اتخاذ القرار وصنع القرار وحل المشاكل وخصائصهم وأمثلة عليهم والفرق بينهم

ما هو صنع القرار والفرق بينه وبين إتخاذ القرار؟ سؤال ستتعرف على إجابته في هذا المقال، قد يواجه الهيكل التنظيمي لأي منظمة مواقف صعبة مثل الأزمات الدولية، الأوبئة العالمية أو حتى التحضر لإدراج تغيير تكنولوجي جديد، ولهذا السبب ينبغي للمنظمة العمل على تحسين مهارات صنع القرار Decision Making ومهارات حل المشاكل Problem Solving في حال تعرضها لمثل هذه المواقف المعقدة.

وبالطبع، فإنه في مرحلة ما يكون على كل موظفٍ من موظفي الشركة إتخاذ قرارٍ أو حل مشكلة ما، بيد أنه يقع على عاتق السلطة العليا البحث في المواضيع الكبرى بالتعاون مع إدارة الموارد البشرية للتأكد من أن جميع القرارات متوائمة. 

دعونا نقدم لك في هذا المقال بعض المهارات والخطوات وفوائد تطوير استراتيجية صنع القرار وحل المشاكل Problem Solving. 

ما هي عملية صنع القرار Decision Making؟

عملية صنع القرار في المنظمة Decision Making هي مجموعة من العمليات التي يقوم بها شخص لاختيار أفضل بديل أو مسار لأنشطة صنع القرار بالنسبة له، فهي عبارة عن مجموعة من التدابير التي يتخذها المديرون بشكل ثابت لتحديد المسار المُقرر لمبادرات الأعمال وبدء الإجراءات. 

كما تُعرّف عملية صنع القرار على أنها عملية مُخصصة لتحقيق أهداف المنظمة، وذلك من خلال البحث عن كافة الخيارات أو الحلول المتاحة وجمعها وتحليلها، ومن ثم تقييمها تمهيدًا لتحديد الخيار الذي يراه صانع القرار الأنسب والأفضل للمنظمة.

وعملية صنع القرار إما أنها ترتبط بقرارت مبرمجة تُتخذ وفقًا لقواعد وسياسات محددة نظرًا لتكرارها، أو قرارات غير المبرمجة والتي لا تتكرر كثيرًا ولا يوجد لها سياسة واضحة، ويعتمد صانعو القرار على الإبداع والحدس لتكون من أدوات صنع القرار غير المبرمج.

مفهوم القرار

مفهوم القرار يشير إلى أمر أو إجراء مُخوّل به من له السلطة في المؤسسات، يتطلب المرور بعدة مراحل ودراسة عميقة وبحث مطوّل من أجل الوصول إليه، وذلك بهدف تحقيق هدف ما يصب في مصلحة المؤسسة العامة، وقد يكون القرار مؤكد يضمن عدم وقوع أي ظروف مؤثرة عليه من الخارج، أو قرار مُحتمل حيث تؤثر ظروف خارجية عليه، أو قرار غير مؤكد أي لا يضمن تأثره بالعوامل الخارجية.

ما هي مهارات صنع القرار؟

توجد العديد من مهارات صنع القرار ومنها:

1- استكشاف المخاطر والأمور غير المؤكدة

يقوم المديرون الخبراء باختيار أفضل البدائل مناسبةً في المواقف العصيبة، وقد تكون المعلومات المقدمة غير واضحة أو غير مؤكدة، حيث إن القرار الاستراتيجي الأمثل لا يكون دائمًا نتيجة الاستعانة بمعلومة، كما أن المستقبل يخبئ الكثير من المفاجأت. 

2- الحدس

لكلٍ منا حدسه الخاص حيث أننا نبني حدسنا بالاستعانة بتجاربنا الشخصية والدروس التي استفدناها من المواقف الحياتية، فقط تذكر بأنك عندما تستخدم حدسك فأنت تقدم قرارات ونتائجك بناءً على تجاربك الشخصية. 

3- حل المشاكل

إن القدرة على إصدار أحكام سريعة وفعّالة هو جوهر وجود قدرات جيدة لحل المشاكل Problem Solving وكذلك جميع أنواع القرارات الأخرى، ولكي تتواءم النتائج مع الخطة المرسومة عليك أن تجري دراسة شاملة وتولي التفاصيل جُلّ الاهتمام، وبالطبع، عليك رسم الحدود بين مشاعرك الخاصة وردود فعلك على ما يصدر عن الآخرين. لقد حان الوقت الآن لكي تتخذ قرار بشأن أمرًا لطالما أرّق المنظمة، هل تجد صعوبةً في إتخاذ الخطوة الأولى؟ إليك قائمة بالخطوات التي يجب أن تتبعها. 

خطوات صنع القرار

هناك عدد من خطوات صنع القرار والوجب توافرها لصناعة قرار صحيح:

1- تحديد المشكلة 

سواء كنت تعالج مشكلة مُعقدة أو مشكلة بسيطة نسبيًا، من المهم أن يكون لديك فهم واضح لما ستتخذ قرارًا بشأنه، وبالطبع فإن الأمر يصبح أصعب في حالة كنت تعمل على إيجاد حلول لعدة مشاكل حتى وإن كانت جميعها بسيطة. 

2- قم بالبحث 

بمجرد أن تقوم بتحديد المشكلة، ستبدأ بالبحث وتقصي الحقائق والاستعلام عن أسباب المشكلة، وقد يتضمن ذلك أيضًا مراجعة المشاكل التي تم حلها سابقًا بنجاح، وقد يكون من الضروري مقابلة الأشخاص الذين لهم علاقة بالمشكلة المطروحة. 

3- البحث عن الحلول الممكنة

حان الوقت للبدء في التفكير في الحلول الممكنة بعدما انتهيت من دراستك لهذه المسألة من الجوانب المختلفة، وتقتضي هذه الخطوة الإبداع واستخدام استراتيجية العصف الذهني لتقديم أفكار ممتازة، بالإضافة إلى بعض الخطط البديلة في حال فشلت الخطة المبدئية، حيث يساعد وضع خطط بديلة التغلب على مواقف الطوارئ والأزمات. 

4- اتخذ قرارًا 

بمجرد أن تقوم بتجميع قائمة بالحلول المحتملة، ابحث عن أفضل حل، في حال كنت تعمل ضمن فريق، حاول إتخاذ القرار بشكلٍ جماعي بعد موافقة الأغلبية عليه. 

5- ابدأ بالتنفيذ

وتشمل هذه الخطوة اتباع اجراءات ممنهجة لتنفيذ القرار، تمهل في إتخاذ القرار، لأن السرعة في هذه الأمور تفضي إلى نتائج لا يُحمد عقباها. 

6- راقب النتائج

افحص مدى جودة القرار الذي اتخذته وإذا ما كان صائبًا ويعمل لمصلحة المنظمة أو ربما تحتاج لتعديله، من الجيد تخصيص الوقت لمراقبة أثر هذا القرار قبل أن تقرر اعتماده أو تغييره. 

وعلى الرغم من أن عمليات صنع القرار وحل المشاكل قد تكون متشابهة في بعض الخطوات، فمن المهم معرفة خطوات عملية لحل المشاكل أيضًا. 

خصائص صنع القرار 

تتمتع عملية صنع القرار بمجموعة من الخصائص والتى تشمل ما يلي:

• يركز على الأهداف: إذ أن أي قرار تتخذه المؤسسة يتعلق بتحقيق هدف ما يصب في مصلحة العمل.
• يركز على حل المشكلة: عملية صناعة القرار ليست عشوائية، بل إنها تعتمد على اختيار القرار الذي يمثل حلاً لمشكلة ما.
• عملية مستمرة: إذ أن جميع من يعمل في المؤسسة يتعين عليه أن يصنع القرار المناسب والتي في الغالب ما تحدث بشكل يومي.
• عملية اختيارية: وذلك لأنها تعتمد على تحديد الاختيارات أو الحلول المتاحة واختيار الأنسب والأفضل للمؤسسة.
• عملية منطقية: حيث أن صانع القرار يتمتع بالقدرات العقلية العالية والخبرات التي تجعله يحدد القرارات المنطقية.
• عملية ديناميكية: إذ أن القرار يتأثر بالعوامل الخارجية المحيطة به من البيئة والتي تتسم بالتغير المستمر، وبالتالي يجب مراعاة الظروف والتغيرات عند إتخاذ القرار.

ما مفهوم إتخاذ القرار؟

يشير مفهوم إتخاذ القرار إلى المرحلة النهائية التي يصل إليها صانع القرار في اختيار الحل الأمثل والأنسب له - من وجهة نظره- من بين مجموعة الحلول أو القرارات التي توصل إليها.

حيث أنه يكون مسئولاً عن هذه المهمة وفقًا لمهاراته وخبراته التي يتمتع بها، إلى جانب أنه يصل إلى القرار المناسب بعد أن يحصل على وقت كافي في التفكير في الأمر الذي سيعود بالنفع أكتر على مؤسسته، وذلك يحدث أيضًا بعد أن يقضي وقتًا طويلاً في البحث والدراسة للمشكلة وللحلول المطروحة أمامه.

أهمية إتخاذ القرار 

يلجأ أصحاب القرار إلى إتخاذ قرار مدروس للمؤسسة للأسباب التالية:

• لحل مشكلة تعرقل من سير العمل.
• لمساعدة الموظفين على كيفية تطوير مهاراتهم وكفاءاتهم.
• لتعزيز مستوى الإبداع الذي يساعد على تطوير المنتجات أو الخدمات.
• لرفع مستوى الإنتاجية في العمل.
• للعمل على تحقيق الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.

ما الفرق بين صنع القرار واتخاذ القرار؟

يعتقد الكثير أن صنع القرار وإتخاذ القرار يحملان نفس المعنى، ولكن يمكنك فهم العلاقة بين صنع القرار واتخاذ القرار والتمييز بينهما عبر الفروقات التالية:

• صنع القرار: مجموعة من الإجراءات التي تُتخذ بشأن دراسة مشكلة ما والبحث عن حلولها المتوفرة. 
• إتخاذ القرار: التوصل أو اختيار إجراء ما بين مجموعة من الإجراءات المتاحة والتي تمثل الحلول بعد البحث والدراسة لفترة طويلة.

أمثلة على صنع القرار وإتخاذ القرار 

• قرار الشركة بتطبيق استراتيجيات قد تتعلق بالمنتجات او الخدمات أو الموظفين.
• إطلاق الشركة لحملة إعلانية بهدف زيادة المبيعات على المنتجات أو الخدمات. 
• إطلاق منتج أو خدمة جديدة.
• قرار الشركة بتقديم برامج تدريبية للموظفين بهدف تحسين مهاراتهم وخبراتهم في العمل.
• اعتماد الشركة على الأفكار المبتكرة والإبداعية من أجل تطوير منتج أو خدمة.

أمثلة على إتخاذ القرار 

كما ذكرنا من قبل أن إتخاذ القرار يأتي بعد خطوات عديدة من البحث والدراسة، ومن الأمثلة على ذلك:

• إتخاذ شركة قرار إنشاء فرع جديد.
• إتخاذ قرار تعيين موظف جديد.
• إتخاذ الشركة القرار بتعديل اللوائح.
• إتخاذ الشركة القرار بتنفيذ المشروع.

ما هي عملية حل المشاكل Problem Solving؟ 

عملية حل المشاكل Problem Solving هي عملية مراقبة محيط المنظمة لتحديد أي مسائل معيقة للمنظمة، ولمعرفة السبب في حدوث هذه المشاكل في المقام الأول، ودراسة إمكانية التحسين أو التغيير، ووضع بدائل لأنشطة حل المشاكل التي يمكن أن تساعد في عملية صنع القرار. 

ما هي مهارات حل المشاكل؟ 

توجد عدد من المهارات المهمة لعملية حل المشاكل ومنها: 

1- مهارات الاستماع

بشكل عام، فإن المستمعون الجيدون هم أفضل من يجدون حلولاً للمشاكل، فهم يستمعون للأفراد من حولهم ليجمعوا معلومات قد تساعدهم للعمل على حل المشكلة، كما أنهم يدركون قيمة الاعتراف بوجهات نظر الآخرين وخبراتهم من أجل فهم أفضل لسبب نشوء المسألة واكتشاف أفضل مسار للعمل على معالجتها. 

2- مهارات التفكير الإبداعي

الأفراد الذين لديهم مواهب تفكير إبداعية قادرون على الخروج بحلول مبتكرة وحديثة لمواجهة التحديات، وبالتالي استخدام حل مبتكر ومتطور لمواجهة المشكلة المستحدثة والتي قد لا تكون ظهرت من قبل. 

3- مهارات الاتصال

يجب أن يمتلك الأشخاص الذين يعملون على حل المشاكل قدرة عالية على التواصل، وبالطبع فإن رؤساء المنظمات يستفيدون من مهارة القدرة على توصيل قدر هائل من المعلومات المعقدة والمتفرعة بطريقة مبسطة وخصوصًا في المواقف التي تتطلب قرارًا سريعًا. 

خطوات عملية لحل المشاكل Problem Solving

هناك عدد من خطوات لحل المشاكل الوجب توافرها لصناعة قرار صحيح:

1- حدد المشكلة

يجب عليك تحديد المشكلة، وفهم سبب حصولها، ومعرفة ما إذا كان هناك ما يكفي من البيانات لبدء العمل على حلها. 

2- توضيح المشكلة

هل أنت على علم بكل ما له علاقة بالمشكلة؟ أم أنك تحتاج إلى مزيد من المعلومات؟ كما أنك بحاجة لمعرفة إذا ما كانت هذه المشكلة أولوية أو يمكنك الانتظار وحل مشكلة أخرى أكثر أهمية. 

3- حدد الأهداف

في هذه الخطوة سيكون لديك هدف ثابت تريد تحقيقه بعد حل هذه المشكلة، ومن شأن تحديد جدول زمني واضح يشجع على العمل بشكل أسرع وأكثر كفاءة لحل المشكلة. 

4- تحديد الجذور والأسباب الرئيسية للمشكلة

المشكلة لا تطرأ بشكل عشوائي، يجب أن يكون هناك سبب، ولكي تتخلص من هذه المشكلة للأبد، تحتاج إلى اكتشافها! 

5- تطوير خطة عمل

إعداد قائمة بالخطوات التي يجب إتخاذها لمعالجة السبب الأساسي ومنع المشكلة من أن تصبح أعقد، بعد تحديد الخطوات وتوزيع الأدوار، ينبغي أن تعطي لكل مشارك موعدًا نهائيًَا للعمل على جزء من الخطة، وأخيرًا، ينبغي تتبع الإجراءات للتحقق من أنك تسير وفق الخطة!

6- تنفيذ خطة العمل

الآن وبعد أن اعددت قائمة الخطوات الخاصة بك، قم بتنفيذها! وتأكد من أنك قمت بتنفيذ كل ما جاء في الخطة. 

7- تقييم النتائج

قم بمطابقة النتائج التي حصلت عليها مع الأهداف التي حددتها في الخطوات السابقة، وتحقق مما إذا كانت هناك أي نتائج لا يمكن التنبؤ بها، إذا لم تحقق أهدافك، فالمشكلة لم تحل بعد، مما يعني أنه يجب عليك البدء مرة أخرى. 

اقرأ أيضًا: أدوات صنع القرار.

فوائد تطبيق عملية صنع القرار وعملية حل المشاكل

تعتبر عمليات صنع القرار وحل المشاكل مهارات مهمة في كل منظمة، حيث يمكن أن تكون عونًا كبيرًا في المواقف المختلفة التي تنشأ في مكان العمل، عن طريق دمج المهارتين لمعالجة المشكلة نفسها، نقدم لك مجموعة من فوائد استخدام مهارات صنع القرار وفوائد حل المشاكل في منظمتك: 

1- توفير الوقت والاستخدام الأفضل للموارد

التخطيط للأمور المستقبلية يقلل من احتمالية وقوع مشاكل كبيرة ويجعل من السهل عليك اكتشاف الخطأ ومعالجته، وكذلك الأمر مع المهارتين، فكلاهما يتطلبان تخطيطًا شاملاً للتأكد من استغلال الوقت والموارد بشكل مثالي. 

2- تسهيل عملية التفويض

إذا كنت تتعامل مع إتخاذ القرارات كخطوة واحدة مقفلة، فإن خيارك الوحيد هو أن تنجز كل شيء بنفسك أو أن تتجاهلها وتدعو أن يتم حل الأمر من تلقاء نفسه، ولذلك فإنه من الأسهل إسناد العمل وتحديد مواعيد للتدقيق في المراحل المناسبة إذا كان جميع أصحاب المصلحة مطلعين على كل مراحل إنجاز العملية وإتخاذ القرارات. 

3- إنجاز الأمور بشكل أسرع

تتطلب هذه الخطوة تحديد أهداف واضحة ووضع جدول زمني محدد، والاستعانة بالموارد المناسبة يجعل الأمور تسير بشكل أكثر سلاسة، حيث سيهتم كل فرد بالقيام بالمهام الموكلة إليه على أكمل وجه. 

4- منع نشوب المنازعات

عندما يكون المدير غير حاسم ويترك للموظفين إتخاذ الكثير من القرارات، يؤدي ذلك إلى تضارب المصالح في مكان العمل؛ حيث يكون الموظفين غير متأكدين من الطريقة التي ينبغي عليهم بها إنجاز الأمور، لذا قم بتحسين مهارات إتخاذ القرار لتتجنب نشوب المنازعات بين أفراد فريقك بما يتعلق بكيفية إنجاز المهمة وتوزيع الأدوار والمسؤوليات! 

 اقرأ أيضًا: معوقات اتخاذ القرارات.

تعلم إدارة الموارد البشرية وإدارة المشاريع:

في حالة أنك تبحث عن طريقة لاكتساب المهارات اللازمة لإدارة المشاكل واتخاذ القرارات قم بزيارة موقعنا للتعرف على أهم دورات الموارد البشرية التي تقدمها مؤسسة بكة التعليمية: 

• شهادة aPHRI محترف موارد بشرية مشارك.
• شهادة PHRI - محترف دولي موارد بشرية.
• شهادة SPHRI - محترف اول موارد بشرية. 

وغيرها من الشهادات المهنية التي تؤهلك بكة للتعليم للحصول على عدد كبير منها:

• دورات إدارة مشاريع
• دورات تحليل الأعمال
• دورات حوكمة نظم المعلومات
• دورات سلاسل الإمداد
• دورات إدارة الجودة
• دورة أجايل لإدارة الأعمال
• دورة CCMP لإدارة التغيير

ختامًا، تواجه المنظمات يوميًا العديد من الأنشطة والمواقف التي تتطلب عملية صنع القرار لبحث ودراسة الحلول والخيارات المتاحة من أجل إتخاذ القرار المناسب للمنظمة، والذي يساعدها على حل مشكلة أو الوصول إلى هدف ما.