صوت العميل VoC: كيفية بناء البرنامج والأهداف والأدوات والأهمية

يعتبر صوت العميل عنصرًا حاسمًا في فهم تفضيلات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم. وذلك من خلال الاستماع إلى العملاء بفاعلية ودمج ملاحظاتهم في عمليات صنع القرار، عن طريق مساعدة المؤسسات من تحسين منتجاتها وخدماتها، وبالتالي الوصول إلى رضا العملاء بشكل عام ومستمر.

صوت العميل (Voice Of The Customer)

صوت العميل (VoC) هو عنصر أساسي لتحقيق النجاح والنمو المستدام. وذلك من خلال فهم احتياجات العملاء وتلبيتها، عن طريق تحسين تجربة العملاء وبناء علاقات قوية وتحقيق التفوق التنافسي في سوق الأعمال، حيث يشير إلى تعليقات العملاء وآرائهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم الخاصة بالمنتج أو الخدمة أو العلامة التجارية. فهو يمثل الرؤى ووجهات نظر العملاء، والتي تعتبر ذات قيمة للمؤسسات لفهم وتحسين أعمالهم.

ويمكن جمع أصوات العملاء عن طريق عمل بعض الاستطلاعات والمقابلات ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ونماذج تعليقات العملاء والمراجعات عبر الإنترنت، وبالتالي فهم تفضيلات العملاء وتجاربهم ومستويات رضاهم.

كما يساعد تحليل صوت العميل على تحديد مجالات التحسين، والكشف عن فرص المنتجات أو الخدمات الجديدة، ومواءمة استراتيجياتها مع احتياجات العملاء. ومن خلال الاستماع إلى صوت العميل يمكن تعزيز رضا العملاء وولائهم.

كيفية بناء برنامج صوت العميل

يتطلب بناء برنامج صوت العميل عدة منهجيات صوت العميل لجمع وتحليل ردود الفعل واحتياجات العملاء بشكل فعال. فمن أهم خطوات بناء صوت ناجح للعملاء ما يلي:

1. تحديد الأهداف

حدد الأهداف وما ترغب في تحقيقه من خلال برنامج صوت العميل. فقد تكون الأهداف مثل تحسين رضا العملاء، زيادة المبيعات، تحسين تجربة المستخدم، أو تحديد مجالات التحسين.

2. تحديد المنهجية

اختار المنهجية التي ستستخدمها لجمع ردود العملاء. وتشمل على الاستبيانات، المقابلات الشخصية، المجموعات المركزية، مراجعات الوسائط الاجتماعية. ويعتمد اختيار المنهج على طبيعة عملك ومواردك المتاحة.

3. تطوير أدوات الاستبيان والمقابلات

قم بإنشاء أدوات فعالة لجمع ردود العملاء، مثل استبيانات موجهة وأسئلة مفتوحة. وتأكد من أن الأدوات تستهدف أهدافك وتسمح للعملاء بالتعبير عن آرائهم وتجاربهم بشكل صادق.

4. جمع ردود الفعل

استخدم أدوات الاستبيان والمقابلات لجمع ردود العملاء، و قنوات متعددة للوصول إلى جمهور واسع من العملاء وتشجيعهم على المشاركة.

5. تحليل البيانات

حلل بيانات ردود العملاء بشكل متأنٍ وشامل. واستخدم أدوات التحليل المناسبة لفهم الاتجاهات والأنماط والإشارات الهامة. فقد تحتاج إلى استخدام تقنيات الاحصاء وتحليل النصوص للحصول على رؤى قيمة.

6. اتخاذ إجراءات

استنتج الأفكار والتوصيات من تحليل البيانات واتخذ الإجراءات المناسبة. مثل تحسين المنتجات أو الخدمات، تحسين عمليات الخدمة، تدريب الموظفين، أو أي تغييرات أخرى لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

7. متابعة وتقييم

تابع تطبيق الإجراءات وتقييم تأثيرها على رضا العملاء وأهدافك المحددة. عن طريق إجراء تحسينات إضافية أو تعديل استراتيجيتك استنادًا إلى النتائج والتحديات التي تواجهها.

8. تواصل مستمر

يجب أن يكون برنامج صوت العميل عملية مستمرة ومستدامة. لذا يجب أن تستمع باستمرار إلى ردود العملاء وتغيرات احتياجاتهم، وقم بتحديث استراتيجيتك وتحسينها على أساس الملاحظات والتحليلات الجديدة.

أهداف صوت العميل والعائد على البيزنس

هناك عدة أهداف لبرنامج صوت العميل، منها:

1. تحسين رضا العملاء

يهدف برنامج صوت العميل إلى فهم احتياجات وتوقعات العملاء بشكل أفضل. وذلك من خلال جمع ردود الفعل وتحليلها، حيث يمكن للشركات تحديد المناطق التي يجب تحسينها لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل وزيادة مستوى رضاهم.

2. تعزيز الولاء والاحتفاظ بالعملاء

عندما يشعر العملاء بأن صوتهم مسموع وأن احتياجاتهم تلبى، فإنهم يصبحون أكثر رغبة في البقاء مع العلامة التجارية والاستمرار في التعامل معها. يمكن أن يعزز برنامج صوت العميل من الولاء ويساهم في خفض معدل الانتقال بين العلامات التجارية.

3. تحسين تجربة العملاء

من خلال فهم تجارب العملاء وتوقعاتهم، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء بشكل شامل. عن طريق تحسين عملية الشراء، وتوفير خدمة عملاء أفضل، أو تطوير منتجات وخدمات جديدة لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل، مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة وتعزيز رضا العملاء.

4. اكتشاف فرص جديدة

تحليل صوت العميل يمكن أن يكشف عن احتياجات غير مُلباة للعملاء أو فرص جديدة لتطوير المنتجات والخدمات. من خلال فهم استجابة العملاء وتوقعاتهم، حيث يمكن للشركات اكتشاف فرص جديدة للابتكار وتطوير منتجات تلبي احتياجات سوق جديدة أو زيادة حصتها في السوق الحالية.

5. تحسين العملية والكفاءة

من خلال تحليل صوت العميل، يمكن للشركات تحديد المشاكل والعقبات في العملية التجارية وتحسينها. وقد يؤدي تحسين العملية والكفاءة إلى تقليل التكاليف، زيادة الإنتاجية، وتحسين جودة المنتجات والخدمات.

6. تعزيز السمعة والتميز التنافسي

عندما تهتم الشركات بصوت العميل وتعمل على تلبية احتياجاتهم وتحسين تجربتهم، فإنها تبني سمعة قوية وتميز تنافسي في السوق. وعندما يتحدث العملاء بإيجابية عن تجربتهم مع العلامة التجارية، فإن ذلك يعزز سمعتها ويزيد من جاذبيتها للعملاء الجدد.

7. زيادة المبيعات والإيرادات

يمكن أن يزيد عدد العملاء المستمرين ومعدل الاحتفاظ بهم عندما يتحسن رضا العملاء وتجربتهم. مما  يزيد من حجم المبيعات والإيرادات وتعزيز نمو الأعمال.

8. توجيه الاستراتيجية واتخاذ القرارات

صوت العميل يمكن أن يوفر إلهامًا ورؤى قيمة للشركات لتوجيه استراتيجيتها واتخاذ القرارات الأفضل. عن طريق تحليل ردود العملاء، وتحديد الأولويات والمجالات التي ينبغي التركيز عليها وتحسينها.

أدوات صوت العميل

هناك العديد من مبادرات صوت العملاء المستخدمة لتنفيذها، منها:

1. استطلاعات الرأي والاستبيانات

تعتبر الاستطلاعات والاستبيانات أداة فعالة لجمع آراء العملاء واحتياجاتهم. يمكن إنشاء استبيانات موجهة لمعرفة رأي العملاء حول تجربتهم مع المنتج أو الخدمة، ومستوى رضاهم، ومعرفة المجالات التي يمكن تحسينها. يمكن توزيع الاستبيانات عبر البريد الإلكتروني أو المواقع الإلكترونية.

2. مقابلات شخصية

يمكن إجراء مقابلات شخصية مع العملاء لفهم أعمق لتجربتهم واحتياجاتهم. يمكن أن تكون هذه المقابلات هاتفية أو وجهًا لوجه. يمكن استخدام المقابلات لاستكشاف قصص العملاء وفهم التحديات التي يواجهونها واقتراح التحسينات الممكنة.

3. تحليلات الوسائط الاجتماعية

يمكن استخدام أدوات تحليل الوسائط الاجتماعية لمراقبة وتحليل ما يتم مناقشته عن العلامة التجارية على منصات التواصل الاجتماعي، حيث يمكن أن توفر رؤى حول آراء العملاء ومشاعرهم ومستوى رضاهم والمواضيع التي يهتمون بها.

4. تقييمات ومراجعات المنتج

يمكن استخدام منصات تقييم المنتجات ومراجعاتها لفهم آراء العملاء وتقييماتهم للمنتجات أو الخدمات. ويمكن مراقبة هذه المراجعات لتحديد المزايا والعيوب ومعرفة المجالات التي يجب تحسينها.

5. تحليلات البيانات

يمكن استخدام أدوات تحليل البيانات لتحليل كميات كبيرة من البيانات المتاحة حول سلوك وتفاعل العملاء. كما يمكن استخدام هذه الأدوات لاكتشاف النماذج والاتجاهات والمعلومات القيمة التي يمكن استخدامها في تحسين استراتيجيات صوت العميل وتجربة العملاء.

أهمية صوت العميل

من أهم فوائد صوت العميل، ما يلي:

1. فهم احتياجات العملاء

يساعد صوت العميل في فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم. من خلال جمع ملاحظات العملاء واستفساراتهم، وتحسين المنتجات والخدمات الحالية وتطوير منتجات جديدة تلبي احتياجاتهم بشكل أفضل.

2. تحسين تجربة العملاء

يمكن أن يساعد صوت العميل في تحسين تجربة العملاء بشكل عام. من خلال فهم ما يعجب العملاء وما لا يعجبهم في خدماتك أو منتجاتك، يمكنك إجراء التحسينات اللازمة لتوفير تجربة أفضل وزيادة رضا العملاء.

3. بناء علاقات قوية مع العملاء

عندما تستمع إلى صوت العميل وتأخذ بعين الاعتبار ملاحظاتهم ومطالبهم، فإنك تظهر لهم أنك تهتم برأيهم وتقدره. مما يساهم في بناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء ويزيد من ولائهم لعلامتك التجارية.

4. تحقيق التفوق التنافسي

من خلال الاستماع إلى صوت العميل وتلبية احتياجاته، يمكنك تحقيق التفوق التنافسي. عندما تكون عملية صنع القرارات مستندة إلى رغبات العملاء وملاحظاتهم، فإنك تتمكن من تقديم منتجات وخدمات تفوق توقعات المنافسين وتحافظ على مكانتك في السوق.

5. اكتشاف فرص جديدة

يمكن أن يكشف صوت العميل عن فرص جديدة للنمو والتطوير. كما يُتيح للعملاء أن يقدموا اقتراحات حول منتجات أو خدمات جديدة يرغبون في رؤيتها منك، مما يساعد في توسيع نطاق عملك والاستجابة لمتطلبات السوق.

صوت العميل وعلاقته ب Six Sigma 

يرتبط صوت العميل بـ Six Sigma لتحسين العمليات وتحقيق الجودة الشاملة في المؤسسات، كما يلي:

1. تحديد متطلبات العميل

في منهجية Six Sigma، يتم تحديد متطلبات العميل بدقة من خلال استخدام أدوات مثل (Voice of the Customer). ويتضمن ذلك جمع الملاحظات والتعليقات من العملاء فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات المقدمة. ويتم تحليل هذه الملاحظات لتحديد المتطلبات الرئيسية للعميل وتحويلها إلى مؤشرات أداء قياسية.

2. قياس الأداء

بعد تحديد متطلبات العميل، يتم قياس أداء العملية الحالية بناءً على هذه المتطلبات. وتستخدم أدوات Six Sigma مثل مخططات السيطرة الإحصائية ورسومات الانحراف لتحليل البيانات وتقييم أداء العملية بشكل كمي. كما يساعد هذا في تحديد مدى توافق العملية الحالية مع متطلبات العميل.

3. تحسين العملية

بناءً على تحليل أداء العملية الحالية، يتم تحديد المجالات التي يمكن تحسينها لتلبية متطلبات العميل بشكل أفضل. يستخدم Six Sigma أدوات مثل DMAIC (تعريف وقياس وتحليل وتحسين وتحكم) لإجراء تغييرات محسنة على العملية. ويتم تطبيق تقنيات إحصائية وأدوات تحليلية لتحسين أداء العملية وتحقيق الأهداف المحددة.

4. التحكم والمراقبة

بعد تنفيذ التحسينات، يتم وضع آليات التحكم والمراقبة للتأكد من استمرارية الأداء المحسن وتلبية متطلبات العميل. ويتم استخدام أدوات Six Sigma مثل مخططات التحكم الإحصائية ورسومات السيطرة لتحليل البيانات ومتابعة العملية للتأكد من عدم حدوث انحرافات كبيرة عن المتطلبات المحددة.

أهم دورات إدارة الجودة:

توجد العديد من الدورات المعتمدة في إدارة الجودة وهي دورات معتمدة في إدارة الجودة من جهات الإعتماد للشهادات المهنية في إدارة الجودة، مثل:

• دورة لين 6 سيجما 
• دورة تدقيق أنظمة إدارة الجودة ISO 9001 - QMS
• دورة نظم الإدارة البيئية ISO14001 - EMS
• دورة نظام إدارة استمرارية الأعمال ISO 22301 - BCMS
•  نظام إدارة الصحة والسلامة المهنية ISO 45001 - OHSMS

وأخيرًا، يمكننا القول أن صوت العميل جزءًا أساسيًا في منهجية Six Sigma لتحسين العمليات وتحقيق الجودة الشاملة. وذلك عن طريق تحديد متطلبات العميل وقياس أداء العملية وتحسينها والتحكم فيها بناءً على هذا الصوت. كما تعزز هذه العملية رضا العميل وتحقق أهداف الجودة. ومن الضروري ملاحظة أن بناء برنامج صوت العميل عملية مستمرة ومتكاملة تستند إلى تواصل مستمر مع العملاء وتحليل دقيق للبيانات.