللتغلب على هذا التحدي، يتعين تحقيق ما تهدف مؤشرات الأداء الرئيسية إليه، بالتركيز أيضًا على المندوبين الذين يقدمون أداءًا ضعيفًا، وتقديم الدعم اللازم لهم، مع إجراء تحسينات في سياسات المبيعات لعلاج المشكلات التي أدت إلى فشل عمليات البيع.

4- المؤشرات الثابتة

يتعرض مجال المبيعات لتغيرات من آن لآخر، وبالتالي فإن ثبات مؤشرات قياس الأداء فيه لن تجدي في جميع الأوقات، لأن ما نجح في المبيعات بالأمس، لا يعمل دائمًا اليوم ولا يضمن العمل غدًا. ولذلك، لا بد من إجراء تحديثات مستمرة لمؤشرات الأداء الرئيسية التي لم يتم إعادة تقييمها منذ سنوات، أو التي لا تواكب التغيرات الأخيرة.

دورات معتمدة في إدارة المشاريع:

تساعدك الدورات التدريبية على اكتساب معرفة عميقة والإلمام بأحدث الممارسات والأدوات والاستراتيجيات وتعلم أهم المهارات بمجال إدارة المشاريع للاحتراف فيه، وتقدم لك بكه العديد من دورات إدارة المشاريع المعتمدة دوليًا والتي تشمل ما يلي:

• دورة إدارة المحافظ MoP
• دورة إدارة البرامج والمحافظ P3O
• دورة إدارة البرامج MSP
• دورة إدارة التغيير المرن AgileShift
• دورة PRINCE2
• دورة PRINCE2 Agile
• دورة PMI-SP إدارة جدولة المشاريع
• دورة إدارة المخاطر MoR
• دورة PMP لادارة المشاريع
• دورة إدارة المخاطر RMP
• دورة MS PROJECT
• دورة شهادة CAPM

وفي الختام، فإن تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية يُعد من أهم المهام التي يتعين على مديرو المبيعات القيام بها باستمرار، حتى يتمكنوا من توجيه أعضاء فرقهم وإدارة المبيعات في الاتجاه الصحيح.